Já dizia o ditado: em tempos de crise, se cresce. Um balanço do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revela que o varejo teve um crescimento de apenas 2,2% em 2014, o menor índice desde 2003.
Para este ano, dada a situação econômica precária, os prognósticos são ainda mais desanimadores se levarmos em conta os prognósticos consolidados para a primeira grande data do varejo, o Dia das Mães, que em termos de relevância no varejo só perde para o Natal. Segundo uma pesquisa da Fecomércio, os consumidores estão menos dispostos a ir às compras, registrando uma queda de 0,9% nas vendas neste ano, o desempenho mais fraco desde 2004.
Triste, não? Bem, talvez. Mas o que percebemos das marcas em tempos de crise é uma aposta na fidelização dos clientes. Por quê? Porque faz sentido: um cliente engajado converte mais compras em seu e-commerce e, de quebra, ainda custa menos para um varejista do que angariar novos consumidores.
Nesta tarefa, as marcas têm apostado no conhecimento cada vez mais profundo do seu cliente: gênero, faixa etária, classe social, ticket médio, que dias e horários faz mais compras, quais são seus itens favoritos, o que lhe atrai a atenção, enfim, informações valiosas que favorecem um outro passo importante para a fidelização, que é a personalização da experiência de compra.
Ofereço frete grátis? Como qualifico esse indivíduo para promoções como, oferta de brindes e serviços gratuitos? E se ele ficar insatisfeito, como fazer a diferença para resolver seu problema?
Na hora de fidelizar o seu público, você precisa se destacar oferecendo mais do que a concorrência pelo mesmo, agregando valor ao produto ou serviço. Numa época como o Dia das Mães, por exemplo, as pessoas pensam nos mais variados tipos de presentes, muitos deles exigindo um cuidado especial, como jóias, perfumes, roupas delicadas, enfim, itens os quais o cliente precisa ter certeza de que terá uma atenção especial no transporte, manuseio e embalagem.
Nesta hora, o varejista deve se apresentar como um especialista em sua oferta, deixando clara em sua loja virtual sua visão e políticas de troca, armazenagem e logística, com imagens e vídeos se possível, de modo que o cliente entenda que não está comprando qualquer ninharia, mas um produto tratado com o máximo de cuidado.
Ainda, nesta época há muitos retardatários, gente que deixa para a última hora a compra do presente das mamães. Para este indivíduo, a fidelização acontece na oferta de múltiplas opções de entrega, sobretudo aquela que é overnight, que entrega em menos de 24h.
Nessa hora, esteja preparado para superar expectativas. Imagine que você, desesperado para não decepcionar a mãezona no dia dela, seleciona uma opção de entrega para o dia seguinte e de repente o produto desejado chega no mesmo dia?
Você não sentiria que a marca em que você apostou realmente se importa com você? Certamente, em outras datas importantes como Dia dos Namorados, Dia dos Pais e Natal, este cliente se lembrará de você na hora de fazer suas compras e há grandes chances de ele te escolher novamente.
Mas não é só de bom atendimento que vive uma marca no ambiente digital. É preciso ter awareness. Afinal, de nada adianta atingir a excelência no trato com o consumidor se ele não se lembra de você, mas de seu concorrente.
E porque? Talvez seu rival esteja se comunicando melhor. O que isso significa? Você precisa estar em todos os lugares em que sua targeted audience está. Redes sociais? Quase um must have. Imprensa. Claro. Anúncios em mídia display? Vital. Estratégias eficientes para plataformas mobile? O que está esperando? E-mail marketing? Por quê não?
Se você é um varejista que possui lojas físicas, que tal uma estratégia omnichannel que combine o reconhecimento natural que estas proporcionam, convergindo parte deste este awareness analógico para em compras no meio digital? Deu problema? Quais são os pontos de contato que você oferece para soluciona-los? Nossos clientes estão em toda parte.
Em tempos de crise, é lembrado aquele que está em melhor sintonia com seu consumidor. Você sabe o que o seu target quer? Conhece bem quem ele é? Sabe de suas necessidades? Fala a mesma língua que ele? Então há muitas chances de você ser uma marca bem apreciada e duvido muito que suas vendas de Dia das Mães serão um desastre, mesmo sob o fogo cruzado do baixo crescimento do mercado como um todo.