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E-commerce de moda: como e por que apostar na personalização

por Mayara Azevêdo Quinta-feira, 24 de maio de 2018   Tempo de leitura: 9 minutos

Oferecer experiências únicas de compra para cada cliente é uma das melhores práticas tanto para aumentar as chances de venda quanto para facilitar o trabalho de pós-venda de um e-commerce de moda. Por isso tantas empresas passaram a investir em plataformas inteligentes de Marketing Cloud para tornar a comunicação com o cliente ainda mais assertiva.

Com o auxílio dessa tecnologia, é possível personalizar experiências com um custo muito menor, além de dar aos profissionais de marketing dos e-commerces mais tempo para pensar em estratégias ao invés de se preocuparem com o envio de campanhas.

A forma mais fácil de conhecer os hábitos de compra do seu consumidor é monitorando a navegação na sua loja virtual. Mas não estamos falando de Analytics, e sim da tendência de usar algoritmos de recomendação para oferecer os produtos certos na hora certa. Tal comportamento, praticado por grandes e-commerces brasileiros, leva o cliente diretamente aos produtos com os quais ele tem mais interesse de compra, aumentando as chances de conversão. Dessa forma, você acelera o fluxo de caixa e aumenta a fidelidade do público com a sua loja.

O mercado de moda é um dos que mais se beneficiam dessa novidade. Veja, a seguir, algumas das várias formas de personalizar a experiência do usuário no seu e-commerce de moda e aprenda como elas podem favorecer seu negócio.

1 – Na hora do cadastro, faça perguntas

Como em qualquer site de vendas, você deve pedir um cadastro ao seu cliente antes que ele possa fazer a compra. Além de obter informações básicas como o nome, localidade, e-mail e telefone, também é possível incluir outros tipos de questões nesse cadastro, como gostos pessoais, número de roupa ou calçados, marcas de preferência, nível de interesse em alguma compra e dados do gênero. São exatamente esses requisitos opcionais que podem ajudar a personalizar a mensagem para aquele cliente.

O ideal é que mesmo depois do cadastro você envie um e-mail complementar pedindo ainda mais informações, como cores preferidas de roupa, itens da lista de desejo, etc. Quanto mais informações você armazenar em sua loja virtual, mais fácil será oferecer aquilo que o cliente quer.

2 – Rastreie as preferências dos seus usuários

Como falamos anteriormente, acompanhar o histórico de navegação de um cliente pelo site já é uma prática bem comum em vários setores, além de ser especialmente útil para lidar com os clientes que não preencheram por completo a ficha que acabamos de mencionar. No fim das contas, esse rastreamento beneficia tanto o seu e-commerce de moda quanto o seu cliente.

Com essas informações em mãos, você poderá (em poucas horas) enviar um e-mail em busca de converter uma compra não realizada, enviando os produtos abandonados no carrinho ou aqueles navegados anteriormente. Estudos comprovam que esse tipo de abordagem pode aumentar suas vendas em até 40%.

O algoritmo de recomendação, inteligência por trás do remarketing, trabalha baseado em mais de 12 regras de comportamento. Além de abandono de carrinho e abandono de navegação de página por hora, semana ou mês, é possível rastrear os clientes indecisos (que estão com dúvidas de compra em dois produtos), encontrar os mais fiéis e reconquistar os “sumidos”, que estão há algum tempo sem comprar em sua loja.

3 – Crie cross-selling no seu e-commerce de moda

Em muitos sites de vendas, quando alguém faz um pedido, é comum que a marca ofereça uma lista de sugestões relacionadas no próprio carrinho de compras ou por meio de outros canais, como o e-mail marketing.

Essa sugestão deve conter, por exemplo, produtos similares ou itens que possivelmente são do interesse do cliente. Essa é uma prática chamada cross-selling (ou “venda cruzada”), que pode ajudar bastante um e-commerce de moda.

Quando uma pessoa compra uma calça, por exemplo, é possível sugerir um cinto por meio de sua comunicação de pós-compra. Se ela comprou um casaco, talvez também esteja interessada em uma camisa ou um acessório que combine. O importante é oferecer itens do interesse do consumidor, que se completem quando utilizados em conjunto.

4 – Use recomendações diretamente no site

Se você já tem uma noção do tipo de produto procurado pelos clientes no seu e-commerce de moda, então pode oferecer diretamente o que eles gostam em tempo real.

A tecnologia do algoritmo de recomendação permite que, além do e-mail, você exiba um carrossel de itens na sua página inicial, de produto ou de categoria, montado a partir da navegação anterior do seu cliente opt-in. Você tem a escolha de mostrar os produtos mais vendidos, produtos vistos por outros usuários que navegaram no mesmo produto e, ainda, produtos similares.

Outro ponto de atenção são os clientes que não são muito receptivos à comunicações fora do site (via e-mail marketing ou sms), o que pode, inclusive, acabar afastando possíveis compradores. Por isso, a tecnologia de recomendar produtos diretamente no seu e-commerce de moda pode ser muito mais útil na sua conversão.

5 – Apele para o emocional em alguns momentos

Muito utilizada, essa técnica se mostra bastante eficiente. As compras em um e-commerce de moda geralmente são realizadas por impulso. Mesmo quando são planejadas, o fator-chave envolvido é a satisfação emocional, muito mais que atender à uma necessidade. Direcionar a sua fala para esse desejo pode ser uma ótima forma de aumentar as chances de fechar a venda.

Existem várias formas de fazer isso. Uma das mais simples é oferecer cupons temporários de desconto para um produto da lista de desejos do usuário. Não se trata de uma promoção geral, mas sim de uma oferta exclusiva enviada pela própria empresa e direcionada a esse cliente específico.

Se a mensagem vier acompanhada de uma consideração pessoal, citando o nome do usuário, por exemplo, é provável que você consiga uma venda em pouco tempo.

Outro apelo emocional pode ser feito com a premiação ou alguma mensagem criativa para os consumidores mais fiéis. Você pode segmentar seus usuários que compraram mais de 4 vezes dentro de um período, por exemplo, ou que gastaram mais que R$ 2.000 na sua loja. Com esses dados, envie uma comunicação personalizada agradecendo pela preferência ou oferecendo mais benefícios, como a entrada para um clube de fidelidade.

6 – Torne o seu cliente parte da marca

A produção de conteúdo é um fator determinante para o sucesso de um e-commerce de moda. Nesse setor em particular, vários usuários gostam de falar sobre os produtos, como eles foram combinados com outros acessórios e em quais ocasiões eles seriam mais adequados. Cada cliente é um potencial produtor de conteúdo no qual é possível investir.

Primeiro, crie um local para que seus clientes possam falar sobre o que compraram. Algo como um fórum ou uma caixa de mensagens, por exemplo. Ou utilize as redes sociais que comportem hashtags, como o Twitter, o Facebook e o Instagram. Se determinado usuário é um comprador ativo e comenta bastante a respeito dos produtos, dê algum destaque a ele.

Ofereça descontos a mais e peça que ele continue divulgando a marca. Esse pequeno “patrocínio” pode ser o suficiente para atrair mais clientes e estimular a produção de conteúdo.

7 – Reengaje sua base

É muito bom pensar em adquirir novos compradores e aumentar as vendas, mas não devemos esquecer da nossa base de clientes que não está engajada. Para isso, que tal segmentar os clientes que não compram com sua loja a mais de 60 ou 90 dias? Dessa forma, você pode estimular a lembrança da sua marca em sua mente e tentar trazê-lo de volta.

Para esse tipo de comunicação, separe um modelo leve e criativo. Frases como “Oi Sumido” e “Sentimos sua falta” costumam fazer sucesso nos e-mails. Além disso, oferecer um desconto ou uma oferta diferenciada (algo como compre 1 e leve 2) também pode ajudar.

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