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Desenhando uma jornada de compra mobile para e-commerces

por Tiago Magnus Sexta-feira, 14 de setembro de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

De tanto que as pessoas encaram seus smartphones o tempo todo, alguns países tomaram como medida de segurança a instalação de sinais para o cruzamento de faixa de pedestres no chão ao invés dos tradicionais postes verticais. Quer gostemos ou não, estamos mais conectados do que nunca. O fato nos transformou culturalmente e, entre outras mudanças, tornou a nossa jornada de compra mobile.

Isso fez com que o tradicional funil de consumo também mudasse. O que acontece é que muitas empresas ainda não enxergam a real necessidade de adaptar seus negócios à experiência do cliente.

Uma pesquisa sobre transformação digital de 2017 descobriu que apenas 34% das organizações estão preocupadas em conhecer melhor a jornada de compra moderna. O que têm feito os outros 66%?

Claro, sabemos que a mudança não acontece da noite para o dia. São necessários diversos planejamentos, análises e estudos antes de sair por aí alterando anos e anos de padrões, processos e crenças já intrínsecas ao ambiente corporativo. Aí está o verdadeiro desafio.

O segredo para iniciar essa transformação? Humanizar o cliente para conseguir entender como a jornada de compra mobile pode se tornar uma realidade para a sua empresa.

Jornada de compra mobile: pontos de atenção

O primeiro ponto a considerar se você quiser guiar o seu consumidor até a concretização da compra é entender que as pessoas não estão usando seus celulares e conexões à internet apenas para jogar Candy Crush.

De acordo com um estudo do próprio Google, 75% das pessoas sentem-se mais produtivas quando usam seus smartphones. Além disso, 54% delas afirmam que seus aparelhos ajudam a reduzir o stress ou a ansiedade em suas vidas.

Produtividade, impacto emocional, gratidão, alívio. Concorda que são questões que podem ser amplamente trabalhadas para que as marcas atinjam seus objetivos comerciais?

O mesmo estudo também descobriu que os celulares não apenas ajudam os usuários a concluírem as tarefas que precisam fazer, como ainda fazem com que se sintam mais confiantes e preparados.

“Pelo fato do dispositivo móvel ter se tornado uma ferramenta de produtividade exclusivamente posicionada, é importante considerar a maneira como a sua marca está criando experiências mobile que atendam os desejos das pessoas por eficiência.”

Se torna óbvio dizer que, quando uma empresa não oferece uma jornada de compra mobile de qualidade, a tendência é que o usuário não retorne uma próxima vez. Foi isso o que o Google descobriu como verdade para 79% dos consumidores online.

Utilizando dados para aprimorar a jornada de compra mobile

Agora que já conversamos um pouco sobre a importância da experiência do cliente, vamos falar sobre como otimizar o atendimento para tornar a jornada de compra mobile mais agradável para o usuário e rentável para a sua empresa.

Se você já possui presença nos meios digitais, certamente possui informações valiosas sobre todos aqueles que têm algum tipo de ligação com a sua marca. É isso o que grandes empresas como Netflix e Spotify fazem.

E também é isso que organizações de todos os portes e segmentos devem fazer para compreender as necessidades e expectativas de seu público-alvo para, então, oferecer experiências únicas e personalizadas.

Vale reiterar que não adianta somente obter esses dados. Afinal, eles não servem para nada sozinhos. É preciso analisá-los de maneira inteligente para conseguir insights que podem mudar completamente a forma como você enxerga o seu relacionamento com o cliente.

O The Drum, por exemplo, diz que são três os principais estágios para a obtenção de insights valiosos através da análise de dados:

01. Conectar: dados e informações de diferentes fontes de uma jornada de compra;

02. Analisar: como esse conhecimento pode fazer a diferença para a sua marca;

03. Visualizar: as visões únicas de clientes obtidas para garantir que as descobertas estejam disponíveis para todos os times da sua organização.

A ideia é utilizar o que você já tem e, se ainda não possui o suficiente, começar a coletados dados para conhecer o seu cliente mais a fundo e conseguir, através desse conhecimento, oferecer experiências que não generalizam as pessoas como se todas fizessem parte de um mesmo pacote.

Como enriquecer a experiência de compra mobile

Como falamos no tópico anterior, quanto mais você conhecer o seu consumidor, mais fácil será criar uma experiência de compra mobile positiva, engajadora e surpreendente. Pois aqui vão alguns passos importantes para que você dê o start nesse processo com mais confiança:

Adapte-se às plataformas

Quando falamos em experiência mobile, indubitavelmente falamos sobre o funcionamento dos sistemas operacionais dos smartphones e outros dispositivos. Certifique-se que sua equipe de desenvolvedores esteja preparada para criar aplicativos e ferramentas que funcionem em todas as plataformas existentes – Android e iOS, por exemplo.

É imprescindível que seu aplicativo e seu site funcionem bem, independente do tipo de aparelho que o usuário possui. Lembre-se: a usabilidade deve ser intuitiva, fácil, rápida e simples. Não coloque empecilhos, não torne as coisas difíceis: invista em UX Design (design pensado para uma boa experiência do usuário).

Quanto menos barreiras seu cliente encontrar durante a navegação, maiores as chances de concluir uma compra e retornar de uma próxima vez.

Para reforçar esse ponto:

Não complique

Pegando o gancho do passo anterior, torne o processo de onboarding simplificado e fácil de entender. O Smart Insights fornece algumas ideias interessantes para que você trabalhe os elementos web da sua marca de maneira inteligente:

  • Ofereça um tour super rápido no primeiro acesso, para que nada fique ambíguo ou incerto;
  • Tire qualquer informação desnecessária da página inicial;
  • Trabalhe com elementos de design que inspiram emoções positivas;
  • Faça com que o usuário consiga pular esse processo de onboarding, caso deseje;
  • Se for necessário que o usuário crie uma conta, não peça nenhuma informação que possa ser solicitada depois, mantenha o formulário simples e curto.

Em outras palavras, mantenha o primeiro contato o mais simples possível.

Engaje seu usuário

Um consumidor engajado tem mais chances de tornar-se fiel à marca e agregar valor a ela. Daí vem a importância de planejar ações para fazer com que as pessoas que visitam seu ambiente virtual estejam sempre interagindo com os elementos da marca.

Uma boa maneira de trabalhar este quesito é conhecer a fundo o seu público-alvo, saber o que ele busca e espera da sua empresa, para então utilizar uma comunicação transparente e projetar a jornada de compra mobile perfeita para o seu e-commerce.

Cuidado com a disposição das teclas, especialmente se estiverem muito próximas e levarem a ações completamente diferentes – como cancelar e continuar, por exemplo. Não há nada mais frustrante do que querer clicar sobre uma coisa e apertar um botão totalmente diferente. Lembre-se das barreiras de usabilidade!

Para completar, tenho duas dicas extras para quem quer realmente investir na jornada de compra mobile: teste, teste e teste sempre!

Quando falamos de ambientes virtuais, não existem versões finais. Há sempre a chance de mudar e fazer melhor, de otimizar ainda mais a experiência da pessoa que acessa o seu e-commerce. Testes são ótimos para encontrar erros e prever possíveis soluções.

Por fim, trabalhe muito sobre o seu sistema de pesquisa – especialmente se você possui uma empresa marketplace ou com uma enorme variedade de produtos. Seu usuário deve encontrar o que precisa com rapidez e facilidade.

Portanto, preveja possíveis erros de digitação no campo de busca, faça sugestões com base em pesquisas anteriores e inclua a possibilidade de auto-preenchimento.

O conceito de mobile first tem se popularizado cada vez mais em escala global e, portanto, oferecer boas experiências para o consumidor mobile não é mais uma prioridade: tornou-se urgência!

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