Os desafios para modernizar o atendimento no século 21

por Albert Deweik Quinta-feira, 11 de maio de 2017   Tempo de leitura: 10 minutos

O que move a sua central de relacionamento? Qual é o motivo pelo qual você disponibiliza canais de comunicação com os seus consumidores? Parecem perguntas óbvias, mas elas precisam ser avaliadas com carinho. As respostas podem determinar se você está preparado ou não para o novo consumidor e, consequentemente, para atendê-lo da forma que ele exige.

A verdade é que a Central de Relacionamento foi, por muito tempo, encarada como centro de custo indesejados na operação, funcionando no mínimo gasto possível para atender brevemente às demandas de seus consumidores (e, raramente, levando-os à satisfação plena) ou até da lei, em alguns casos. No entanto, a revolução digital entregou ao consumidor um poder sobre as relações com as empresas nunca antes experimentado.

A proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia avançada criou uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação.

O novo consumidor

Com esse poder, o consumidor é quem manda nas relações. Ele é quem vai escolher por onde, quando e como quer ser atendido. O preço por não entender essa mudança de paradigma é migrar involuntariamente seus clientes para a concorrência. Diante desse cenário, as centrais de relacionamento deixam de ser um centro de custos (o que nunca deveriam ser, a princípio) para se tornarem corações estratégicos de uma empresa.

Experiência do consumidor deve ser sua principal preocupação

Uma previsão da Gartner revela que, em apenas mais alguns anos, o principal campo competitivo dos negócios será a experiência do consumidor. E caso isso não baste para te convencer, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produtos e serviços para consumidores, até o mesmo período, serão direcionados à sua experiência.

Outra discussão importante ocorre sobre qual papel a tecnologia vai desempenhar nas centrais de relacionamento: a Gartner também entende que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresas e clientes serão feitos sem qualquer intervenção humana.

O fator humano

Logo, além de passar por uma revolução tecnológica, modernizar a central de relacionamento depende de um fator fundamental: a mentalidade voltada para o consumidor. Você pode ter toda a base tecnológica, digitalizar sua central e utilizar as soluções e os processos mais modernos, mas se o seu cliente não estiver no centro de seus objetivos e estes (não?) estiverem alinhados com os objetivos gerais da empresa, o investimento não terá seu devido valor.

Conforme o foco das centrais de relacionamento tem deixado de ser a redução de custos para colaborar com a experiência geral do consumidor com a empresa – e uma experiência incrível é sempre o objetivo -, há uma pressão para que elas se revolucionem, tornando-se centrais modernas, proativas e preparadas para o futuro, não somente no aspecto do atendimento, mas servindo como poderosas impulsionadoras da comunicação da marca.

Os principais desafios para um e-commerce se modernizar e se preparar para o novo consumidor são seis: experiências de atendimento incríveis, aumentar a receita da área, reduzir os custos altos da operação, ganhar eficiência operacional, enfrentar riscos jurídicos altos e capturar e utilizar dados de maneira relevante para melhorar constantemente a operação. Aqui estão eles em detalhes:

1. Oferecer experiências de atendimento incríveis

Se 50% dos investimentos em produtos para consumidores serão dedicados à experiência, pode ser um tanto frustrante não conseguir oferecer uma experiência incrível, algo que faça o internauta enxergar aquela marca como confiável e passível de lealdade. No entanto, é importante dar um passo para trás nesse desafio: é preciso saber se os consumidores estão satisfeitos com o atendimento. E isso se baseia essencialmente em resolver seus problemas, demandas e solicitações de maneira efetiva.

Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Center respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes (acesse aqui a pesquisa). Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás para saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers.

O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC. É preciso promover, antes de tudo, uma cultura de satisfação. Será a melhor experiência que os consumidores poderão vivenciar, pois estão acostumados a um atendimento ruim. Antes de encantar, a palavra chave é SATISFAZER.

Como clientes, muitas vezes temos experiências relativamente simples durante um atendimento e ficamos encantados. Por exemplo, quem nunca ficou feliz ao ser atendido rapidamente? Ou então poder ter seu problema resolvido sem ter que ligar quatro vezes? Isso parece encantamento, mas, por estarmos tão acostumados com o atendimento ruim, o que deveria ser obrigação da empresa parece um “plus”.

2. Pressão para aumentar a receita

Algumas empresas começaram a se dar conta de que os Contact Centers podem ser fontes garantidas de receita. Para isso, precisam elevar os índices de satisfação de clientes, lealdade, fidelidade e engajamento, mas esse não é um desafio fácil, visto que, como falamos no tópico anterior, conseguir resolver problemas simples já tem sido dificultoso. Algo importante de frisar é que, cada vez mais, temos informações sobre nossos clientes. Eles permitem que utilizemos essa informação, desde que para o bem deles. Por que não utilizar essas informações para tentar vender mais?

3. Altos custos de operação

Muito tem sido investido em otimizar os custos de uma central de relacionamento, mas contratar, treinar operadores e utilizar a infraestrutura ideal ainda é uma batalha.

4. Ganhar eficiência operacional

É muito desafiador conseguir, efetivamente, otimizar a central de relacionamento para que haja operadores suficientes sempre disponíveis quando o consumidor precisar e, mais importante, devidamente treinados para atender a uma grande variedade de reações, comportamentos e interações do público. Por isso, é preciso otimizar constantemente a força de trabalho.

5. Riscos mais altos

São várias as leis, padrões e regulações que as centrais de relacionamento precisam cumprir, e o custo para violar isso é muito alto. É preciso se adaptar rápido e dinamicamente, de maneira efetiva, além de conhecer o que há de mais recente em tecnologia para entregar a melhor experiência ao consumidor.

6. Captura e utilização de dados

Muitos dados estão sendo obtidos pelas centrais de relacionamento, mas são pouco utilizados de forma inteligente para entregar experiências incríveis – e, muitas vezes, poderiam ser utilizados como estratégias de marketing. Uma leitura inteligente de dados pode entregar alto valor estratégico à empresa, contribuindo para a solução de problemas recorrentes.

Publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil

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