Direcionamento no e-commerce: onde estou? Para onde vou?

por Marcos Nannetti Quinta-feira, 11 de fevereiro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Ainda hoje recebi mais uma ligação de um varejista que possui lojas físicas e que se aventurou no e-commerce por conta da pandemia. Isto é frequente na minha rotina, e até entendo a angústia de um empresário que fatura milhões no comércio tradicional e que não consegue repetir o mesmo êxito no mundo online.

A primeira coisa que sempre falo é que não existe fórmula mágica, mas que a primeira postura que devemos mudar é o entendimento da questão: “ele quer vender mais ou quer atender melhor os seus clientes?”. Parece boba a pergunta, mas ela é bastante profunda.

Se você quer apenas vender mais, tem de estar preparado para o mar vermelho do mundo e-commerce:

  • altos gastos em marketing digital;
  • altos custos logísticos;
  • ter uma equipe empolgada e disposta a trabalhar muito para garantir que as promessas sejam cumpridas em termos de prazo e qualidade do atendimento.

Lembrando sempre que o volume aqui será crucial. Afinal, serão muitas vendas e um longo caminho até se atingir um ponto de equilíbrio no qual a operação irá começar a se pagar. Em outras palavras, o mar vermelho do e-commerce é basicamente uma estratégia de custos. Ou seja, você só irá ganhar dinheiro se os custos totais forem menores do que o da concorrência.

Navegar com o e-commerce no oceano azul 

Por outro lado, se você quer atender melhor os seus clientes, você irá trilhar o caminho do oceano azul do mundo digital. Aqui as regras são outras, e a sua concorrência é sempre com você mesmo. As perguntas sempre serão:

  • “o que eu posso fazer a minha estratégia de atendimento aos meus clientes ser aperfeiçoada com a introdução das ferramentas digitais?”;
  • “como elas serão usadas pelos meus clientes para que fiquem mais satisfeitos com o meu atendimento?” — e que possa garantir que eu mantenha a preferência deles na próxima compra.

O segundo caminho é mais difícil, pois a resposta será única para cada negócio. Serão muitas as perguntas e nem sempre você terá uma resposta certa. Vamos a um caso real que fica mais fácil esse entendimento.

Definindo as estratégias

A empresa que me ligou tem uma rede de material de construção, com alto volume de vendas feitas por vendedores nas lojas. São quase 200 vendedores, em 03 grandes lojas, que fazem o atendimento direto aos clientes. Ela possui até um call center, mas como a venda é muito personalizada — ou seja, o cliente costuma comprar com o vendedor que o atende —, o call center se torna quase um secretário de vendas. As perguntas a serem respondidas são:

  • “Como eu faço para transportar esse atendimento para o mundo do e-commerce?;
  • “Quais as ferramentas posso utilizar para os meus clientes terem acesso aos meus vendedores, e que a tecnologia não separe esta relação, mas sim a empodere?”;
  • “Será que eu preciso ter um e-commerce para atender melhor essa minha clientela?”;
  • “Eu preciso ter um e-commerce?”;
  • Quais as partes ruins desse meu atendimento atual que os clientes não gostam, e qual a parte boa que tenho de preservar que os clientes adoram?”;
  • “Como a tecnologia pode ajudar a manter a parte boa e até melhorar ou eliminar a parte ruim?”;
  • “Faz sentido criar parcerias com os marketplaces e outros parceiros que me tragam mais negócios?”;
  • “Faz sentido desenvolver um aplicativo para os clientes conversarem com os vendedores?”.

Veja que não existem respostas certas para todas essas perguntas — cada caso é um caso. Isso é o que os consultores costumam chamar de estratégia. Ou seja, qual o seu modelo de negócio para atender às necessidades dos seus clientes? Sem uma estratégia bem definida, a sua ida para o mundo digital será difícil e bem angustiante, pois os retornos podem ser mínimos e os esforços enormes.

Devagar e sempre

Estou acostumado a implementar várias estratégias de entrada no mundo digital, principalmente dos varejistas físicos ou de indústrias que queiram vender para o consumidor final. Observo que não existe uma receita de bolo para negócios que entram para o mundo digital — seja empresa ou indústrias que queiram vender ao consumidor final. Porém, invariavelmente, quem começa devagar, com crescimento constante e mantendo o foco nos clientes, está se saindo melhor, obtendo retornos maiores e consistentes.

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