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O que não está online, não está no mundo: o e-commerce e seus desdobramentos legais

por Elisa Campo Figueiroa Terça-feira, 23 de julho de 2019   Tempo de leitura: 20 minutos

Parafraseando a máxima jurídica de que “o que não está nos autos, não está no mundo”, observamos que, hoje, a tendência do lojista é desaparecer do mercado caso não passe a adotar o brocardo de que “o que não está online, não está no mundo”.

A única forma do comerciante estar em todos os lugares ao mesmo tempo, inclusive e principalmente, na palma da mão do promitente comprador do seu produto, é iniciar ou expandir suas vendas no comércio digital.

É importante salientar que existem, no Brasil, atos regulamentários desse tipo específico de transação comercial e que devem ser observados sobremaneira pelo lojista que deseja tê-lo como opção exclusiva ou aditiva ao seu modus operandi comercial. Afinal, adotar o compliance como modo de fazer as coisas é fundamental para quem deseja ser uma boa empresa.

Ainda, é imprescindível trazer à tona a Lei Geral de Proteção de Dados a qual foi sancionada em 2018. As empresas que se utilizam do e-commerce como método único ou adicional de intermediar as vendas e demais transações de produtos e serviços, têm até agosto de 2020 para se adequarem às diretrizes e exigências da norma legal, sob pena de incorrerem em multas exorbitantes e de violarem a privacidade dos usuários.

Vejamos um pouco mais sobre o tema e o que mais as empresas precisam saber para estarem de acordo com a legislação nacional e global.

O que é e-commerce?

E-commerce – ou comércio eletrônico – se caracteriza pelas famosas e mundialmente utilizadas plataformas virtuais de venda de mercadorias, serviços, consórcios e sites de leilões.

Segundo dados levantados pela Ebit/Nielsen, o número de pedidos realizados por intermédio do e-commerce aumentou 12% no ano de 2018 no país e a expectativa é a de que esse percentual cresça ainda mais em 2019.

A pesquisa projeta, ainda, um aumento no tíquete médio das compras realizadas por esse meio (de R$ 434,00 para R$ 447,00). Isso porque o comércio varejista off-line está cada vez mais dando espaço à mercancia virtual, essencialmente por questões de comodidade, facilidade em encontrar o produto que se pretende comprar, vasta gama de opções, variedade de preços, e acesso, progressivamente mais amplo e por todas as camadas sociais, à Internet.

De acordo com o Guia de E-commerce para Lojistas iniciantes – tudo que o empreendedor precisa saber antes de abrir uma loja virtual, as transações online podem seguir modelos diversos, tais como:

  • Clube de assinaturas: sites nos quais o público faz uma assinatura (criando um vínculo maior e mais duradouro com o site) e a cada certo período de tempo recebe um conjunto de produtos oferecidos pela página. Esse modelo costuma trabalhar com o mercado de nicho, como cervejas, vinhos, produtos de beleza, chocolates etc.;
  • Venda de serviços e produtos: são os sites mais comuns e que existem em maior número na Internet, ofertando produtos e serviços aos clientes, mas que não criam um vínculo com a loja, como acontece no modelo de assinaturas;
  • Marketplace: um e-commerce bem estruturado e de grande porte, que agrega em um só site os produtos de outros e-commerces, fazendo, assim, a ponte entre o seu público e as lojas – que costumam ser de menor porte se comparadas ao marketplace;
  • Televenda: as vendas realizadas pelo telefone são englobadas no e-commerce, uma vez que a transação é realizada a distância e mediada por tecnologia.

Passadas as características principais do e-commerce e os modelos pelos quais o comércio eletrônico se apresenta, vamos a uma análise mais técnica e burocrática do processo de abertura e funcionamento, a partir do exame da regulamentação vigente no Brasil e no exterior – já que, não raras as vezes em que as compras online não se limitam à territorialidade de uma nação.

IMPORTANTE: Uma plataforma de e-commerce precisa ser segura para seus clientes. Por isso, é fundamental ter o protocolo de seguro em seu site.

Qual o Marco Regulatório do e-commerce e o que ele prevê?

Em vigor desde o ano de 2013, o Decreto 7.962 dispõe sobre a contratação pelo meio eletrônico. Em consonância com o Código de Defesa do Consumidor – o qual é regulamentado por esse decreto – o texto prevê que, quando da configuração e formatação de uma plataforma de e-commerce, o lojista deve estar atento a três aspectos principais:

  • Clareza nas informações a respeito do produto, serviço, e do próprio fornecedor;
  • Facilidade de atendimento ao consumidor;
  • Respeito ao direito de arrependimento, que se perfaz na rescisão contratual por parte do consumidor sem implicar qualquer ônus a ele.
  • Em acréscimo a esse Decreto, a Lei 13.709 de 14 de Agosto de 2018, veio para tratar da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
  • Apesar de sancionada, ela entra em vigor no segundo semestre de 2020 e, até lá, as empresas de e-commerce terão de se adaptar ao novo regramento.
  • Trataremos dessa Lei mais adiante, após uma breve análise do Decreto que regulamenta as transações comerciais pela internet.

O que deve estar nítido na plataforma de e-commerce?

Nos termos do Decreto 7.962 de 2015, é imprescindível que os sítios eletrônicos disponibilizem em locais de fácil visualização e destacados, as seguintes informações:

  • Nome empresarial do fornecedor e seu número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas;
  • Informações indispensáveis à localização do fornecedor como endereço físico e eletrônico;
  • Características do produto ou serviço, bem como os riscos que porventura causem à saúde e segurança do consumidor;
  • Preço e demais taxas que possam incidir no valor final do produto, como frete e seguro;
  • As condições integrais da oferta, assim entendidas como forma de pagamento, disponibilidade do produto ou serviço naquela data e naquela forma, prazo a ser cumprida a entrega ou a efetuação do serviço;
  • Eventuais restrições à fruição da oferta.

Além de serem destacadas todas essas informações, é mandatório que as contratações no âmbito do comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados os prazos, quantidade, qualidade e adequação.

E quanto aos sites de compra coletiva?

Para esse nicho específico, o legislador previu a necessidade de incluir mais algumas informações nos sítios eletrônicos, além das já previstas para os lojistas em geral. São elas:

  • Quantidade mínima de consumidores para efetivação do contrato;
  • O prazo para utilização da oferta pelo consumidor;
  • E identificação e demais informações de localização e contato, não só do fornecedor responsável pela plataforma virtual, como também, do fornecedor do próprio produto ou serviço ofertado.

O atendimento ao consumidor deve ser facilitado

Nas compras virtuais, o legislador teve o cuidado de minuciar exigências contratuais para que a transação se torne mais transparente e didática, a fim de preservar a higidez do contrato e a idoneidade do consumidor. O decreto 7.962, em seu artigo 4º, prevê que o sítio eletrônico deve:

  • Apresentar um resumo das cláusulas contratuais antes da contratação, com ênfase nas cláusulas que restringem direitos, para que o consumidor exerça em plenitude o seu livre direito de escolha;
  • Fornecer ao consumidor instrumentos para que ele identifique claramente os erros que porventura ocorram nas etapas anteriores à finalização da contratação;
  • Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta pelo consumidor;
  • Deixar disponível ao consumir o contrato, após a contratação, em meio hábil a sua reprodução ou conservação;
  • Manter um serviço adequado e eficaz de atendimento ao consumidor em meio eletrônico, para elucidação de dúvidas, prestação de informações, reclamações, e até para suspensão ou cancelamento do contrato;
  • Confirmar imediatamente o recebimento dessas demandas pelo mesmo meio empregado pelo consumidor, qual seja, o meio eletrônico;
  • Utilizar mecanismos eficazes de segurança no sítio eletrônico, tanto para pagamentos quanto para tratamento dos dados dos consumidores.
  • Há que se ressaltar a lei prevê que a loja virtual fornecedora tem o prazo taxativo de até cinco dias para responder às demandas do consumidor feitas em meio eletrônico.

O direito de arrependimento é previsão legal 

O Decreto 7.962 prevê, em seu artigo 5º, que o fornecedor deve prover meios ao exercício do direito de arrependimento do consumidor. Podemos extrair do texto legal que:

  • O direito de arrependimento será exercido pelo consumidor por intermédio do mesmo meio cuja contratação foi feita, ou seja, pelo meio eletrônico. Todavia, o decreto não exclui a possibilidade de o fornecedor disponibilizar outros meios hábeis ao exercício desse direito pelo comprador;
  • O exercício do direito de arrependimento inclui os contratos acessórios (como o do frete, por exemplo), sem qualquer ônus ao consumidor;
  • O fornecedor é o responsável por comunicar à instituição financeira ou à empresa operadora do cartão de crédito que o consumidor se arrependeu da transação efetuada, a fim de que ela não lance a compra na fatura do comprador, ou, se já lançou, proceda ao seu estorno.

É indispensável que o fornecedor comunique ao consumidor que confirma ter recebido a manifestação do direito de arrependimento.

O Código de Defesa do Consumidor já previa a possibilidade do exercício desse direito. Em seu artigo 49, é estabelecido que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço (grifo meu).

A maior das críticas com relação a esse mandamento legal reside no fato de que o legislador acabou por não distinguir ou especificar como o direito de arrependimento será exercido em situações em que o que é comercializado é um bem entregue via download, como é o caso dos e-books e dos games.

Nesses casos, o consumidor que age de má fé, utiliza o produto e logo após, usufruindo da própria torpeza, exerce o direito de arrependimento, acaba sendo beneficiado incorretamente.

Caberá ao fornecedor se resguardar da maneira que mais lhe aprouver, haja vista que a doutrina e a jurisprudência tem se posicionado no sentido de admitir o exercício desse direito deliberada e livremente.

A quais sanções o fornecedor está sujeito caso não observe as normas legais?

O decreto leciona que as punições nos casos de inobservância das normas nele previstas, serão as mesmas aplicadas às infrações das normas de defesa do consumidor de um modo geral, previstas na Lei 8.078 de Setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor).

Tais sanções tem natureza administrativa, mas não privam o consumidor de buscar a reparação tanto no âmbito cível quanto no criminal. São elas:

  • Multa;
  • Apreensão do produto;
  • Inutilização do produto;
  • Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
  • Proibição de fabricação do produto
  • Suspensão do fornecimento do produto ou serviço;
  • Suspensão temporária da atividade;
  • Revogação de concessão ou permissão de uso;
  • Cassação da licença do estabelecimento ou de atividade;
  • Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
  • Intervenção administrativa;
  • Imposição de contrapropaganda.

Cabe trazer ao conhecimento do lojista que quaisquer dessas sanções somente terão efeito se antecedidas por processo administrativo que assegure a ampla defesa.

A Lei Geral de Proteção de Dados: a quais mudanças o lojista terá que se adaptar daqui para frente?

Nos termos da própria Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a regulamentação tem como fim proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

O legislador quis resguardar a intimidade, a honra e a imagem do consumidor, além da própria defesa dos seus direitos de forma mais genérica. Além disso, trouxe como princípios basilares e norteadores, o da livre iniciativa e o da livre concorrência.

A Lei 13.079 foi sancionada em agosto de 2018, mas só inicia seu período de vigência em agosto de 2020. Isso porque são várias as medidas a serem implementadas pelas empresas que transacionam pelo meio eletrônico.

Com a aprovação dessa Lei, o Brasil se alinha às tendências globais de controle e proteção de dados e inclusive, a norma sofreu grande influência da já estabilizada Lei Europeia que abrange o mesmo tema. Trata-se da GDPR (General Data Protection Regulation), a qual, fundamentalmente, reestrutura e remodela a forma como as informações jogadas na rede são manipulados pelos mais variados setores da economia, desde planos de saúde até dados bancários.

Vejamos os principais aspectos da Lei Brasileira e os pontos principais nos quais as empresas devem concentrar seus esforços em reparar e adequar.

Em quais circunstâncias a LGPD será aplicada?

No universo online, as transações comerciais, não raras vezes, exorbitam o território nacional. Desta feita, como saber qual lei regulamenta qual tipo de contratação?

A LGPD previu, em seu artigo 3º, que ela será a norma regente das operações comerciais independentemente do meio, do país da sede da pessoa jurídica ou da residência da pessoa física, ou do país onde estejam localizados os dados, desde que:

  • A operação de tratamento seja realizada em território brasileiro;
  • A atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta ou o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de indivíduos localizados no território nacional;
  • Ou os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido coletados no território nacional.

Ou seja, a lei exclui a incidência de normas estrangeiras ainda que as pessoas envolvidas não sejam nacionais e ainda especifica: ”Consideram-se coletados no território nacional os dados pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta” (grifo meu).

Dados pessoais sensíveis: o que são e de que formas podem ser manipulados

Os dados pessoais sensíveis são definidos pela LGPD como todo aquele que versa a respeito de: “origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural” (grifo meu).

Tais dados são, portanto, de caráter personalíssimo, cuja titularidade e disposição são atribuídas a uma única pessoa natural.

A norma estabelece, em rol taxativo, as hipóteses em que tais dados poderão sofrer algum tipo de coleta, classificação, operação, reprodução, arquivamento, avaliação ou difusão.

O Princípio do consentimento é a regra firmada pela Lei. Parte-se do pressuposto de que o consumidor deve autorizar expressamente o fornecedor a ter acesso aos seus dados, o que, certamente afunilará a quantidade de propagandas, e-mail marketing, spam, enviados ao usuário.

O quadro abaixo ilustra de maneira mais didática as circunstâncias em que o titular poderá ter seus dados expostos a essas situações.

Exposição de dados sensíveis pode ocorrer:

1 – Com consentimento do titular: de forma específica e destacada, e para finalidades previamente determinadas;

2 – Sem o consentimento do titular, caso:

  • O acesso a tais dados seja indispensável ao cumprimento de obrigação legal ou regulatória pela pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais (denominado pela Lei como ”controlador”);
  • O compartilhamento dos dados seja necessário à execução de políticas públicas, pela administração pública, previstas em lei ou regulamentos;
  • Haja realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida, sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais sensíveis;
  • Seja imprescindível ao exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em processo judicial, administrativo e arbitral;
  • Seja necessário à proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;
    seja indispensável para a tutela da saúde, em procedimento realizado por profissionais da área da saúde ou por entidades sanitárias;
  • Seja necessário à garantia da prevenção à fraude e à segurança do titular, nos processos de identificação e autenticação de cadastro em sistemas eletrônicos, excetuados os casos que a própria Lei prevê.

A quais direitos o titular dos dados faz jus?

O titular dos dados é o protagonista das diretrizes previstas na LGPD. Sendo assim, ela lhe resguardou vários recursos e mecanismos para que sua liberdade, intimidade e privacidade sejam resguardadas a partir de uma postura ativa e vigilante. Poderá o consumidor, a qualquer tempo, requisitar, dentre outros:

  • A correção dos dados incompletos ou desatualizados;
  • O bloqueio ou eliminação de dados excessivos ou desnecessários;
  • A eliminação dos dados que outrora foram fornecidos a partir do seu consentimento;
  • A portabilidade de seus dados a outro fornecedor ou prestador de serviços.

O consumidor poderá, inclusive e também mediante requisição, requerer a confirmação de que seus dados pessoais existem bem como solicitar a revisão de decisões tomadas para definir o seu perfil profissional, pessoal, de consumo ou de crédito.

Como é possível perceber, os lojistas devem ter atenção redobrada quanto aos aspectos específicos de atendimento ao consumidor e gestão das suas informações pessoais.

A transferência internacional de dados e seus desdobramentos

O regramento previsto na LGDP permite a transferência internacional de dados em alguns casos específicos, como para países que ofereçam um arcabouço legislativo protetivo de dados pessoais similar ao do Brasil, garantindo que estarão preservados e cumpridos os princípios que regem a legislação brasileira ou quando a transferência for necessária para o cooperação internacional em serviços de inteligência, por exemplo.

Quais as consequências sancionatórias do descumprimento da LGPD?

Rígida em seu nascedouro, a LGDP chega a prever multa de até 2% do faturamento da pessoa jurídica de direito privado infratora, limitada a 50 milhões de reais por infração. Além dessa punição, que de fato amedronta os administradores e gestores de site de e-commerce, estão no rol de sanções administrativas aplicadas pela autoridade nacional:

  • Advertência, com indicação do prazo para que a empresa adote as medidas corretivas;
  • Divulgação da infração depois de confirmada sua ocorrência;
  • Bloqueio dos dados pessoais referentes ao cometimento da infração;
  • Por fim, a eliminação desses dados pessoais objeto da infração.

Apesar de severo nas punições, o legislador quis prestigiar, também, o Princípio da Boa Fé, inclusive no âmbito da contratação pelo meio eletrônico. Assim, se no curso do processo administrativo no qual reste configurado o cometimento da infração, a empresa comprove não ter agido de má fé, ou comprove que a extensão do dano não fora potencial ou gravosa, ou ainda, coopere com o órgão de fiscalização a fim de sanar a intercorrência, a multa e as demais sanções poderão ser minoradas.

Parece longo o prazo até a efetiva vigência da Lei, mas são muitas as exigências a serem preenchidas e a gestão empresarial eletrônica acabará por atingir todos os funcionários e colaboradores.

As empresas deverão buscar cada vez mais um sistema de Tecnologia da Informação eficaz e seguro, comprometido com os dados dos seus clientes, sob pena de definhar no plano que mais encontra mercado atualmente: o virtual.

Procurando assessoria jurídica

Diversos proprietários de e-commerce acabam se sentindo sobrecarregados com o ordenamento jurídico e buscam por uma assessoria profissional nessa área.

Se esse é o seu caso, é preciso atenção. A escolha de um bom advogado é fundamental para evitar dores de cabeça no futuro.

Independentemente do organograma do escritório de advocacia escolhido, é fundamental que o profissional que vá lidar diretamente com seu comércio tenha conhecimento sobre direito do consumidor ou sobre a LGPD.

Procure saber o histórico do profissional e não tenha medo de tirar todas as suas dúvidas.

Sou advogado e trabalho assessorando e-commerces

Caso você seja um advogado especializado em e-commerce, a melhor forma de divulgar seus serviços é fazer um bom trabalho.

A partir desse pressuposto, você pode utilizar diversas ferramentas para a captação de clientes na advocacia. É importante ressaltar que você precisa seguir o Código de Ética e Disciplina da OAB e ser sempre transparente com seus clientes.

Como o direito digital é uma área nova, com evolução constante, não se esqueça da atualização constante.
Este artigo foi escrito pela SAJ ADV, um software para gestão de escritórios de advocacia, acompanhamento processual, controle de processos jurídicos e gerenciamento da cartela de clientes.

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