O mercado de pagamentos está consideravelmente movimentado. Há diversos novos produtos a caminho, possibilitados pela evolução da tecnologia e pelas mudanças nas relações entre pessoas, dispositivos e instituições. Novas fintechs surgem a cada dia, procurando extrair o máximo das oportunidades abertas pelos players pioneiros — de acordo com um estudo da Finnovista/BID, tínhamos 377 fintechs no Brasil em junho de 2018 (agora em junho de 2019, provavelmente já passamos das 400). Empresas como Yellow e Rappi têm oferecido soluções de pagamento, como pagamento de contas e wallet, que raramente faziam parte do escopo de jovens startups de origens externas ao mercado.
Recentemente, um amigo que também trabalha na área fez a seguinte piada: “se você balançar uma árvore na Faria Lima (conhecido endereço de bancos e fintechs em São Paulo), caem umas 50 maquininhas, cada uma de uma marca”. Isso que estamos falando apenas de um produto que tende a ser superado gradativamente por soluções com ainda menos fricção e mais abrangência — como se destacar no meio de tanta competição de forma sustentável? Brigar por meio de taxas e encher as ruas de vendedores ou propagandas depende de investimentos consideráveis.
Mesmo uma inovação per se não significa que seu produto será dominante por muito tempo. Um exemplo interessante é o Snapchat: passou de aplicativo-sensação com IPO bilionário e quase sinônimo de “rede social cool” a deserto de engajamento em vários mercados relevantes (como o Brasil). Uma das principais razões para a mudança foi a adoção das fotos e vídeos temporários, os stories, por parte de um concorrente mais fácil de usar e com muito mais dinheiro — o Facebook, não apenas na plataforma homônima mas também, e principalmente, no Instagram e no Whatsapp.
No momento em que escrevi este artigo, duas inovações dominavam boa parte das nossas discussões no dia a dia do trabalho: pagamentos instantâneos e open banking. Aqui na Wirecard, a equipe de Design foi envolvida desde o início para ajudar a empresa e o Banco Central do Brasil a parametrizar a experiência ideal para os brasileiros.
Os Pagamentos Instantâneos mudarão bastante a forma como as pessoas transferem dinheiro umas para as outras. As transmissões passarão a ocorrer em tempo real e a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana; um e-commerce com uma experiência bem desenhada, por exemplo, poderá oferecer um checkout que permita um cadastro mais curto por conseguir comunicação direta com o banco do cliente final.
Já o open banking é uma iniciativa do BACEN para facilitar a comunicação entre bancos, fintechs e outras instituições por meio da tecnologia. É uma iniciativa poderosa: por exemplo, facilitará a abertura de novas contas (basta extrair os dados do novo cliente de uma central) e até mesmo o gerenciamento das finanças pessoais – fintechs terão meios melhores para construir formas inovadoras de colocar ganhos, gastos e investimentos no mesmo lugar.
Sobre esse último, o presidente do BACEN, Roberto Campos Neto, deu uma declaração que soou como música aos ouvidos de qualquer designer de produto (pode-se ver o vídeo completo na página do BACEN no LinkedIn):
“A gente tem que criar um sistema onde a barreira de entrada seja baixa e onde o user experience, a experiência do usuário, seja uma coisa que o beneficie”.
Se, ao longo do tempo, a disputa por preços menores e o pioneirismo foram se tornando diferenciais menos relevantes, o design da experiência do usuário tornou-se crucial para criar produtos diferenciados em um cenário competitivo. Não é só o presidente do BACEN que acha isso: em outubro de 2018, a McKinsey publicou um relatório no qual disseca resultados de grandes empresas nos setores de tecnologia médica, itens de consumo e serviços bancários de varejo; empresas que têm o design e a experiência do usuário no centro de suas iniciativas não apenas fazem ótimos produtos, mas também têm resultados financeiros muito melhores.
É um princípio que deve estar no coração de toda a empresa, do funcionário da equipe de Design às lideranças no topo da companhia, que devem olhar para as métricas relativas à experiência do usuário com o mesmo rigor que olham para custos, receita ou satisfação de colaboradores. Não se trata apenas de interfaces mais bonitas, animações legais ou instruções bem escritas — há todo um arsenal de ferramentas que um designer deve dominar para ajudar uma empresa a produzir melhores resultados.
Nenhum departamento de design entrega produtos ou serviços bem desenhados sem conhecer muito bem quem serão as pessoas que os usam ou futuramente usarão, o que exige dos designers um repertório que vai muito além da capacidade de movimentar pixels por uma tela. Precisamos, cada vez mais, dominar metodologias de pesquisa qualitativas e quantitativas para extrair os melhores insights de usuários dos nossos serviços e dos concorrentes — e nos juntarmos a times que também fazem isso com maestria, como os times que cuidam de Marketing, Business Intelligence e Analytics.
Também precisamos tornar esse processo não apenas escalável, mas rotineiro: dados de usuários reais devem ser levados em consideração desde o início de qualquer projeto. É claro que isso pede algum investimento, mas, a longo prazo, fica claro que a receita trazida supera em muito os custos: produtos que solucionam necessidades de usuários reais costumam ter taxas maiores de adoção e retenção porque, é claro, são produtos que as pessoas realmente queriam desde o princípio.
Designers também lideram processos de cocriação para envolver as expertises de funcionários das mais variadas áreas da empresa para chegarmos a resultados melhores. Agindo como facilitadores, conseguem tornar tomadas de decisão muito mais rápidas e colocar os usuários como ator principal não apenas para quem está acostumado a pensar neles no dia a dia, mas para áreas que acabam se concentrando mais em decisões internas.
Finalmente, designers devem fazer com que o trabalho seja mais rápido e eficiente, criando uma linguagem visual e uma estrutura que sejam reutilizáveis e escaláveis para otimizar o dispêndio de tempo e neurônios na elaboração de novos projetos. Isso não vale apenas para a equipe de Design; envolvendo desde o início outras pessoas que cuidam dos produtos, e tendo à mão as peças necessárias para construir as interfaces, conseguimos chegar a acordos mais rápidos em relação a como os produtos e serviços devem ser construídos. Dessa forma, conseguimos ajudar na condução dos projetos evitando perdas de qualidade na experiência.