Falar um pouco da minha trajetória nestes 27 anos de profissão no Varejo de Moda é inevitável, perante as novas opções de compras de roupas e acessórios que vemos hoje em dia no mercado Mundial.
Quando comecei, em uma Rede de Lojas de Departamentos(C&A), tudo ainda era bastante manual, desde os caixas até a contagem nos inventários das lojas, que eram feitos bem cedo, antes loja abrir; peças contadas uma a uma, sem leitores de códigos de barra. Aliás, as etiquetas não tinham código de barras – estou falando de 1986.
E eu, jovem publicitária recém formada, trainee da loja observava tudo, o que me valeu muito nos anos como Gerente de Compras nesta rede de lojas e em outras. E ainda hoje, tudo isso me vale muito nas aulas que dou e nas consultorias que faço! Pesquisa, observação! Escutar os clientes.
Mas ali, em 1986, já existia uma preocupação fundamental que vemos hoje no varejo: relacionar o produto com o estilo de vida do cliente. Naquela época, e ainda hoje, precisamos ter a resposta para algumas questões na ponta da língua.
- Quem é ELE/ELA ?
- Porque escolheu sua loja ?
- Porque estilistas, gerentes de produto, pessoal do marketing, do visual merchandising devemos estar atentos a todos os detalhes que envolvem a venda, ao encantamento do cliente ?
- Porque limpar a vitrine e a loja fazem parte do dia a dia? Iluminação, coordenação das peças, planejamento da coleção, da exposição etc.
- Vou visitar a concorrência? Sei quem são meus concorrentes diretos e indiretos? O que a minha loja tem que não tem na concorrência ou vice-versa ?
- Estou atenta às novas tendências de moda como um todo? Não só do vestuário e acessórios , mas de novas formas e formatos de venda, da “moda” de oferecer coisas diferentes para o seu cliente.
Hoje vemos lojas pop-ups (que duram por um período determinado) , lojas móveis em traillers, kombis, ônibus, em containers. O consumidor pode ir a uma loja, escolher o que quer, pagar, embalar a compra e sair, sem precisar falar com ninguém! Algumas empresas oferecem até msmo a possiilidade de o cliente escolher a música e a temperatura do provador da loja e assim se sentir mais a vontade, comprando mais e mais.
E você e sua loja online? Como está oferecendo novas experiências ao seu universo de clientes? Você, como empresa, tem ouvido o que querem – tem perguntado o que falta? Tem se antecipado aos desejos e necessidades ?
O cliente hoje “navega” por shoppings e mais shoppings, tanto físicos como virtuais. Você já se deu conta disto ?
Aquela loja que contei no meu exemplo do início do texto, do início da minha carreira, é uma loja física que utiliza, em determinados eventos e ofertas especiais, cabides “curtidores” para saber quais peças os clientes estão gostando mais; o mecanismo é simples: o cliente curte no cabide e o “voto” aparece no Facebook da loja como uma das peças mais votadas. Dessa forma, eles escutam “física” e virtualmente o que o consumidor mais gosta e podem planejar novas ações, novas coleções, repetições de modelos mudando cores, detalhes, tecidos similares e outros aspectos, apenas observando as “curtidas” e até as não curtidas – o que será que não agradou?
Lá na década de 80/90 fazíamos isso visualmente em visitas às lojas, analisando as listagens. Não que isso tenha sido abandonado, continua-se assim. Mas hoje, temos a venda pelo e-commerce e suas particularidades. E dificuldades também.
Observem que as lojas físicas absorvem de forma inteligente este comportamento do “super self service” da Internet, do e-commerce, como citei aqui – o clinte escolhe, embala e paga tudo sozinho. Fora e dentro do Brasil já temos isso, e um exemplo local é a loja Memove (http://memove.com.br/), que atua em algumas cidades do país. Ou no caso das lojas móveis , como vemos já no mercado indo até o cliente, reflexo do comportamento do consumidor virtual: comodidade a serviço dele.
O comportamento do consumidor virtual em alguns momentos assemelha-se muito ao consumidor das lojas físicas: ele observa, compara, pesquisa, conversa com amigos, tem seu estilo de vida, suas preferências . Na hora da compra está sozinho: tem uma tela e a forma de pagamento na sua frente, isso basta!
Observar o comportamento é fundamental para a conversão
Antes de fechar essa compra o consumidor passar por etapas e é aí que a observação do comportamento dele pode ser fundamental para que haja conversão. É antes do carrinho que o consumidor saberá que sua loja se importa com ele, que ele se sentirá confortável para se tornar um cliente.
Esse processo começa antes mesmo de o consumidor entrar na sua loja, pensando no uso das mídias sociais como apoio às lojas e negócios virtuais, que são de grande importância. Ao usá-las de forma inteligente para o negócio, o e-commerce pode conhecer mais sobre seu público e também sobre sua concorrência. É possível pesquisar, entreter, “escutar” o cliente através das redes Sociais, tudo de forma linkada ao seu negócio virtual.
Outro ponto importante é pensar na vitrine da sua loja. Mas a loja virtual tem vitrine? Claro que sim: suas fotos, a organização dela , a coordenação das mesmas. É possível realizar uma infinidade de combinações de forma a mostrar para o seu cliente que você se preocupa com o estilo de vida dele.
Como? Separando seus produtos por “famílias”, por estilos (clássico, moderno, elegante, criativo, etc). Neste ponto, chamo a atenção para o quanto a ajuda de uma Consultora de Estilo se faz necessário, pois ela pode esclarecer como direcionar seus produtos pelos Estilos de homens e mulheres, tipos físicos que interferem na escolha das modelagens, texturas de tecidos, etc. Muitas lojas físicas, em especial no ramo de moda, já se utilizam deste serviço para seus clientes e também para a montagem/planejamento da coleção.
Algumas dicas para uma vitrine de sucesso:
– Ajude o consumidor a entender qual o tamanho do produto: no caso de roupas, sapatos e acessórios que não tenham tamanho único, certifique-se que sua confecção corresponde a tabelas de tamanho de fácil acesso aos clientes. Forneça formas de medidas coerentes com quem esta do outro lado da tela.
– Fotografe os modelos e trabalhe em uma boa descrição. Fale dos tecidos e a sensação que eles tem ao toque. Seu cliente não tem como tocar o produto, mas ele tem que “sentir” virtualmente . Você pode até colocar testemunhais de clientes que já possuam aquele produto.
– Preocupe-se com o Visual Merchandising (VM): quais as cores foram escolhidas para usar como moldura da tela? As fontes escolhidas para os textos são claros e proporcionam uma leitura fácil? Lembre-se que pessoas de diferentes idades e culturas podem chegar à sua loja e você precisa ser acessível.
E-Commerce de moda não é só venda
Se você acha que o objetivo da sua loja virtual de moda é apenas vender, precisa repensar. Você também deve prestar serviços aos seus clientes.
– Ofereça dicas de conservação do produto, do tecido, como lavar, passar ,etc . Este é um pós venda inteligente!
– Faça lançamentos de coleções com desfiles virtuais: assistindo a roupa ou acessório em filminhos, a percepção do produto é bem diferente do que em uma foto. Percebemos o movimento do tecido, o brilho e outros fatores que podem ser determinantes.
– Crie fóruns de discussão sobre tendências de moda e beleza. Aborde cores, texturas, estampas. Convide consultoras de moda e outros profissionais do setor para conversar com seus clientes. Eles podem, por exemplo, explicar como um tecido foi desenvolvido, se for o caso de roupas, ou como coordenar cabelo e maquiagem com os looks e estilos.
– Tenha parcerias com produtos de “universos” paralelos ao seu. Se sua loja oferece roupas, porque não ter um parceiro na área de cosméticos como diferencial?
– Saia do virtual e caia no mundo real: marque encontros presenciais com um grupo de clientes “vip” para ouvi-los ao vivo e receber feedback sobre a estrutura da loja como um todo.
– Sua embalagem de entrega deve refletir a sua marca e tudo o que você oferece ao cliente.
– Um calendário com datas especiais, mesmo as não tradicionais, pode ser um atrativo.
– Sugira looks, explique lugares onde a pessoa pode usar aquela roupa, ofereça dicas de dress code.
Lembre-se que muitas lojas no setor de moda e vestuário têm o negócio virtual como uma expansão da loja física. A concorrência é grande e você precisa estar sempre ao lado do cliente. Inclusive na hora de escolher a sua coleção: lembre-se que você, dono da loja, pode não ter o mesmo gosto que o seu cliente. Assim, precisa usar o bom senso (e o bom gosto) para planejar e ir além da sua zona de conforto. Você precisa escolher para o público alvo, não para você!
O mundo da Moda, Beleza, Fashion é enorme, envolvente, encantador, surpreendente. E tem muita gente nele: marcas e consumidores!
Assim, você do e-commerce de moda deve pensar e agir. Antecipe necessidades, pesquise, observe, experimente, se faça presente na tela daquele que te procura . Deixe seu cliente à vontade em seu negócio virtual , deixe-o seguro, feliz como se estivesse “ao vivo” na loja, dando até para sentir o cheirinho do café especial que você vai servir para ele!
Sucesso, boas vendas!