Acesso rápido

A área de Customer Success, além do Churn e o Upsell

por Leandro Ratz Sexta-feira, 11 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

A área de sucesso do cliente é um novo modelo de trabalho em muitas empresas e corporações. E é mais comum em empresas e startups de tecnologia, que oferecem algum tipo de serviço SaaS e têm o público corporativo como cliente, o chamado B2B (Business to business).

A área realiza ações que geralmente são baseadas em retenção de clientes (Churn) e na venda de novos produtos ou serviços de um ecossistema relacionado ao produto ou aditivos no contrato atual no caso de serviços (Upsell).

Mas a área de Customer Success tem muito mais a oferecer, além de trabalhar essas duas principais responsabilidades, e pode estar exatamente aí o grande diferencial de ter uma área de CS na sua empresa.

Materializar resultados

Apesar da dificuldade em materializar o resultado de algumas ações indiretas e mostrar números que comprovem esses resultados, além de apenas os cancelamentos de contratos ou o aumento de receita por aditivos. O Customer Success é também uma área de apoio interno e externo dentro das empresas.

Ter um profissional de relacionamento e com certo nível de conhecimento dentro de uma reunião entre executivos e times de TI ou operacionais é fundamental para alinhamento de expectativa entre as partes e um constante acompanhamento a partir daquela reunião.

Um perfil muito próximo de um gerente de projetos, porém, com um feeling comercial, comunicativo, proativo e capacitado para solucionar problemas, até mesmo auxiliando áreas internas como o suporte/SAC ao cliente.

Com o tempo, fará muito sentido estruturar um time de CS com perfis diferentes, onde você terá gerente de contas, que seriam os Key Accounts, responsáveis pelo contato direto com o seu cliente, e também terá um CS operacional, que seriam as pessoas específicas para coordenar e estruturar os processos internos, como por exemplo: NPS (Net Promoter Score) ou um sistema de Health Score (Saúde do Cliente).

O Customer Success

Basicamente, a Customer Success é a área responsável por agregar valor ao serviço prestado ou na utilização de um produto comercializado pela empresa que geralmente requer manutenção ou atualizações constantes.

A cultura do Customer Success é ponto chave para oferecer uma experiência única aos clientes, seja de qualquer serviço oferecido. Além de um time de suporte especializado, o CS tem a responsabilidade de trazer para dentro da empresa as demandas de clientes e se comprometer com a missão de acompanhar essas demandas para então fazer a real entrega de valor, executando as tarefas e envelopando as entregas concluídas aos clientes e parceiros.

Ou seja, vai mais além do que apenas churn e upsell, mas também consolidar uma área que trará benefícios estratégicos para ambas as partes, em um sistema de ganha-ganha.

O resultado podem ser muito mais que apenas reter clientes ou vender novos serviços. A área será responsável por ações disruptivas dentro das organizações, fidelizando os clientes, dividindo e compartilhando conhecimento com as áreas internas e agregar valor para novos contratos e serviços que vão aumentar a receita de vendas e faturamento mensal da empresa.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.