Depois que passarmos de vez pela pandemia, não voltaremos ao mundo pré-Covid. Muita coisa mudou para sempre nos últimos meses. Um bom exemplo é a digitalização do consumo: os consumidores bateram recordes de compra no e-commerce em 2020 e compraram online ainda mais no primeiro semestre de 2021, mostrando que esse é um movimento que veio para ficar.
Para se adaptar a esse comportamento dos clientes, o varejo precisou mudar. Em um mundo digital first, a loja física passou a ser um hub de distribuição de produtos, em uma estratégia de negócios que integra o físico e o digital. Fazer acontecer esse varejo figital, porém, exige repensar localização, estratégia de comunicação e interações com os clientes. A logística, por exemplo, deixa de ser apenas o transporte de produtos e se transforma na perna final da experiência com o cliente, capaz de fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do relacionamento da marca com o consumidor.
Com essa maior importância estratégica da logística, entregar rápido e a baixo custo se torna essencial para conquistar os clientes. E, para isso, as dark stores passam a ser fundamentais. Também conhecidas como ghost stores ou cloud stores, são lojas físicas fechadas para o consumidor final. Neste caso, funcionam como armazéns de produtos, mini Centros de Distribuição em localizações privilegiadas nas cidades, para acelerar o “clique e retire” ou permitir a entrega na casa do cliente em questão de minutos.
As dark stores não são um conceito novo, de tempos pandêmicos. Na Austrália, por exemplo, em 2016 a rede de supermercados Coles implantou sua primeira loja exclusivamente para atendimento online em Melbourne. Isso ocorreu depois de perceber que os corredores dos PDVs eram ocupados por carrinhos cheios para atender pedidos online, prejudicando a experiência de quem preferia ir pessoalmente à loja.
Durante a pandemia, esse conceito ganhou força: com as lojas fechadas para o público por causa do isolamento social, naturalmente os estoques foram usados para atender pedidos online. Com a retomada pós-pandemia, continua existindo espaço para as dark stores. Seja em voo solo ou junto com lojas tradicionais.
Dois modelos para as dark stores
Existem duas configurações principais de dark stores, que podem ou não funcionar para sua empresa, dependendo do setor de atuação e da demanda dos consumidores:
100% distribuição
É o modelo que segue a definição de uma dark store, em que todo o espaço da loja é convertido para uma central logística. O espaço físico deve ser reconfigurado para atender a uma lógica que privilegia a seleção rápida dos produtos. Portanto, nada de colocar o arroz lá no fundo para fazer o cliente ver tudo o que a loja oferece.
Modelo híbrido
Nesse caso, o espaço da loja física é dividido entre uma área de fulfillment e uma área de vendas. O cliente tem acesso somente a essa última, enquanto todos os pedidos online e o “clique e retire” são atendidos pelo mini hub de distribuição.
De uma forma ou de outra, o objetivo principal se mantém: oferecer uma excelente experiência de compra online e aproveitar a proximidade física para acelerar a última milha.
Vantagens das dark stores
Existem diversas vantagens em passar a utilizar dark stores para atender aos pedidos online:
Facilidade logística
Fechar um ponto de venda para atendimento ao público, deixando-o 100% para pedidos online, garante que uma loja próxima do cliente irá separar os produtos. Dessa forma, passa a ser possível entregar mais rapidamente, a um custo muito mais acessível. Dependendo do tamanho do pedido, um entregador pode se deslocar de moto ou bicicleta, entregando tão rapidamente quanto se fosse uma pizza.
Facilidade operacional
As dark stores simplificam o processo de picking de produtos. Isso porque a disposição de produtos no espaço da loja e os processos de checagem e pagamento são desenhados especificamente para os pedidos online.
Otimização financeira
Lojas com desempenho financeiro ruim são grandes candidatas a se tornarem dark stores. Especialmente quando localizadas em áreas bem povoadas e com outras lojas da rede nas proximidades, essas dark stores recebem todo o tráfego online e melhoram a experiência de compra nas demais lojas físicas (que não precisam mais lidar com as transações pelo e-commerce).
Eficiência dos estoques
Quando pedidos são processados a partir de lojas físicas convencionais, sempre existe o risco de algum produto com baixo estoque ser pedido online e, ao mesmo tempo, já estar no carrinho de algum cliente no PDV. Em uma dark store, essa ruptura deixa de existir, uma vez que o produto é monitorado em tempo real. Com o apoio de sistemas OMS, por sinal, a eficiência se torna ainda maior, uma vez que o sistema consegue direcionar os pedidos para a loja que oferece a melhor combinação de tempo de entrega, estoque e custo de transporte.
Testes de produtos
As dark stores permitem realizar testes de produtos em regiões e situações específicas, com a coleta de dados do e-commerce ajudando a entregar para a indústria mais insights sobre o perfil de público e os drivers de consumo. Como é possível centralizar o estoque desses itens em menos locais do que aconteceria em lojas físicas tradicionais, o custo desses testes também é menor.
Operação 24/7
Lojas físicas 24 horas nem sempre são viáveis, seja por questões de segurança, seja pela falta de demanda durante a noite ou madrugada. Uma dark store tem potencial para atendimento 24/7, o que diminui o tempo de entrega e melhora a experiência do consumidor.
Onde implementar dark stores?
Embora existam muitas vantagens nas lojas que atendem exclusivamente às operações online, não é em qualquer situação que faz sentido contar com uma dark store. Avalie a possibilidade de adotar esse modelo de operação se:
- Houver outras lojas da rede nas proximidades para atender à demanda física.
- Existir canibalização de vendas entre suas lojas.
- O volume de pedidos online justificar o fechamento do ponto de venda para atendimento presencial.
- Houver demanda por entregas rápidas na região. Se o cliente mostra que não se importa em esperar um pouco mais pelo pedido, o investimento na dark store pode não se justificar naquele momento.
As dark stores ampliam o papel da loja física e representam uma forma adicional de entregar uma boa experiência aos clientes, rentabilizar o ponto de venda e fidelizar os consumidores. Por isso, vale a pena avaliar se esse modelo de operação já pode se tornar uma realidade para seu negócio.