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E-commerce automotivo no Brasil e a nova jornada do consumidor

por Tiago Fernandes Quinta-feira, 02 de dezembro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Embora o setor automotivo esteja passando por constantes altos e baixos este ano com a venda de veículos, as concessionárias, revendas e multimarcas apostam em novos meios para impulsionar o comércio. Hoje, elas podem criar uma loja virtual de carros com a possibilidade de venda em uma jornada 100% online.

Todavia, nem sempre foi assim. É difícil de acreditar, mas nos últimos anos, alguns fatores impediam o crescimento do e-commerce automotivo no Brasil. Houve a ausência de tecnologia do mercado; empreendedores sem coragem para inovar; satisfação com um modelo arcaico; falta de conhecimento em ferramentas e o público sem confiança para comprar online dificultavam essa evolução.

Em contrapartida, as pessoas estão comprando online e desejam consumir cada vez mais. Por outro lado, a maioria dos negócios voltados à venda de veículos ainda aposta no modelo arcaico de venda, onde o potencial cliente precisa ir até a loja para fechar um negócio. Além disso, a falta de coragem para inovar acaba criando um medo de dar o próximo passo rumo ao modelo 3.0, no qual a venda de veículos pode ser realizada 100% online.

Contudo, posso dizer que muitos desses pontos que citei foram sanados e já é possível contar com uma tecnologia que existe no mercado e que é capaz de estar presente no ambiente digital. Afinal, de acordo com uma pesquisa da PWC, empresa global de consultoria, houve queda nas vendas das lojas físicas em decorrência da pandemia e aumento nas compras mobile — o que significa maior assertividade das propagandas por canal e democratização do acesso aos dispositivos móveis.

O fato é que, mais do que nunca, os brasileiros estão totalmente conectados, pesquisando e comprando tudo pela internet e principalmente por meio dos dispositivos móveis. As lojas físicas passaram a ser ponto de apoio para o e-commerce, até porque o que as pessoas querem mesmo é resolver tudo com mais praticidade. Uma pesquisa da ABComm em parceria com a NeoTrust revelou que o comércio eletrônico no Brasil ganhou 20 milhões de novos consumidores ao longo de 2020, utilizando principalmente smartphones para estas compras online.

Diante disso, a digitalização das lojas físicas de automóveis possibilitou a mudança de mindset de varejistas. Porém, é preciso ainda levar em consideração que tecnologia não é mais um diferencial. O que temos disponível no Brasil é o mesmo que se tem em outros países, tratando-se de soluções de marketing digital e e-commerce para veículos, peças, acessórios e serviços. O principal ponto de análise está relacionado ao modelo de negócios das empresas revendedoras de veículos no país.

No entanto, há alguns entraves tecnológicos que impossibilitam a aceleração do e-commerce de veículos no Brasil, como:

  • gateways de pagamento com altos custos transacionais;
  • bancos e financeiras com pouco ou nenhum interesse em evoluir suas plataformas digitais de financiamento e oferecê-las como API’s abertas;
  • sistemas de avaliação de usados ineficientes;
  • por último, mas não menos importante, DMS (ERPs para concessionárias) fechados e que impossibilitam um modelo de omnichannel para revendedores e clientes.

Sobretudo, digamos que uma concessionária ou revenda deseja iniciar a atualização do seu modelo de negócios para o 3.0 (vendedores como plataformas de negócios virtuais), implantando um e-commerce para vender veículos. Primeiramente, ela deverá atualizar seu time de profissionais, contratando empresas ou pessoas especializadas. Afinal de contas, trata-se de uma inovação de proposta de valor, forma de relacionamento, canais de distribuição, recursos, atividades, parceiros, estrutura de custos e receitas. Desenvolver um modelo de negócios 3.0 dentro de uma organização com um modus operandi analógico é como inserir um corpo estranho dentro de um organismo vivo repleto de glóbulos brancos prontos para atacar e expurgar qualquer ameaça.

Também é possível contar com três principais pilares em uma estratégia de e-commerce para a venda de veículos:

  • conteúdos qualitativos com títulos chamativos, preços, condições e descontos, imagens em alta resolução, vídeos criativos, ricas descrições sobre o veículo, selos, garantias e certificados;
  • segurança e praticidade oferecendo recomendações, troco na troca, usado como entrada, formas de pagamento facilitadas, documentação e home delivery;
  • e tráfego qualificado com links patrocinados — Google, Instagram e Facebook Ads — e-mail marketing, SEO e Conteúdo original.

A verdade é que veículos e imóveis são vendas complexas. Há muitas variáveis e decisores no processo de compra. O cliente que está pronto e deseja percorrer toda (ou parte) da jornada de aquisição de um veículo 100% online precisa de conteúdo de altíssima qualidade (imagens, vídeos, certificados, laudos, fichas técnicas) sobre o produto; segurança nos meios de pagamento; política de privacidade e contrato de compra com assinatura digital; check-out claro e bem definido; possibilidade de retirar o veículo na loja ou receber em casa (com simulador de frete); live-chat com um consultor de vendas para esclarecer dúvidas; trade-in do usado com avaliação transparente e justa; além da oportunidade de contratar serviços de despachante e emplacamento online.

Hoje, é possível dizer que a loja virtual complementa a loja física, mas num futuro próximo não haverá diferença alguma. O cliente poderá iniciar a compra do seu veículo na loja virtual, concluir na loja física e vice-versa, se assim desejar. É o que chamamos de omnichannel. Já podemos ver isso em empresas como Magazine Luiza, Nike, Starbucks, Natura, Riachuelo, Centauro, Renner, C&A, e muitas outras. O próximo setor será o automotivo.

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