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Customer success é o novo pós-vendas?

por Ketlin Rodrigues Terça-feira, 17 de abril de 2018   Tempo de leitura: 10 minutos

Uma dúvida bem frequente no meio empresarial é saber a diferença entre o pós-venda e o customer success, pois muitos se confundem pensando que os dois são a mesma coisa e acham que “customer success” é apenas um termo da moda. Já de imediato, posso afirmar que os dois termos não significam a mesma coisa.

Nesse artigo, abordarei as principais características do customer success e espero que através dele você tenha uma percepção mais clara sobre o sucesso do cliente, que é uma área que vem crescendo bastante no mercado de trabalho.

Mas antes de mais nada, o que é customer success?

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”, segundo Lincoln Murphy.

Customer success, ou em português, sucesso do cliente, é uma metodologia que almeja chegar no resultado esperado pelo cliente, ou seja, o sucesso compreendido por ele, mas com a ajuda de toda sua equipe.

Como dito acima, o sucesso do cliente não é o que você acha que ele precisa, e sim o que ele estipula como meta. Por isso, é muito importante que as empresas adotem essa metodologia na qual o cliente é o centro do negócio e todos trabalham juntos para que ele conquiste o que de fato quer.

O sucesso do cliente passa a ser responsabilidade de todos que prezam pela empresa, e não de uma pessoa só, tarefa que anteriormente poderia ser atribuída ao departamento de pós-vendas ou atendimento.

Apesar de ser responsabilidade de todos, estruturar uma equipe de customer success é essencial para conduzir a estratégia do cliente, pois essa equipe será a porta-voz de tudo que pode gerar resultado dentro da empresa.

Perfil Proativo vs Reativo

Proatividade é uma das características mais fortes do customer success, pois a equipe prevê possíveis problemas através de métricas.

1 – Acompanhamento da saúde do cliente: nada mais é do que um indicador de comportamento futuro do cliente. Avaliamos o comportamento dele mais a fundo e assim podemos prever suas ações, antecipar atitudes e melhorar sua operação como um todo.

É interessante que o departamento tenha o auxílio de alguma ferramenta nesse processo, como o Pipefy, para classificar os clientes em cada etapa:

  • clientes que estão usando seu produto ou serviço;
  • satisfação do cliente;
  • expectativa alcançada;
  • prorrogação e histórico de contrato;
  • sucesso.

2 – NPS: ou Net Promoter Score, é uma metodologia que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores, auxiliando a entender melhor seu cliente através de uma simples pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a loja a um amigo/colega?

A partir dessa pergunta você consegue classificar seus clientes detratores, neutros e promotores, e com um cálculo, identificar a zona em que se enquadra sua loja (excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica).

Já existem ferramentas no mercado que te auxiliam a coletar os dados de NPS, gerando automaticamente um relatório que informa a classificação dos seus clientes e a zona em que se encontra sua loja.

3 – Churn: é uma métrica utilizada para avaliar a retenção de clientes, geralmente utilizada por empresas SaaS. Através dela conseguimos trabalhar para diminuir a taxa de cancelamentos, pois se você acompanha a saúde do seu cliente, como foi dito acima, fica mais fácil identificar qual cliente está com um alto índice de churn e trabalhar sobre isso para reverter a situação.

O cálculo do churn é simples, basta estipular um período que gostaria de analisar e dividir o número de clientes que cancelaram o serviço do período definido pelo número de clientes no início do período.

Fazendo um paralelo com o trabalho do pós-venda, eles se enquadram em um perfil mais reativo, porque normalmente é o cliente que busca entrar em contato com a empresa para denunciar um problema que está vivenciando. O trabalho do pós-venda não consiste em prever e antecipar problemas, mas apenas garantir a satisfação do cliente.

Relacionamento com o cliente

O customer success nunca estabelece um ponto final em sua comunicação com o cliente, pelo contrário, ela continua assídua mesmo depois da compra do produto ou contratação do serviço, pois, uma vez que o consumidor se torna um cliente, ele será tratado como prioridade, estabelecendo um vínculo com ele.

Já, por outro lado, o pós-venda é um relacionamento que tem um começo e um fim. A interação que o pós-venda tem com o cliente é convencional, não estabelece um contato tão próximo com o consumidor e só procura resolver o problema caso ele surja.

Mercado de trabalho

Como o pós-venda é uma área já madura no mercado, a função do trabalho é mais compreendida e os colaboradores dessa categoria são chamados de especialistas, pois o atendimento é enfatizado no produto ou serviço que foi oferecido.

O customer success é uma área mais nova no mercado, portanto muitas vezes incompreendida. A equipe de sucesso do cliente deve entender do produto ou serviço e também conhecer a área de atuação do cliente, já que as atividades do departamento vão desde o atendimento ao cliente, passando pelo conhecimento da matéria, até as vendas (na qual entra a parte de cross-selling).

O time deve corresponder a um perfil diplomático, dinâmico e ter muito jogo de cintura, já que será ele que representará a voz do cliente dentro da empresa.

Geração de valor

Satisfação é o objetivo das equipes de pós-vendas e para o customer success é apenas o ponto de partida, pois a performance do departamento de c.s. é mensurada com base nos resultados dos clientes, ou seja, no valor que foi gerado para eles.

Mensurando os resultados dos clientes constantemente, o sucesso não apenas será algo para mostrar ao seu cliente, mas indicará se ele está no caminho certo para alcançar o sucesso desejado.

Agora que você já conhece melhor as características do customer success, repense em suas estratégias e analise se no seu negócio não seria interessante investir nisso para gerar mais resultados para você e principalmente para os seus clientes.

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