Quando ouço falar em e-commerce, um vasto universo de informações me vem à mente. Não somente o significado da palavra ou o conceito que milhões de internautas se apoiam para justificar pura e simplesmente como: vendas pela internet.
Parece simples, mas o fato é que para colocar em prática um conceito que pode dar certo, aliás, muito mais do que já vem dando, é preciso mais que conhecimento em vendas, marketing, tecnologia ou comunicação. O toque mais importante nesse processo é a criatividade, que permite se diferenciar desse mercado tão competitivo.
O comércio eletrônico brasileiro chegou ao final do primeiro semestre aprovado por 86,11% das pessoas que usaram a internet para fazer compras (fonte: e-bit e Movimento Internet Segura). Isso é mais do que prova de sua ascensão. Os fatores que explicam são inúmeros: aumento da Classe C na web, novas lojas virtuais, variedades, parcelamento, barateamento da banda larga, inclusão social, dentre outros.
O mundo on-line é completamente diferente do universo off-line. Desde sua estrutura, que já começa por passar da física à virtual até o planejamento das “agressivas” estratégias de vendas para conquistar os milhares de novos clientes no Brasil e até no mundo. Sim, falo do mundo porque a internet não tem limites, desde que a logística não seja um fator limitante no seu negócio. Prepare-se, na internet o que você alcança hoje pode virar o dobro amanhã. A venda de passagens aéreas ou ingressos para shows são ótimos exemplos de produtos que definitivamente não dependem da entrega via courrier.
O comércio virtual é responsável por um faturamento de cerca de R$ 2,3 bilhões, acumulados apenas nos três primeiros meses de 2009, segundo dados da e-bit. Seu crescimento foi “assustador” e, ao mesmo tempo, fascinante para os adeptos da internet. Leia-se 25 milhões de internautas brasileiros e, ainda, residenciais. Fora a fatia do bolo que acessa a web em ambiente corporativo.
A cada data sazonal, o e-commerce é ainda mais movimentado. Dia das mães, dos pais, dos namorados e até dos avós e do amigo. Para tudo temos um motivo a favor da evolução das compras virtuais. Mas, para entrar ou manter sua loja no ambiente digital, em meio a tanta concorrência com gigantes, médios e pequenos varejistas, o perfil exigido é merecedor não apenas de ótimas colocações profissionais, mas da capacidade permanente de visão arrojada e empreendedora.
Um dos princípios fundamentais para ser líder em seu e-commerce e vir a conquistar a liderança perante seu mercado de atuação é a velocidade e ambição, saudável, claro. A internet muda a cada segundo e o perfil do e-consumidor também. Ganha quem tiver a melhor oferta? O melhor atendimento? A melhor performance nos mecanismos de busca? O melhor prazo de entrega? As mais criativas campanhas digitais? Tudo isso junto e mais um pouco.
Como em tudo na vida, uma coisa puxa a outra. Além de uma bela estrutura e o investimento necessário para que ela vá além das necessidades do mercado, o líder e seus seguidores precisam criar, sustentar e fidelizar relacionamentos, estar aberto a parcerias para ampliação de seu portfólio e, mais que isso, extremamente atualizado e afiado com as imensuráveis possibilidades que o marketing digital oferece.
Defino aqui que mente jovem e moderna é a chave do sucesso do comércio eletrônico. A equipe também muda, não basta trazer apenas uma especialização em seu currículo, o ponto aqui é buscar profissionais multidisciplinares que, muito além de seus conhecimentos técnicos, devem trazer criatividade, vontade e, principalmente, serem fieis a web.
Como especialista em marketing digital, tenho identificado erros graves cometidos por empresas que querem entrar nesse universo. Não é porque a loja física cresce continuamente que o portal, quando recebe as mesmas estratégias do ambiente off-line, vai evoluir. Em alguns casos, quase que na maioria, é necessária mais atenção no mundo on-line. O e-consumidor já se acostumou com chamadas e produtos muito relevantes ao seu interesse naquele exato segundo. Como a loja virtual não possui um vendedor real, a comunicação deve ser tão boa e, com isso, substituir o contato humano. Um dos grandes desafios do e-commerce é fazer com que o cliente se sinta tão bem atendido como na loja física. Por isso a grande atenção no marketing on-line.
Muitas vezes, o cliente virtual não é o mesmo que vai até sua loja física, o que significa que as campanhas de comunicação devem seguir linguagens diferenciadas e o marketing on-line já traz funcionalidades tecnológicas e, ainda, que podem ser gratuitas em alguns casos, que mostram a “receita” perfeita do bolo. Resultados de vendas em tempo real, cliques em cada campanha de email marketing, links patrocinados, buscas orgânicas e web banners são tarefas bem possíveis de se aplicarem. Não há desculpa, a lição de casa está aí para ser feita e a tecnologia para trabalhar a favor da marca, de maneira mais assertiva e direta. Só assim é possível medir e acompanhar o comportamento de seus clientes.
A história de que o investimento na loja virtual pode ser menor que na loja física pode sair “cara”. De que adianta contratar a plataforma com menor custo, subir os produtos com seus respectivos preços no site e fazer uma campanha? Na minha opinião, muito difícil ter sucesso. Se sua ação de marketing seguir uma estratégia direcionada e com objetivos de médio e longo prazo e o seu produto agradar, como suprir aos – agora mensuráveis – cliques e vendas? O risco de não atender a todos são grandes e começam na tecnologia implantada, que precisa suportar o volume de dados que são gerados no trâmite da compra. E não são poucos.
A logística também é classificada como um dos pilares de um e-commerce. A rapidez na entrega, agilidade na separação de produtos e uma delicada separação dos mesmos são quesitos que podem fazer toda a diferença. Uma dica, que pode ser vista em diversas empresas do ramo, é a divisão do estoque da loja física com a da virtual. Isso ajuda bastante na organização e confiabilidade do estoque. Lembre-se de fazer parcerias com boas transportadoras. Um bom relacionamento pode salvar a empresa num momento de necessidade.
Contar com parceiros para entrega que demonstrem não apenas segurança, mas alta garantia na entrega, só trará seu cliente de volta, além das indicações que pode fazer. Na web, a viralização das marcas é mais recorrente que no universo físico e isso já está provado pelo alto volume de informações que circula nas redes sociais.
Em suma, lojas virtuais não se diferem tanto das lojas físicas de varejo. O mundo virtual não é diferente do mundo real. Da mesma forma que atender bem, aplicar um bom marketing, estipular metas, incentivar equipes e fidelizar o cliente, o universo digital também preza por todas essas características. O que difere esses dois mundos são as formas de se utilizar as ferramentas e, sobretudo, a importância de saber discernir que para cada qual, há uma solução e, na web, sem limites para alcançar até…o inesperado.
Não economize nos pilares do e-commerce: Logística, Atendimento, Sistemas e Marketing Digital. No e-commerce profissional não existe meio termo.