Entrou em vigor o Decreto nº 10.271/2020, que internaliza as normas adotadas pelo Mercosul sobre a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico.
O objetivo dessas normas é aprofundar e harmonizar a defesa do consumidor no âmbito do Mercosul, com foco no comércio eletrônico, em que produtos e serviços de um país do mercado comum têm maior possibilidade de serem adquiridos diretamente por consumidores de outros países.
No Brasil, o decreto acrescenta uma camada adicional de medidas protetivas aos consumidores no ambiente de e-commerce, somando-se a legislações e regulamentos já existentes, como o Marco Civil da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) — que entra em vigor em agosto desse ano —, bem como o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) e decretos relacionados a ele.
Quais são as mudanças que os fornecedores de produtos e serviços, no ambiente do comércio eletrônico, deverão observar a partir de agora?
Durante o período em que perdurar o processo de transação, devem ser garantidas informações claras, verídicas e de fácil acesso sobre o fornecedor, o produto/serviço e a transação realizada.
Deverá o fornecedor, em momento anterior à formalização do contrato com o consumidor, fornecer informações claras sobre:
- Nome comercial e razão social do fornecedor, número de identificação tributária (CNPJ), endereço físico, site e e-mail do serviço de atendimento ao consumidor;
- Identificação do fabricante, quando não for a mesma empresa;
- Identificação de registros de produtos sujeitos a regimes de autorização prévia, como Anvisa, Ibama ou Exército Brasileiro, se for o caso;
- Características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos para a saúde e a segurança dos consumidores;
- O preço, incluídos os impostos e a discriminação de qualquer custo adicional ou acessório, tais como custos de entrega ou seguro;
- Modalidades de pagamento, detalhando a quantidade de parcelas, sua periodicidade e o custo financeiro total da operação, para o caso de vendas a prazo;
- Os termos, condições e/ou limitações da oferta e disponibilidade do produto ou serviço;
- Os termos e condições da garantia legal e/ou contratual do produto ou serviço;
- Qualquer outra condição ou característica relevante do produto ou serviço que deva ser de conhecimento dos consumidores antes de realizar a compra.
Contrato claro e completo
No contrato de prestação de venda de produto ou prestação de serviços firmado com o consumidor, cabe ao fornecedor fazê-lo de forma completa, clara e facilmente legível, não podendo vinculá-lo a outros textos e documentos que não estejam disponíveis ao consumidor no momento da conclusão do negócio.
Também será necessário apresentar um resumo do contrato ao consumidor que está apenas visitando o site ou aplicação do e-commerce, antes o de realizar alguma compra, para enfatizar cláusulas consideradas de maior relevância.
Além disso, essas normas obrigam o fornecedor a garantir meios técnicos para que o consumidor tome conhecimento e solicite a correção de erros na introdução de seus dados cadastrais, antes de realizar qualquer transação, bem como meios para que o consumidor confirme, expressamente, sua decisão em efetuá-la – o silêncio do consumidor não pode implicar seu consentimento.
Também será necessário providenciar os meios para que o consumidor seja atendido de forma fácil e eficiente para dúvidas, reclamações e para o exercício do direito de arrependimento (definido em sete dias após a entrega do produto comprado pela legislação brasileira).
E o futuro?
Veja que, por conta da legislação brasileira já existente – em especial o CDC e a LGPD, que são bastante protetivos – muitas dessas medidas já são de costume no e-commerce praticado no Brasil, exigindo poucas adequações para as empresas que já adotam as boas práticas de mercado em relação ao decreto do Mercosul.
Outro ponto de destaque se dirige ao próprio governo brasileiro, pois as novas normas determinam que os Estados participantes do Mercosul devem proporcionar aos fornecedores meios para resolução de controvérsias de modo online, de fácil acesso e baixo custo e que as agências e órgãos nacionais de proteção ao consumidor devem cooperar entre si em com relação ao comércio eletrônico envolvendo mais de um país participante. Aguardemos novidades a respeito desses pontos nos próximos anos.
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