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Customer Experience: a tecnologia como aliada na relação varejista e consumidor

por Stella Guillaumon Quarta-feira, 21 de agosto de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Embora as compras online tenham crescido vertiginosamente nos últimos anos, a experiência do consumidor em si não passou por mudanças tão substanciais. Afinal, esse é um processo longo, que demanda tempo, mas que tem evoluído continuamente. As empresas se debruçaram para trazer mais simplicidade e conveniência aos seus usuários. Ao mesmo tempo, aperfeiçoaram a experiência de compras em dispositivos móveis — sobretudo o smartphone —, a fim de minimizar o gap existente entre as compras realizadas on e offline. O varejo tem dado grandes passos nesse sentido e, acredito, o futuro será cada vez mais omnichannel. Ou seja, o cliente compra online e retira na loja — e vice-versa.

Atualmente, o varejo se depara com uma nova onda de mudanças. Ela está alicerçada no amadurecimento das tecnologias, como inteligência artificial, machine learning, realidade aumentada, assistente de voz, entre outras tantas. A inovação veio para ficar. As empresas que souberem como potencializar seus serviços por meio dessas novas tecnologias irão colher resultados cada vez mais expressivos. Tanto para a indústria — na forma como administram e conduzem seus negócios — como para o consumidor, que terá à sua disposição experiências mais personalizadas e alinhadas com seus objetivos/preferências.

Acompanho atentamente as inovações que estão ocorrendo no e-commerce. Aproveito esse espaço para apresentar algumas tendências e possibilidades discutidas e apresentadas no evento Imagine Conference. Espero, assim, que as companhias consigam surpreender os seus respectivos clientes e se tornarem líderes em Customer Experience Management.

Realidade Aumentada aplicada à decoração

A Realidade Aumentada (AR) é uma tecnologia incrível e tem um potencial enorme para engajar os consumidores e retê-los. Visualizar como um determinado móvel ou cor de tinta ficará na sua casa, por exemplo, torna a compra muito mais segura e assertiva.

Com o recurso de Realidade Aumentada, os varejistas podem oferecer experiências muito mais completas. Contudo, essa tecnologia ainda está na mão de grandes varejistas. A boa notícia é que já existem novos projetos que quebram essa barreira. Agora, qualquer vendedor pode adicionar funcionalidade AR diretamente na versão mobile do seu site, criando uma experiência AR com o simples clique de um ícone.

Novas formas de experimentar

Apesar de todos os avanços feitos no e-commerce, vendedores ainda têm dificuldade em definir os preços de seus produtos. Há diversos métodos existentes, como benchmarking entre concorrentes, ajustes de preços manuais e descontos. Porém, ainda não são os mais efetivos.

Tal qual o exemplo acima, já existem ferramentas que possibilitam aos varejistas testar tudo dinamicamente em uma vitrine online — incluindo preços diferenciados e opções de fretes. O intuito é de entender como essas etapas afetam o comportamento do consumidor. Tudo isso sem precisar consultar o histórico de compra dos consumidores.

Machine learning para ferramenta de busca de produtos

Varejistas com lojas físicas têm ciência que um ponto-chave para o sucesso a longo prazo é a habilidade de oferecer a melhor experiência de compra on e offline. Consumidores, quase todos equipados com smartphones, têm a ferramenta ideal para ter acesso a todos os serviços e informações sobre os produtos oferecidos pelas companhias.

Uma nova tecnologia apresentada no evento permite aos consumidores tirarem uma foto de qualquer produto da loja e, instantaneamente, encontrarem detalhes, informações e avaliações sobre ele. Isso cria uma experiência de compra na loja física mais engajadora e conveniente.

Projetos customizados de design interior

Quando você decora uma nova casa ou seu escritório, cada parte da mobília ou instalação vem com uma lista extensiva de cores, tecidos, texturas. Os consumidores estão procurando cada vez mais itens online. Porém, têm dificuldade para encontrar e assimilar toda a gama de ofertas de produtos e serviços.

Hoje, porém, qualquer vendedor já pode utilizar dinamicamente imagens de produtos. Tecidos, tapeçaria e cortinas, por exemplo, podem ser exibidos automaticamente para clientes online em todas as cores, texturas e em todos os materiais disponíveis no estoque.

As empresas varejistas convivem com margens apertadas e um cenário extremamente desafiador, pautado pela mudança de comportamento do consumidor. Hoje, porém, acredito que as organizações que souberem alinhar e incorporar as novas tecnologias — a fim de fidelizar e oferecer experiências mais assertivas ao seu público, tanto interno quanto externo — devem registrar resultados exponenciais nos próximos anos.

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