Você já pensou em ressignificar os pedidos de trocas e devoluções no seu e-commerce? Eles podem deixar de ser um ponto negativo na sua operação e se tornarem uma estratégia de venda e fidelização dos seus clientes.
Atender a pedidos de troca ou devolução não precisa ser mais visto como um erro na operação do e-commerce, mesmo que isso impacte na margem de lucro. Nessas questões, é preciso garantir os direitos do consumidor, e definir ações que incentivem o comprador a voltar sempre até a loja online.
O volume de logística reversa cresceu nos últimos anos, principalmente devido ao aumento de compras online que se intensificou com o início da pandemia. Uma pesquisa realizada pela Ebit|Nielsen em 2021 mostrou que 30% das compras que são efetuadas em lojas virtuais acabam sendo devolvidas ou há uma solicitação de troca do produto comprado, algo bem comum no setor de comércio eletrônico, principalmente para quem atua no segmento de moda.
Por isso, no artigo de hoje, traremos algumas dicas do que fazer para melhorar a experiência dos seus clientes com as trocas e devoluções.
1 – Transforme o arrependimento em uma nova oportunidade de vendas
Como lojista online, é essencial ter em mente que as trocas e devoluções irão acontecer. O que te garante sucesso para que essa venda não se torne um pesadelo para você e para o seu cliente é trabalhar com antecipação e facilitação desse processo de troca, principalmente em datas comemorativas em que a compra de presentes é o que faz o setor crescer.
Um dos principais pontos que levam à insatisfação do cliente na hora da troca é a dificuldade na solicitação, que se não for explicada em detalhes pode ocasionar gargalos na relação “consumidor x loja”.
Duas ações simples podem simplificar toda essa situação de logística reversa. A primeira é contar com página intuitiva dentro da loja, literalmente um passo a passo de como é efetuada a troca ou devolução. Lembre-se sempre de pontuar as questões previstas em leis para esse tipo de situação em compras feitas no comércio eletrônico, uma vez que elas são distintas de uma loja física – seja transparente com o seu consumidor.
Outra ação que você pode incluir na experiência do cliente é o envio da caixa da mercadoria com um cartão impresso com essas orientações. Dessa maneira, é possível que no primeiro momento o cliente já entenda como funciona o processo e se adeque aos prazos de devolução do produto, além de mostrar que a sua loja está preocupada com o contentamento dele.
2 – Trabalhe com atendimento omnichannel
Com a digitalização do mundo e do consumidor, trabalhar com um único canal de comunicação pode tornar o seu negócio online algo obsoleto para o cliente, como fazer uma solicitação de trocas e devoluções única e exclusivamente por e-mail.
Vivemos num mundo do imediatismo, e trabalhar com canais de comunicação que demandam um maior tempo de respostas pode gerar uma grande frustração que impactará negativamente nas redes sociais.
Por isso, analise colocar em suas estratégias de diálogo com o cliente canais como WhatsApp, Direct Instagram, Messenger Facebook e até mesmo um contato por telefone. E mesmo que a sua loja não disponibilize um atendimento fulltime, conte com automações de chatbot para que o consumidor não fique sem nenhum tipo de retorno.
Traçar estratégias nesses canais para datas comemorativas que movimentam o mercado é importante. Estamos bem próximos ao Dia das Mães, data que movimenta não só as lojas físicas, mas as virtuais também.
Devido à pandemia e também à nova forma de consumo, muitas pessoas recorrem à compra online. No ano de início da pandemia (2020), o comércio eletrônico teve um impulsionamento de 117% nas vendas para o Dia das Mães, segundo dados publicados pela Compre&Confie. Isso não só gerou uma alta no faturamento, mas também um atendimento ao consumidor de forma reforçada.
3 – Em trocas e devoluções, o follow up é uma forma de mitigar custos não planejados
Não é apenas o processo de trocas e devoluções que precisa ser eficiente para melhorar a experiência de quem compra na sua loja virtual. Entender os motivos da troca em detalhes é essencial para que haja a redução de taxas dessas solicitações.
Fazer uma ligação de apenas cinco minutos é suficiente para conseguir compreender profundamente os motivos que acabaram levando a uma logística reversa. Se você trabalha com um produto que possui uma grande variação de cores e recebe um número relevante de trocas, vale a pena investigar.
Uma chamada telefônica ao consumidor para entender qual foi o motivo da devolução mostra que a loja está preocupada em entender a razão que ocasionou essa ação. E se por acaso, durante o follow up, for identificado que a cor de produto não é compatível com a que chega na casa do cliente, isso se torna um alerta.
Provavelmente, o tratamento da imagem não está adequado, e esse simples detalhe impacta no seu faturamento e na insatisfação de quem compra. Com apenas uma ligação, você encontra um problema que pode ser resolvido com um baixo investimento e que trará uma boa rentabilidade no futuro.
É claro que o cliente também se sente privilegiado, pois percebe o quão é importante a opinião dele para o e-commerce e vai passar a ter você sempre como uma referência de compra. Lembre-se também de trabalhar com NPS (Net Promoter Score) mesmo após a ligação, ela será muito importante para ter conhecimento de como foi a experiência do consumidor por completo no processo de trocas e devoluções.
4 – Torne o processo de troca ou devolução menos trabalhoso
Procedimentos morosos para realização da troca ou devolução acabam frustrando ainda mais a experiência do cliente, mesmo que a loja não seja a responsável pelos processos logísticos das transportadoras. Para o consumidor, tudo está dentro do mesmo “pacote”. Se ele já teve dificuldades para solicitar a troca e agora enfrenta problemas para fazer o envio da mercadoria, todo o peso da situação recai sobre quem realizou a venda.
Dada a situação, é preciso rever quais são os procedimentos de logística reversa que facilitarão a vida do cliente. Se essa solução escolhida evita filas, grande tempo de espera, disponibilidade do consumidor em casa o dia todo ou a locomoção a um local distante de trabalho ou moradia para fazer a postagem, pode ter certeza de que o cliente verá o seu comércio eletrônico com outros olhos.
Avalie transportadoras e empresas auxiliares que contam com pontos de coleta em diversas localizações, principalmente em regiões onde o seu fluxo de vendas é maior. Assim, essa será mais uma experiência positiva para quem realiza a compra dentro da sua loja virtual.
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