E-commerce: 2012 será o ano do relacionamento com o novo consumidor.

por Carolina Kadix Sexta-feira, 16 de dezembro de 2011

Estive na conferência técnica de atendimento para o e-commerce realizado pelo E-commerce Brasil, cujo objetivo era de orientar o SAC das operações de e-commerce com palestras técnicas, apresentação de cases e painéis de debate.

Este artigo traz um breve resumo do que foi abordado, com as principais dicas e tendências para o setor. Aproveite as dicas e boas vendas!

A primeira palestra foi com Maurício Vargas, criador do Reclame que falou sobre o perfil de quem reclama, os índices de reclamações e as formas de respostas.

” O atendimento no Brasil ainda é, para a maioria das empresas, um grande resolvedor de problemas” – disse Maurício.  Segundo ele, as empresas devem aproveitar as reclamações dos clientes para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Sobre tendências, Mauricio citou as que as reclamações deverão ser em vídeo, e que 2012 será o ano do Relacionamento com o Novo Consumidor.

Gerson Ribeiro, da dp6 apresentou o case da Telefônica com o uso do web analytics para aumentar a rentabilidade do atendimento.

Segundo Gerson, a definição de KPIspara um e-commerce é fundamental, e são basicamente de três tipos: vendas, atendimento e publicidade.  E aconselha, citando Avinash Kaushik:  “Invista 90% de seu orçamento em pessoas qualificadas e 10% em ferramentas”

O Mercado Livre foi representado por Rosana Bergamo com o tema Gestão de Processos com foco no cliente. Rosana disse que, entender o cliente é o que permite a empresa melhorar os seus processos e produtos/serviços. Que qualidade não é só um departamento isoladado, é toda a empresa e qualidade reduz erros e custos. Falou também sobre a necessidade do aperfeiçoamento contínuo.

A Locaweb também participou da conferência SAC, representada por Victor Cazzonatto e Henrique Soejima que compartilharam a experiência do Departamento Comercial da Locaweb no atendimento online e a qualificação de leads. Disseram também que ferramentas não são tudo, o processo precisa funcionar.  E para isso é necessário conhecer e estudar os canais de contato disponíveis além de ter os meios de comunicação adequados ao contexto da empresa.

Ao definir uma rotina ideal para que todo processo pudesse realmente funcionar o resultou foi uma redução de 30% dos custos com executivos de vendas e a conversão de 30% dos contatos. Com isso, provaram a viabilidade da equipe através de resultados concretos.

Lições aprendidas:

Alguns clientes precisam de um contato mais pessoal para efetivar a compra online

Uma equipe de vendas online é viável mesmo para produtos de menor valor

O atendimento online serve para empresas de qualquer porte.

” O sucesso das vendas online está no atendimento: Faça com que ele seja pessoal, mesmo sendo virtual.” – Alexandre Bacci.

O evento contou com a participação de outros nomes importantes do setor, confira algumas dicas dos demais participantes:

Canal oficial é o canal do cliente e não da empresa. O canal de atendimento é onde o cliente está organizado.

“Antes do atendimento, antes de tudo, é preciso ter respeito. E isso permeia todo o processo do e-comemore”  Vivianne Vilela

“Um dos desafios estratégicos do e-commecer é operar com restrições do caos urbano” Márcio Chaer – Diretor de Operações da Delivera Express

“Modelo de trabalho do atendimento 2.0: monitoramento, filtro, atendimento, resposta e histórico” Renato Shirakashi, Scup.

A reputação é consequência do atendimento/relacionamento feito pela sua empresa.

“O Autoatendimento no seu site troca o alô pelo clique” – Albert Deweik, NeoAssist.

“Processos empresariais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia” – Fabiano Silva, KPL Soluções.

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2 comentários

Comentários

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  1. As vezes nos preocupamos muito com a tecnologia, uma nova versão de uma ferramenta, um novo modelo de negócio e esquecemos do básico, um bom atendimento. Penso que em 2012 este tema será bastante abordado, pois é neste quesito que pequenas empresas podem se destacar perante as grandes empresas de e-commerce.

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