Desafios e oportunidades para o e-commerce em datas comemorativas

por Thais Fischberg Quarta-feira, 22 de maio de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

O profissional do varejo brasileiro entende o valor que as datas comemorativas proporcionam para o negócio. Seja para trazer equilíbrio na sazonalidade (meses de alta versus meses de baixa), seja para alavancar as vendas e liberar estoques.

No Brasil, o Natal desponta como a data especial mais importante para o comércio eletrônico. Em 2018, ele concentrou 10% de todo o faturamento da categoria, segundo o estudo Webshopper da Ebit Nielsen. Outro dado interessante desse levantamento é que a Black Friday superou o tradicional vice-campeão em vendas do mercado, o Dia das Mães. Ela alcançou um faturamento de R$ 2,6 bilhões, o que representa 4,9% do total, enquanto o Dia das Mães atingiu R$ 2,11 bilhões (4% do total). Além disso, em 2018, o ticket médio mais alto foi precisamente da Black Friday (R$ 608), seguido pelo Cyber Monday (R$ 494) e o Natal (R$ 475).

No último ano, no entanto, o Dia do Consumidor surge como uma ótima oportunidade para o varejo. De acordo com pesquisa Google, 35 mil pessoas já conhecem a data. Entre elas, 35% acharam que as promoções estavam boas e 65% encontraram promoções que procuravam.

Para acompanhar o ritmo do mercado e aproveitar as oportunidades das datas comemorativas, os e-commerces devem se planejar antecipadamente. Estratégias eficientes devem ser pensadas para alcançar o desejado equilíbrio entre performance, resultado para o negócio e experiência de alto nível para as pessoas. E isso vale para toda a jornada de compra e interação com a marca.

Ao longo dos últimos anos eu tive a oportunidade de vivenciar de perto muita estratégia eficiente, mas também algumas crises durante eventos como a Black Friday. Por isso o meu objetivo é compartilhar alguns aprendizados que tive ao longo da minha carreira.

Planeje-se!

Independentemente do segmento e porte, planejar é fundamental para todo varejista. Saber quais datas terão o máximo da sua energia e investimento; quais produtos/serviços serão ofertados; e, claro, qual será a sua estratégia de relacionamento pós-data comemorativa.

Como gestor de e-commerce, você deve estar preparado para um alto tráfego. Por isso, é importante ter muita atenção com as datas de freezing (que o site não pode sofrer ajustes) para não comprometer a experiência do usuário.

Na prática, é necessário realizar testes no e-commerce para identificar como a plataforma se comporta com uma quantidade de acessos muito maior. Normalmente esses testes são feitos pelo menos um mês antes da campanha, com o objetivo de avaliar a capacidade de processamento e navegação.

É importante ainda reforçar a infraestrutura de logística. É preciso capacitar e orientar todos da equipe para atender aos pedidos que sofrerão alta, além de comunicar todos os fornecedores. Especialmente àqueles que atuam com sistemas antifraude, a fim de preparar todas as ferramentas para um comportamento do consumidor que pode parecer incomum.

Caso a equipe de antifraude não esteja alinhada com a ação, entenderá esse movimento como suspeito e tornará a aprovação da compra lenta. Em alguns casos, levará o banco a entrar em contato com o cliente para confirmar a transação e, enfim, aprovar a compra. Neste meio tempo, o consumidor tem a opção de desistir do pedido, abandonar o carrinho e comprar do concorrente.

Faça da venda uma experiência positiva

Mais do que oferecer uma experiência simples e conveniente, você precisa fidelizar. E isso se dá por meio da navegação fluída no site, comunicação simples, facilidade de compra… Inclui também  diversidade nas formas de pagamentos e eficiência na comunicação entre e-commerce e adquirente. Essa é a fase em que você se questiona: meu gateway suporta o volume maior de transações durante o período da ação? Os bastidores de funcionamento do seu site devem estar muito orquestrados, para não haver erro de comunicação no meio do processo.

Aqui ressalto a importância de contar com parceiros capacitados. Certifique-se que seu gateway conta com o certificado PCI Compliance e se ele é válido para o Brasil. Isso significa que ele funciona dentro das normas locais e atende a todos os requisitos para funcionar no país.

Tenha redundância

O que isso significa? Basicamente, que você deve contar com um plano B para todo o seu serviço de venda: gateway, adquirente e antifraude. Você não quer que uma compra não seja aprovada porque um dos seus servidores ou parceiros não suportaram o seu volume de vendas. Para se ter uma ideia da importância deste processo, os e-commerces estruturam um “war room” em datas de grande movimento no varejo. Ele é composto por TI, logística, financeiro, mercado, negócios, atendimento, comunicação. Isso, para que todo mundo esteja pronto para atuar em caso de crise.

Por fim, as oportunidades ao longo do ano são muitas. Por isso, é indispensável se preparar para essas datas comemorativas do varejo. Planeje e gerencie o seu e-commerce sempre valorizando a experiência do seu público-alvo. Dessa forma, o ano será de conquistas e resultados extraordinários no seu negócio e na sua carreira.

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