A área de Customer Success, além do Churn e o Upsell

por Leandro Ratz Sexta-feira, 11 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

A área de sucesso do cliente é um novo modelo de trabalho em muitas empresas e corporações. E é mais comum em empresas e startups de tecnologia, que oferecem algum tipo de serviço SaaS e têm o público corporativo como cliente, o chamado B2B (Business to business).

A área realiza ações que geralmente são baseadas em retenção de clientes (Churn) e na venda de novos produtos ou serviços de um ecossistema relacionado ao produto ou aditivos no contrato atual no caso de serviços (Upsell).

Mas a área de Customer Success tem muito mais a oferecer, além de trabalhar essas duas principais responsabilidades, e pode estar exatamente aí o grande diferencial de ter uma área de CS na sua empresa.

Materializar resultados

Apesar da dificuldade em materializar o resultado de algumas ações indiretas e mostrar números que comprovem esses resultados, além de apenas os cancelamentos de contratos ou o aumento de receita por aditivos. O Customer Success é também uma área de apoio interno e externo dentro das empresas.

Ter um profissional de relacionamento e com certo nível de conhecimento dentro de uma reunião entre executivos e times de TI ou operacionais é fundamental para alinhamento de expectativa entre as partes e um constante acompanhamento a partir daquela reunião.

Um perfil muito próximo de um gerente de projetos, porém, com um feeling comercial, comunicativo, proativo e capacitado para solucionar problemas, até mesmo auxiliando áreas internas como o suporte/SAC ao cliente.

Com o tempo, fará muito sentido estruturar um time de CS com perfis diferentes, onde você terá gerente de contas, que seriam os Key Accounts, responsáveis pelo contato direto com o seu cliente, e também terá um CS operacional, que seriam as pessoas específicas para coordenar e estruturar os processos internos, como por exemplo: NPS (Net Promoter Score) ou um sistema de Health Score (Saúde do Cliente).

O Customer Success

Basicamente, a Customer Success é a área responsável por agregar valor ao serviço prestado ou na utilização de um produto comercializado pela empresa que geralmente requer manutenção ou atualizações constantes.

A cultura do Customer Success é ponto chave para oferecer uma experiência única aos clientes, seja de qualquer serviço oferecido. Além de um time de suporte especializado, o CS tem a responsabilidade de trazer para dentro da empresa as demandas de clientes e se comprometer com a missão de acompanhar essas demandas para então fazer a real entrega de valor, executando as tarefas e envelopando as entregas concluídas aos clientes e parceiros.

Ou seja, vai mais além do que apenas churn e upsell, mas também consolidar uma área que trará benefícios estratégicos para ambas as partes, em um sistema de ganha-ganha.

O resultado podem ser muito mais que apenas reter clientes ou vender novos serviços. A área será responsável por ações disruptivas dentro das organizações, fidelizando os clientes, dividindo e compartilhando conhecimento com as áreas internas e agregar valor para novos contratos e serviços que vão aumentar a receita de vendas e faturamento mensal da empresa.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.