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O Direito de Arrependimento Aplicado ao E-commerce

por Renato Gomes Sexta-feira, 04 de outubro de 2013

O Artigo 49 e seu parágrafo único do CDC disciplina que, em compras não presenciais, o consumidor tem direito de desistir do contrato, sem nenhum ônus, no prazo de até 7 dias a contar da sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.

A regra básica acima parece simples e de fácil entendimento, porém, com a infinidade de novos negócios e serviços que surgiram no e-commerce brasileiro, sua aplicação tem gerado algumas dúvidas.

Para o e-commerce que atua no comércio varejista de produtos, o direito de arrependimento do consumidor é facilmente atendido com o cancelamento da compra, ou com a própria devolução dos produtos após o recebimento do pedido. Importante frisar que este direito não pode acarretar nenhum ônus ou cobrança extra em desfavor do consumidor, ficando os custos da logística reversa por conta da empresa e ainda o valor ressarcido deverá ser corrigido.

Porém, algumas recentes modalidades de serviços criados no e-commerce causam sérias dúvidas sobre como atender e conciliar o direito de arrependimento do consumidor com o modelo de negócio exercido pela empresa.

Em outro artigo fui questionado por um leitor sobre como conciliar o direito de arrependimento do consumidor com seu modelo de negócio. Ele informou que desenvolvia atividade ligada a impressão de fotos, onde arcava com custos de papel, impressão, logística, e outros operacionais, me questionando como ficariam todos estes custos se, após cumprir com o serviço oferecido o consumidor decidisse devolver as fotos.

Tal situação é realmente nova e o legislador não previu fatos como este. Veja, em uma análise superficial do art. 49 e parágrafo único do CDC, o direito de arrependimento deveria ser atendido sem nenhum ônus ao consumidor, porém isto geraria uma situação de extrema desvantagem para o empresário que cumpriu diligentemente com o serviço oferecido.

Mesmo que pareça “injusto” do ponto de vista do empresário, o Judiciário tem entendido que o direito de arrependimento deve ser atendido em sua plenitude e, em casos como a situação relatada acima, trata-se de “risco do negócio” que deve ser previsto e suportado pela empresa.

Destaque-se a existência de decisões esparsas e uma posição minoritária da jurisprudência que entende pela flexibilização do direito de arrependimento.

Ainda assim, em eventual ação judicial, a defesa da empresa na situação fática acima deveria ser embasada no princípio da boa-fé existente entre as partes, no fato de que o contrato foi integralmente cumprido e que a devolução das fotos ocasionaria uma situação de extrema desvantagem e prejuízo para a empresa.

Outra situação que causa dúvida é com relação a compras coletivas. A partir de quando o direito de arrependimento do consumidor deve ser exercido por ele e aceito pela empresa? A partir da emissão do voucher ou da prestação dos serviços conforme disciplina o art. 49, CDC?

Na minha opinião, quando o serviço for prestado em estabelecimento físico (que não enseja o direito de arrependimento), o prazo para o arrependimento começa a fluir à partir da disponibilização do voucher na conta do consumidor. Quando os serviços forem prestados de forma virtual (venda de voucher para troca em outro site), o direito de arrependimento pode ser exercido tanto no momento da disponibilização do voucher, quanto na contratação do serviço no outro site.

Situações parecidas com as de compras coletivas ocorrem com sites que prestam serviços de vendas de pacotes de viagens.

Diversas outras situações podem ocorrer no tocante ao direito de arrependimento, devendo cada caso ser analisado individualmente.

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13 comentários

Comentários

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  1. Como ficaria o direito de arrependimento do consumidor, quando ele comprar móveis pela internet?

    Exemplo: Consumidor recebeu um guarda roupa, abriu a caixa e pagou para montar o produto. Dentro do prazo de 7 dias ele se arrepende e resolve devolver.
    Como ficaria essa questão? Pois o produto teria que ser desmontado e nunca seria reembalado como na fábrica para ser devolvido ao lojista.

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  2. Muito importante a análise dos casos acima e de interessante entendimento , é sempre bom saber um pouco mais sobre os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores .

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  3. Pretendo comercializar um novo modelo de cofre automóveis que será produzido sob encomenda – dimensões,etc… – como fazer se depois de pronto e entregue o comprador desistir ? O frete de um equipamento de 18 kgs não ficará barato…
    Difícil solução.

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    1. Só te digo uma coisa nos demos mal porque no Brasil só existem direitos e não deveres, ainda mais se for empresário, aí o governo quer mais que se exploda, porque não pode prejudicar o mais frágil (consumidor) que sempre age de má fé, mesmo quando seu produto é entregue conforme especificado corretamente.

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  4. Gostaria de saber o que pode ser feito quanto à venda de ingressos online.

    Um cliente compra um ingresso no dia 08 de fevereiro para uma festa que, por exemplo ocorrerá no dia 10 de fevereiro. Passando do prazo do evento, ele ainda tem o direito de solicitar o cancelamento, mesmo não tendo comparecido ao evento? Ele está dentro dos 07 dias, mas o ingresso não terá validade e a organização do evento perderia este ingresso, uma vez que outra pessoa poderia adquirí-lo, prejudicando, portanto, a organização do evento.

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  5. Olá, eu gostaria de saber como pode ser feito quanto à venda de produtos digitais feitos sob encomenda. Um cliente me encomenda um produto digital (Partituras Musicais), eu me dedico a fazer aquele produto do ZERO e quando eu concluo, o cliente vai e desiste e não paga. Como devo proceder nesse caso? E se o cliente realmente fizer o pagamento e receber o produto digital (entrega feita por e-mail), e dentro do prazo de 7 dia ele quiser fazer a devolução ele tem direito ou por ser um produto sob encomenda ele não pode desistir do produto em relação ao Art.49 ?

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  6. Olá ! Pegando um ganho no comentário do Daniel… E se o produto for um livro por exemplo, a pessoa recebe o material on-line ou físico antes do vencimento dos 7 dias. Se ela usar de má-fé e utilizar o tempo restante para ler ou usufruir do produto – não há como saber exatamente – ela poderá se arrepender e devolver após a leitura ?

    Há situações um tanto quanto complicadas.

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  7. Imagine tal situação: Se através internet uma pessoa ou empresa, contrata o serviço de um buffet para um jantar ou almoço. E sendo o serviço prestado pela buffet antes dos 7 dias, e se o cidadão ou empresa, valendo-se do direito de desistir por ser uma compra online, solicita a devolução do valor pago?! … Pode isso, Arnaldo ?

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  8. Outra situação que geraria muitos problemas. Uma pessoa compra por meio online um lote de mil ações de uma empresa x… se em 5 dias der um lucro de 10% tudo bem, mas se der um prejuízo de 1% o banco online, ou operadora de investimento seria obrigada a devolver, se a pessoa invocar a lei que prevê até 7 dias para se arrepender? E aí… Na minha opinião, esta lei precisa urgentemente de ajustes. O legislador quando a criou, não colocou exceções… quando deveriam já ter sido inseridas há tempos.

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  9. Gostei da sua opinião sobre as chamadas “compras coletivas”, e disponibilização de voucher. Tenho adotado aqui no PROCON que chefio o mesmo entendimento que o seu, qual seja serão sete dias contados logo após a disponibilização do voucher para o consumidor. Mas, ainda que simples, apenas para tentar contribuir para o artigo, seria interessante também falar sobre o modo de contagem do citado prazo excluindo o dia do início (efetivo recebimento) e incluindo o dia do final, o sétimo dia. Grande abraço!

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  10. Boa tarde Renato!

    No caso se for um produto diferente desse que você citou!

    vamos supor que eu comprei algumas plantas pela internet, porem algumas chegaram mortas ou quebradas, posso devolver todos os itens e pedir meu dinheiro de volta ?

    Fico no aguarde de uma resposta se possível!
    Abraço,

    Rafael

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