Num mercado cada vez mais competitivo, uma das formas de obter a atenção e a fidelidade do cliente é a partir da oferta de experiências diferenciadas.
No e-commerce, isso significa investir numa plataforma de vendas pela internet que ofereça as soluções mais adequadas para o consumidor, mas também pensar em estratégias que ajudem o cliente a sentir-se mais próximo da marca durante toda a jornada de compra.
Não é à toa que uma das tendências para 2020 é justamente o investimento em ações de customer experience, que envolve iniciativas em todas as frentes do negócio.
A seguir, vamos mostrar o que tem sido feito nessa área, como você pode implementar ações mais efetivas na sua loja e apresentar os dados de um estudo da Adobe que mostra o retorno desse tipo de estratégia. Acompanhe!
O que está por trás das estratégias de customer experience?
Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor, em português, tem relação direta com o atendimento que as marcas conseguem oferecer ao seu público.
No entanto, o foco não é apenas manter canais de atendimento adequados. A visão deve ser mais abrangente, pensando na experiência proporcionada ao público, em toda a sua jornada de compra.
Um dos diferenciais, no caso, são justamente as possibilidades que se abrem no ambiente digital. Ou seja, o objetivo é atender às demandas do cliente, independentemente do canal escolhido por ele para se relacionar com a sua marca.
Nesse contexto, podemos dizer que empresas que atuam com vendas pela internet levam vantagem para implementar estratégias de Customer Experience (CX), principalmente se contarem com uma plataforma omnichannel.
Vamos detalhar melhor como isso pode ser feito na prática, mas, por ora, tenha em mente a definição de CX:
Conjunto de ações implantadas para otimizar as interações entre marcas e consumidores no pré, durante e pós venda.
A principal vantagem de voltar-se para esse tipo de estratégia é que o foco é direcionado para o relacionamento com o cliente, desde o momento da captação. E, desde o início, o objetivo é fidelizar e não atuar com vendas isoladas.
A lógica por trás dessa estratégia é simples: quanto maior a satisfação do cliente, maiores as chances o e-commerce tem de conquistar não apenas a sua atenção, mas sim um lugar entre as suas marcas preferidas.
A partir daí, os ganhos se multiplicam, uma vez que podem representar compras recorrentes, de tickets médios mais elevados, sem falar na formação de defensores para a loja.
Ou seja, as pessoas que vão ajudar a divulgar os diferenciais, o que tem um grande peso para quem faz vendas pela internet.
Como CX tem sido aplicado nas estratégias?
Comprovando a importância conquistada em todo o mundo pelo CX, a Adobe divulgou no início de 2020 os resultados de um estudo realizado mundialmente, em parceria com a Econsultancy, que ouviu 12 mil profissionais de diversos países.
Uma das conclusões do Digital Trends 2019 é que focar na experiência do cliente aproxima as marcas de suas metas. Veja os dados:
- segundo o estudo, empresas com um grau avançado de customer experience têm 3x mais chances de ter superado seu principal objetivo empresarial de 2018.
- a pesquisa também indica que, para a jornada do cliente, entregar experiências personalizadas em tempo real e o uso de inteligência artificial e IOT estão entre as maiores expectativas das companhias para os próximos anos
- outro dado importante do levantamento: apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX, o que representa um aumento de apenas 2% em relação a 2015. A maioria das empresas (44%) se considera pouco avançada, sem estratégias consolidadas.
- o estudo também levantou que companhias digital-first têm 64% mais chance de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018.
- entre os profissionais de TI, a prioridade (25%) para 2019 era entregar experiências aprimoradas para os clientes por meio do uso de novas tecnologias.
Como melhorar a experiência de compra?
O estudo da Adobe confirma algo que temos visto na prática no e-commerce, a importância de se trabalhar com foco na jornada do cliente.
A pesquisa aponta que a principal prioridade digital das grandes organizações é a “gestão da jornada do cliente” (33%), a segunda é “direcionamento e personalização” (28%).
Outro dado interessante é que 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos.
Em segundo lugar, com 22%, fica “utilização de inteligência artificial/bots para impulsionar campanhas e experiências” e, em terceiro, “internet das Coisas (IoT)/dispositivos conectados”, com 12%.
Por que investir numa plataforma omnichannel
Se a proposta é elevar o nível de satisfação do consumidor, dificilmente as marcas poderão abrir mão do investimento numa plataforma de vendas omnichannel.
É fácil entender porque isso acontece: o consumidor está cada vez mais exigente, e valoriza a sua autonomia. Faz sentido, então, que possa escolher os seus canais de compra e de relacionamento com a marca.
No entanto, para que a experiência seja completa, o cliente deve ser capaz de navegar pelos diferentes canais, sem maiores complicações. Para que isso aconteça, as informações devem ser integradas.
Da parte da gestão, é imprescindível que a loja possa administrar todos os processos da venda num único lugar. Assim, as informações estarão devidamente registradas, não importa onde foi o contato… loja física, website, mobile, marketplace, redes sociais, televendas ou aplicativo de mensagens, como WhatsApp.
Ainda pensando na valorização da experiência de compra, também é fundamental ter como oferecer novas soluções para o consumidor.
A melhor forma de garantir a atualização dos processos da loja é ter uma plataforma baseada no modelo SaaS e com API aberta, o que vai garantir acesso irrestrito às melhorias implementadas pelo desenvolvedor.
De olho na experiência durante a compra, certifique-se também de assegurar que o seu cliente consiga fazer as compras com agilidade e facilidade.
Fique atento: se o processo for complexo, outras marcas estarão prontas para receber os clientes, o que pode comprometer seus resultados no longo prazo.
Essa preocupação com a velocidade da venda também está relacionada à relevância conquistada pelo mobile. Ele tem se tornado, rapidamente, o principal meio de acesso à internet, o que exige atenção por parte das lojas. Sites que demoram para carregar vão ser descartados, prejudicando todo o trabalho para atrair e manter aquele consumidor.
Qual a importância de atuar com foco na jornada do cliente?
Como mostrou a pesquisa da Adobe, a atenção com a jornada do cliente faz parte das estratégias de CX. Afinal, se precisamos melhorar o relacionamento com o consumidor, temos que entender como ele chega, como ele compra e como se relaciona com a marca no pós-venda.
Um bom trabalho nessa área depende, essencialmente, de boas informações. Quanto mais cuidado na gestão dos dados do cliente, maiores as chances de oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório.
Para atuar com esse foco no cliente, não tem outra saída para as empresas: as diferentes áreas precisam atuar de forma integrada, uma vez que o objetivo é que todos os esforços sejam direcionados ao aprimoramento da experiência do cliente, em todas as frentes do negócio.
Fique atento: numa operação omnichannel, isso precisa acontecer de uma forma ou de outra. Não há como atuar de maneira integrada em vários canais se todos na equipe não compartilharem os mesmos objetivos.
No caso das estratégias de vendas, é importante que elas contemplem todos os canais, extraindo o potencial de cada um, explorando suas forças.
Tenha em mente que um olhar mais atento para a jornada de compra do cliente é fundamental, uma vez que a partir daí é possível fazer a abordagem mais adequada em cada ambiente, respeitando o estágio no qual o cliente se encontra.
Implementar estratégias de customer experience exige esforços contínuos. Para o e-commerce, contudo, pode representar não apenas mais sucesso para a operação, como sua própria sobrevivência.