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Dicas para evitar perder dinheiro no e-commerce com Chargeback

por João Paulo Arraes Terça-feira, 27 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 2 minutos

O e-commerce trouxe para o mercado e consumidores, algumas inovações incríveis. A facilidade em adquirir os produtos quando e onde deseja, associado ao excelente custo-benefício para os lojistas, o gerenciamento fácil do estoque e o ótimo acompanhamento das vendas e do perfil do cliente, se destacam como boas vantagens que fazem muitas pessoas apostarem no mercado virtual.

Entretanto, apesar da infinidade de coisas positivas que o e-commerce apresenta, há também os problemas que podem gerar muita dor de cabeça. O chargeback, por exemplo, é uma situação completamente desagradável que preocupa muitos lojistas online.

Entenda melhor no que consiste o conhecido chargeback, em quais circunstâncias ele ocorre e quais as melhores maneiras de evitar essa situação.

O que é chargeback?

O chargeback consiste no cancelamento de um pedido, feito diretamente com o cartão de débito ou crédito. Isso ocorre porque o titular do cartão não reconhece a compra ou a transação com o empreendimento não obedeceu às regulamentações necessárias. Criada pelas operadoras de cartões, o chargeback tem como principal objetivo, garantir a segurança e evitar que o consumidor seja prejudicado.

Algumas situações contribuem para que o chargeback aconteça em lojas virtuais. Entre elas é possível destacar:

  • Fraude: quando o consumidor tem o cartão clonado ou roubado e não reconhece a compra;
  • Má-fé: conhecida como autofraude, é quando o consumidor diz não reconhecer uma transação mesmo sabendo que a realizou;
  • Erro no valor cobrado: quando o valor apresentado na fatura não corresponde ao valor que foi comprado;
  • Produto não entregue: quando o consumidor não recebe a mercadoria que comprou no e-commerce.

O chargeback é um procedimento que acaba gerando prejuízos para o e-commerce. Algumas vezes, a informação da fraude chega tarde demais e o e-commerce já realizou o processo de embalagem e despacho do produto.

Além disso, o lojista também pode ser negativado pelo cartão, devido à quantidade de ocorrências de chargeback e a falta de saldo para realizar o estorno, tornando-se inadimplente.

As administradoras de cartão, muitas vezes, não se responsabilizam pela situação, por isso o e-commerce deve conter um esquema forte de segurança para se proteger.

Chargeback x Direito de arrependimento

Apesar de haver muita confusão, chargeback e direito de arrependimento são coisas completamente diferentes.

Enquanto o chargeback refere-se ao cancelamento de uma compra devido à algumas das situações já citadas acima, o direito de arrependimento corresponde a uma escolha do consumidor que pode ser realizada dentro do chamado prazo de reflexão.

No direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), são contados sete dias para o prazo de reflexão, a partir da assinatura de um contrato ou recebimento de um produto.

O valor pago deve ser devolvido ao consumidor, monetariamente corrigido. Aqui, é considerado apenas a vontade do consumidor em cancelar a compra.

Como evitar o chargeback?

Como já foi visto, o chargeback é um procedimento capaz de gerar altos prejuízos. Para evitar essa situação, é preciso contar com um e-commerce preparado, aplicando algumas atitudes emergenciais:

Utilizar sistema antifraude

Um sistema antifraude é capaz de identificar a compra dos clientes e verificar se há irregularidades que possam se desenvolver em fraudes. Os sistemas, geralmente, utilizam de inteligência artificial, o que permite uma análise completa de todas as informações, como páginas visitadas, registro de dados, geolocalização do IP etc. Esse tipo de verificação facilita a busca de ações fraudulentas.

Utilizar intermediadores de pagamento

Além de realizar o pagamento, os intermediadores verificam os riscos da compra antes de liberar o pedido. Com a cobrança de percentual nas transações, os intermediadores de pagamento fazem toda a análise para que o chargeback seja evitado, reduzindo o risco.

Disponibilizar informações claras e completas

Informações incompletas ou omitidas costumam criar falsas expectativas nos consumidores. Um bom motivo para gerar mais situações de chargeback no e-commerce.

Diante disso, é essencial disponibilizar todas as informações do produto, da compra e, principalmente, se haverá alguma cobrança extra. A partir do momento que essas informações se tornam mais claras ao consumidor, as chances do chargeback são mínimas.

Treinar a equipe do e-commerce

Capacitar a equipe que trabalha no e-commerce é um ponto relevante. Com a oferta de treinamentos, os colaboradores se tornam preparados para identificar qualquer ação suspeita, sabendo como resolvê-las da melhor maneira e com a rapidez necessária.

Entender todos os processos do empreendimento também faz parte dessa etapa para que a entrega dos produtos e a cobrança sejam devidamente realizados. Essa atitude possibilita menos problemas com os consumidores e, consequentemente, menos chargeback.

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