Apesar de sua extrema importância para a economia do País, a logística ainda é uma área negligenciada no Brasil, até no e-commerce. Ao compararmos a situação da infraestrutura brasileira com a de outras nações com dimensões semelhantes, podemos notar a discrepância existente. Enquanto países como Estados Unidos e China possuem uma malha logística diversificada e contam com excelente infraestrutura, o Brasil ainda engatinha nessa questão.
Ao analisarmos esses dados, podemos perceber que a logística está intimamente ligada ao desempenho econômico de um país e, consequentemente, das empresas nele sediadas. Cabe aos gestores, então, o papel de tomar decisões estratégicas para reduzir os problemas gerados por uma infraestrutura ineficiente.
Porém, otimizar a operação logística de um e-commerce em um cenário desfavorável como o do Brasil não é fácil. Essa é uma tarefa muito complexa e que requer muito estudo, planejamento estratégico e coragem para inovar e empreender, independentemente dos riscos envolvidos.
Para prevenir que aconteçam complicações, todo cuidado é pouco! Por isso os gestores devem se ater a cada etapa do processo de compra, garantindo assim a satisfação de seus clientes.
Estoque
É necessário ponderar qual a melhor opção de estoque para cada negócio, se vale mais a pena possuir estoque próprio ou terceirizar esse serviço. As vantagens de possuir estoque próprio são, principalmente, o controle total do gestor e a flexibilidade com a qual ele pode tomar decisões. Em contrapartida, os custos e os riscos envolvidos são absorvidos em sua totalidade pela empresa.
A outra opção seria não se responsabilizar pelo estoque, e aí surgem diversas opções, como o estoque consignado ou o estoque terceirizado. Nesse caso, é preciso um estudo de mercado para identificar os fornecedores mais confiáveis e que mais se alinhem com a proposta da empresa.
As vantagens desse modelo são que o risco do estoque é assumido pela terceirizada, o que permite uma maior facilidade administrativa e operacional por parte da empresa contratante. As desvantagens são a redução da margem de lucro, tendo em vista que o serviço terceirizado tem um custo, e o engessamento da operação, já que a empresa terceirizada fornece um serviço padronizado para diversas empresas e não atende às demandas específicas de cada negócio.
Independentemente do modelo escolhido, é necessário um acompanhamento rigoroso para que haja um planejamento mais assertivo de compras e reposições, evitando que seu e-commerce perca vendas por não ter o produto disponível no depósito.
Cálculo preciso do frete
Definido o método de entregas, o lojista deve fornecer aos clientes com clareza e precisão quais são os preços e as condições de frete. Dados errados causam frustrações e podem até gerar abandono de carrinho. Por isso, manter as informações sempre atualizadas no site é de extrema importância.
Esta, no entanto, é uma tarefa muito complexa, pois não existe no Brasil um padrão a ser seguido pelas transportadoras na hora de fornecer suas condições de frete. Então, principalmente se você trabalha com vários fornecedores, a tarefa de interpretar e padronizar as tabelas de frete das transportadoras se torna exaustiva e onerosa.
Felizmente, a tecnologia surge como uma aliada nesses processos e está se desenvolvendo cada vez mais para simplificar as operações. Atualmente, já existem no mercado soluções capazes de otimizar o cálculo do frete de forma ágil e precisa, reduzindo custos e aumentando a taxa de conversão do lojas e-commerce.
Definição dos métodos de entrega
A entrega pode ser considerada a etapa mais importante do processo de compra online, tendo em vista que esse é o único momento em que o consumidor entra em contato físico com a loja da qual ele comprou o produto. Essa é, então, a oportunidade que a loja tem de oferecer um serviço diferenciado e encantar os clientes.
Para atingir esse objetivo, o gestor precisa realizar uma análise detalhada da operação da loja e definir qual modelo de entrega mais se adequa às suas necessidades. São muitas as opções disponíveis no mercado, então, o melhor a se fazer é manter uma gama diversificada de fornecedores, pois isso diminui o risco de confiar toda a operação a uma só transportadora.
Métodos de entrega alternativos
Em um mercado competitivo como o que vivemos hoje, inovar é essencial para se destacar em relação à concorrência. Por isso, muitas empresas vêm investindo em formas alternativas de entrega, que se adequem melhor às necessidades de seus consumidores.
São inúmeros os exemplos. No Brasil, hoje, há empresas que oferecem entrega no mesmo dia, o chamado Sameday Delivery, outras que realizam a entrega utilizando motoboys ou até bicicletas, e há ainda aquelas que preferem dar maior liberdade ao cliente, permitindo que ele compre online e retire o produto na loja física ou em um locker próximo à sua residência.
As opções são inúmeras, então não tem por que permanecer na inércia. Consultar os clientes e entender suas demandas pode ser um bom ponto de partida na hora de traçar um plano de ação mais assertivo e inovador na logística.
Logística reversa
Logística reversa é o que acontece quando um produto, independentemente do motivo, precisa retornar ao depósito. Pode ocorrer por erro na entrega ou quando o cliente deseja realizar uma troca, por exemplo. É um tema delicado e visto como um tabu por muitos lojistas, mas é impossível fugir dele.
É necessário ter um planejamento definido de logística reversa, padronizando os processos para reduzir ao máximo a chance de erro. Do contrário, se o consumidor tiver uma experiência ruim nessa etapa, a imagem da empresa será prejudicada e aumentarão os índices de reclamação no SAC.
Pós-venda
Um erro muito comum entre os lojistas é o de pensar que sua responsabilidade em relação à experiência de compra do cliente termina no momento em que o pagamento é efetuado. Isso não é verdade. No e-commerce, principalmente, o cliente fica muito ansioso pelo recebimento do produto, e essa ansiedade pode gerar problemas com reclamações no setor de atendimento.
Outro fator que deve ser levado em consideração é que, apesar de todos os esforços dos profissionais de logística, é impossível se preparar para todos os imprevistos que podem vir a acontecer. Por isso, a comunicação com o consumidor é essencial. Mantê-lo ciente de cada etapa do processo de entrega, de maneira proativa, pode reduzir consideravelmente o índice de reclamações e ainda garantir uma boa experiência de compra devido ao atendimento diferenciado.
Contar com um sistema de rastreamento de pedidos surge, então, como um fator-chave na conquista do cliente, pois através dele o lojista tem uma maior visibilidade gerencial de cada etapa do processo de entrega, permitindo que essa comunicação proativa com o cliente se torne possível.
Integração com as demais áreas
Um dos principais desafios que um e-commerce pode enfrentar é a falta de comunicação entre as áreas. É essencial que haja visibilidade gerencial entre setores como marketing, vendas, atendimento ao cliente e logística, por exemplo. Essa visibilidade permite ao gestor padronizar todos os processos envolvidos na operação da empresa, identificar as falhas e melhorá-las, aumentando a qualidade do serviço e, consequentemente, a satisfação do consumidor.
Métricas
Para acompanhar o progresso gerado pelas ações da empresa, é essencial que haja uma mensuração dos resultados. O primeiro passo para que isso aconteça é a definição das métricas mais relevantes para o negócio em questão. Essas métricas primordiais são chamadas KPIs, que é a sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator – em português, indicador-chave de desempenho.
Definidos os KPIs, o gestor passa a ter uma boa fonte de dados a respeito da evolução da empresa ao longo do tempo e, com isso, pode tomar decisões mais assertivas de acordo com o necessário.
Percebe-se, então, a importância de uma gestão estratégica em cada etapa da cadeia de suprimentos para que, ao final da operação, o e-commerce obtenha bons resultados. E, para facilitar a vida dos gestores nesse processo, contar com soluções tecnológicas e apoio técnico surge como uma ótima opção.
Artigo publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil