A logística reversa é uma das grandes demandas de mercado dos varejistas virtuais e marketplaces a serem atendidas. Afinal, são frequentes as trocas e devoluções de produtos adquiridos no e-commerce. Alem disso, há uma baixa oferta de transportadoras e operadores logísticos estruturados para realizar este tipo de serviço com qualidade.
Em recente pesquisa divulgada em parceria com o E-Commerce Brasil, a principal dúvida dos embarcadores em relação à logística foi exatamente sobre a abrangência da área de cobertura da transportadora — se ela atende a todas as regiões brasileiras. Esta demanda vale para as entregas, mas é muito importante também na hora da logística reversa. Especialmente em momentos de grande volume de transações no e-commerce, como nos períodos da Black Friday, do Natal e das liquidações do início do ano
A possibilidade de trocar ou devolver facilmente uma mercadoria é cada vez mais essencial, e acaba fazendo parte da experiência de compra dos e-shoppers. Imagine que a fidelização de um marketplace ou de um varejista online também está relacionada à logística reversa. Isso porque consumidores sentem-se seguros e voltam a comprar de empresas que oferecem um processo ágil de devolução e, se possível, de forma gratuita.
A última pesquisa Barômetro do DPDgroup com e-shoppers brasileiros tratou de logística reversa. Ela revelou que apenas 7% dos pesquisados tiveram que fazer devoluções em sua última compra; além disso, a maioria, ou 51%, não teve problemas e considerou que a experiência foi fácil e simples, algo que demonstra uma evolução neste tipo de atendimento. Contudo, ainda há gargalos e um caminho considerável de melhora a se percorrer.
Neste sentido, é fundamental que os players do e-commerce contem com uma transportadora ou operador logístico com infraestrutura e presença nacional para atender a logística reversa — até pelo fato de ela ser muito complexa e estratégica para qualquer negócio. Esta escolha dependerá do tamanho do varejista e da prioridade dada a este tipo de serviço, considerando-se os custos versus os impactos positivos na experiência de compra de seus clientes.
Sendo possível, o ideal é estabelecer parcerias logísticas com empresas que realizam todo o cross-docking. Ou seja, que coletam a mercadoria; fazem a triagem em seus centros de distribuição; e entregam aos consumidores finais (ou fazem a devolução da mercadoria aos embarcadores). E, claro, que ainda ofereçam atendimento de qualidade, incluindo comunicação online e direta e várias soluções de logística reversa a fim de que o consumidor escolha a mais conveniente.
Hoje em dia, as soluções OOH (Out of Home, ou Fora de Casa, em português) vêm ganhando destaque na logística do e-commerce por meio dos PUDOS (pontos Pick up e Drop off) e dos lockers. Isso funciona não apenas para que o consumidor escolha um ponto perto de sua casa ou trabalho para retirar sua encomenda, mas também para trocas e devoluções de produtos comprados no e-commerce.
Totalmente apoiadas em novas tecnologias digitais, estima-se que, por volta de cinco anos, estas soluções fora de casa respondam por cerca de 20% das operações do e-commerce. Ou seja, o serviço de drop off dos PUDOS dará uma importante contribuição à logística reversa. Isso porque o consumidor consegue despachar o produto a ser trocado ou devolvido em um ponto próximo, com toda comodidade, praticidade e conveniência.
A coleta domiciliar, que pode ou não ser feita com hora marcada, é outra forma de logística reversa, e talvez seja a mais convencional oferecida pelas transportadoras aos varejistas e marketplaces. Porém, ela pode ser mais complicada e custosa, sendo mais indicada para produtos pesados, volumosos e com maior valor agregado.
Em um cenário em que a logística reversa está intimamente ligada à experiência de compra e à fidelização do cliente, é tarefa primordial ao e-commerce mitigar esse gargalo logístico. É preciso priorizar a execução deste serviço de pós-venda e buscar um parceiro que atue com qualidade também nas trocas e devoluções. Por parte das transportadoras e dos operadores logísticos, a necessidade é investir cada vez mais em abrangência e em opções de serviços. Tudo para que a logística reversa seja descomplicada e muito mais ofertada no ecossistema do varejo virtual.