Não é de hoje que os marketplaces ou shoppings virtuais entraram nas preferências dos brasileiros. Mas, com a pandemia da Covid-19, as vendas cresceram exponencialmente e as plataformas precisaram se adaptar de forma muito rápida para não prejudicar a experiência do consumidor.
O boom do mercado de marketplace no Brasil é recente. Sua grande expansão teve início em 2016 e segue forte. Para se ter uma ideia, em 2019, o comércio eletrônico do país como um todo, faturou quase R$ 27 bilhões — enquanto a receita do marketplace, no mesmo período, ficou próxima a R$ 18 bilhões. De acordo com pesquisa da PwC e UPS, realizada em 2020, 95% dos consumidores brasileiros que realizam suas compras dentro do ambiente virtual fazem isso por meio de um marketplace; e 44% deles afirmaram que farão mais aquisições nessas plataformas dentro de um ano.
Esse incremento está relacionado à própria situação econômica do Brasil. As elevadas taxas de desemprego registradas desde a crise de 2015/2016 levaram muitos à informalidade. Esse é um fator que, somado ao perfil naturalmente empreendedor do brasileiro, fez com que muitas pessoas utilizassem estas plataformas como forma de gerar uma renda extra.
Do lado do consumidor, há a facilidade em adquirir os produtos e serviços por um custo acessível — aliada à conveniência de receber seus pedidos em casa e à segurança fornecida pelo marketplace. Ora, remete ao usuário muito mais segurança comprar de uma plataforma do que diretamente da pessoa física.
Na conjuntura atual diante da pandemia, aumentou a procura de fornecedores por ofertar seus produtos em marketplaces. Isso, principalmente por conta do relativo baixo custo e alta efetividade. Construir uma estrutura nova e consolidá-la é algo oneroso. Não só a parte de desenvolvimento, operação e logística, como também os investimentos em aquisições de usuários.
Redes de shoppings, por exemplo, estão fazendo parceria com a Amazon para criar lojas virtuais. Nesse caso, funciona para seus lojistas utilizarem o espaço do shopping center somente para retirada de mercadorias.
Mas, a conjuntura positiva vivida pelo segmento também trouxe novos desafios a esses shoppings virtuais. Muitos marketplaces estão tendo que lidar com um crescimento acima do esperado por causa da pandemia e do isolamento social. E isso, consequentemente, implica em investimentos imediatos nas operações e remanejo de estratégias.
Este tipo de situação gerou um gargalo operacional e logístico, pois muitos marketplaces e e-commerces não estavam preparados para essa demanda. Isso resultou em uma sobrecarga na separação de produtos, faturamento e entrega. A corrida para atender à demanda multiplicada e inesperada requer a contratação de mão-de-obra extra para realização de picking e separação de pedidos, ajustes rápidos na tecnologia e novos investimentos.
Nesses casos, é importante dar mais transparência ao consumidor, a fim de evitar frustrações. Afinal, estudos mostram que a realização de status frequentes de pedidos aumentam a recompra em torno de 45%. Além disso, as plataformas devem ampliar a mão-de-obra operacional e fazer investimentos em parcerias de logística.
Cada passo, entretanto, deve ser dado de forma bem planejada. Os marketplaces devem ter em mente que, com o fim da quarentena, a tendência é de leve queda da curva de demanda. Portanto, não é uma boa estratégia ampliar custos fixos e capex demasiadamente.
Apesar das consequências terríveis dessa pandemia, o momento abriu uma oportunidade às plataformas de vendas. Elas podem se consolidar e fidelizar os consumidores tardios e atuar em um mercado muito mais amplo e maduro após a crise. Agora, com a reabertura iminente do comércio e a base de consumidores ampliada, é preciso trabalhar na frequência e fidelização desses clientes. Isso pode ser por meio do oferecimento de um serviço rápido, conveniente e acessível — de forma que se estabeleça um hábito que poderá perdurar por muito e muito tempo.