Em uma visão mais simples, o pós-venda é o atendimento realizado após a compra de um produto ou serviço. E, ao contrário do que pode parecer, é nesse momento que o trabalho começa.
Tão importante quanto captar clientes, é reter aqueles que já conhecem a marca. E, aqui, podemos ampliar o conceito: pós-venda são todas as práticas que visam manter um relacionamento consistente e satisfatório, com foco na fidelização do cliente.
Como já disse Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Vamos então abordar algumas estratégias para fazer do pós-venda uma oportunidade para o seu negócio.
1 – Mantenha contato
Muitas empresas ainda não investem no pós-venda por receio de entrar em contato e o cliente cancelar o serviço ou devolver o produto.
Esteja preparado para as possíveis reclamações. Inclusive, são ótimas oportunidades de aprendizado: o pós-venda também é usado para pesquisas de satisfação, que são excelentes ferramentas para avaliar o engajamento com a marca.
Lembre-se de que os clientes insatisfeitos são justamente os que vão revelar as falhas e os pontos de melhoria do seu negócio.
Boa parte da estratégia de pós-venda consiste em ser lembrado. Mas não se trata de entrar em contato apenas para vender de novo, ou quando a meta ainda não foi batida.
Fique atento: os clientes percebem esse tipo de aproximação e não veem com bons olhos.
A proposta é criar um relacionamento com o cliente: seja com uma pesquisa de satisfação, uma mensagem em datas especiais ou uma simples ligação de cortesia.
Esse não é o momento de fazer propaganda, mas apenas manter contato e fazer o follow-up da venda. Quando o cliente sente que é lembrado de uma forma respeitosa, ele provavelmente manterá a marca no seu radar.
Outra forma atual de ser lembrado é por meio de aplicativos e redes sociais. Estar presente em diferentes mídias e multicanais facilita muito a interação com os consumidores.
Estamos nos referindo à via de mão dupla: o cliente encontra um canal de diálogo sempre aberto e a empresa marca presença no seu dia a dia, também podendo entrar em contato.
2 – Seja um especialista
O consumidor atual — também chamado de consumidor 3.0 — vive hiperconectado e está sempre ávido por informação. Aproveite essa característica e seja mais que um vendedor: torne-se um consultor do seu negócio.
Conheça a fundo os seus produtos e serviços, as novidades e tendências do mercado, e esteja pronto para compartilhar as melhores formas de uso, dicas e conteúdos valiosos com os seus clientes.
Você pode unir duas estratégias: que tal um e-mail com notícias relevantes e uma newsletter com artigos relacionados aos seus interesses? Você será lembrado também de uma forma útil e consistente.
Mas essa é uma conduta a ser seguida durante a própria venda. Para isso, é fundamental manter uma equipe atualizada e investir em treinamento. Os agentes devem assimilar essa forma de trabalho e entender como o conhecimento pode se traduzir em novas vendas.
Isso significa uma experiência mais rica de atendimento, que o novo perfil de consumidor, com certeza, valoriza — e será considerada em uma nova compra.
3 – Estude o perfil do cliente
Escutar o cliente de forma atenta é o primeiro passo para qualquer estratégia de relacionamento. Mas como isso inclui o pós-venda? São as informações obtidas na primeira etapa de venda que vão direcionar toda a construção desse relacionamento com o consumidor.
Aproveite para identificar demandas e expectativas, para criar um atendimento personalizado. Tratar cada cliente como se fosse único é o principal objetivo dos conceitos atuais em atendimento ao cliente.
Na prática, o pós-venda pode incluir a oferta de lançamentos e promoções específicos, direcionados de acordo com os perfis que foram mapeados: antecipar necessidades é justamente um dos pontos que facilitam a experiência do cliente.
Os sistemas de CRM cumprem um papel fundamental nesse processo. Além de garantir mais agilidade de resposta, com seus dados e análises, é possível entender o comportamento do consumidor e mapear a sua jornada de compra.
4 – Assuma os problemas e resolva imediatamente
O objetivo é que o processo sempre caminhe perfeitamente até o final. Mas, se alguma coisa der errado, esteja preparado para resolver prontamente. A empresa precisa assumir a responsabilidade e apresentar uma solução rápida.
Algumas empresas mantêm equipes especializadas tanto no pós-venda quanto na própria resolução de problemas. São opções interessantes para garantir a agilidade no atendimento ao consumidor.
Qualquer que seja a solução adotada, é imprescindível que as equipes e os diferentes canais estejam integrados para oferecer a melhor resposta ao cliente.
Atenção: o cliente hoje tem um comportamento omnichannel, ou seja, trafega pelos vários canais e, para atender suas demandas, é imprescindível que o atendimento seja integrado.
As pesquisas nessa área mostram que os clientes desaprovam a loja quando precisam fazer contato várias vezes pelo mesmo motivo ou precisam repetir a história para diferentes representantes.
Pensando em facilitar essa experiência, as soluções em autoatendimento, como os chatbots, também são uma opção para os problemas de baixa gravidade. Aposte ainda em guias de uso, fóruns e FAQ (perguntas frequentes) no seu site.
5 – Crie programas de fidelização e recompensa
Além de ótimos produtos e um excelente atendimento, ofereça benefícios extras aos seus clientes. Se você seguiu esses passos até aqui, já deve conhecê-los muito bem. Então, aproveite para oferecer descontos e ofertas especiais em serviços que sejam do seu interesse.
Faça com que eles queiram continuar comprando com você e valorize aqueles que já são fiéis.
Por meio de parcerias com outras empresas, é possível criar clubes de vantagens, oferecendo descontos na aquisição de outros produtos e serviços relacionados ao seu negócio.
Outra ideia para agradar o seu público é enviar presentes. Não precisa ser algo caro: basta ser algo útil, que tenha relação com os seus serviços e que mostre que você valoriza a relação com os seus clientes.
O pós-venda deve fazer parte de uma gestão de relacionamento de excelência, fator fundamental para se manter à frente da concorrência.