Dica para vender mais nos marketplaces: o desafio da logística

por Cleber Piçarro Quinta-feira, 18 de fevereiro de 2021   Tempo de leitura: 3 minutos

Para explicar o quanto a logística é importante, vou contar um caso muito interessante. Tenho um cliente bem especializado em termos de segmento: uma atacadista de itens voltados para chocolates (doces, bolos, ovos de páscoa, etc), fornecendo matéria prima, acessórios e até treinamentos. Essa empresa já está no mundo físico há mais de 20 anos e há quase 10 anos investe em sua digitalização com bons resultados (aprendizado sempre é chave).

No auge da pandemia, em abril do ano passado (2020), com pânico ainda instaurado no mercado, bateu recordes de venda. Seu e-commerce representava na época (antes da Covid-19) cerca de 3% a 4% das vendas.

Em abril de 2020 chegou a aumentar quase 5 vezes (500%). Claro, pandemia junto com a páscoa levaram a este cenário. Até aí, tudo certo e fácil de entender. A grande questão foi: uma semana antes da Páscoa, essa empresa foi forçada a fechar o seu e-commerce. Isso mesmo, fechar o e-commerce no meio da pandemia depois de anos de investimento e preparação. Mas, o que poderia causar uma decisão dessas? Pense antes de responder.

Vamos aos fatos

Já contei este caso para diversas pessoas e também já perguntei a mesma coisa para elas. As respostas sempre foram óbvias: falta de produto, funcionários doentes, problemas no site, etc. Poucos puderam imaginar a principal causa: vendas demais. Muito mais do que estavam preparados para vender.

Outra visão do mesmo fato: muitas vendas associadas com uma logística inadequada. Sim, eles fecharam porque estavam vendendo demais e não estavam conseguindo entregar com qualidade. Como isso é possível? Vou explicar. Mas, antes de terminar a história, é importante registrar meus parabéns para esse cliente.

Uma decisão difícil, mas explicação foi simples e elegante: priorizar os pedidos que já haviam sido fechados, garantindo um atendimento de qualidade para quem já havia comprado. Pior do que não vender suficiente, é vender muito e não atender a contento. Isso fica na memória do cliente e certamente impactaria as vendas futuras. Vamos lá então.

Como isso pode ocorrer?

Simples: lojistas tradicionais com pouca experiência no digital (e às vezes pior, com muita experiência no físico) subestimam a importância de processos simples, como conferir o pedido, separar os pedidos, embalar os pedidos e remeter os pedidos. A exceção da embalagem, todos os demais processos são feitos pelos consumidores dentro da loja física de forma quase invisível para o vendedor.

Quando o volume de pedidos aumenta demais, questões simples como pessoas para separar os pedidos ou espaço suficiente para montar os pedidos fisicamente torna praticamente impossível entregar com qualidade. Dadas as características legais do e-commerce (prazo para devolução de mercadorias) e custo dos fretes, vender muito pode sair muito caro e frustrar muito os consumidores que esperam receber seus pedidos nas seguintes situações (preste atenção):

  • corretos;
  • no prazo;
  • e bem embalados.

Tudo isso, consequentemente se reverte em qualidade de atendimento e redução de custos!

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