O mercado em geral tem se tornado cada vez mais competitivo, sobretudo por causa do processo de transformação digital. Afinal, as empresas estão percebendo, progressivamente, a importância de consolidarem a sua presença no online por meio de canais de venda virtuais. Contudo, o mercado digital tem uma peculiaridade — que é bastante positiva, mas quando mal trabalhada pode prejudicar um negócio. Enquanto uma loja física acaba limitando o seu público em relação ao espaço, os e-commerces conseguem atender a todo o país e, inclusive, a outras nações. Por isso, com o aumento de marcas na web, o consumidor passa a ter ainda mais opções para adquirir o mesmo produto ou serviço, independentemente de onde residem, o que tem tornado ainda mais desafiador o trabalho dos lojistas.
É neste ponto que a Customer Experience (Experiência do Cliente) entra em cena como um elemento imprescindível para se destacar dentre os inúmeros concorrentes. Apesar de existirem segmentos mais disputados do que outros, é fundamental que todas as lojas se atentem à experiência proporcionada aos consumidores na jornada de compra. Por isso, neste artigo, explicarei a relevância da Customer Experience para o crescimento do e-commerce e o que contribui para a sua viabilização.
A origem da Customer Experience
Embora o termo Customer Experience tenha ganhado bastante evidência nos dias atuais, não é de hoje que ele tem sido essencial para o crescimento das empresas. Para entender a sua origem, é preciso voltar ao período da Revolução Industrial. Por meio da difusão do Fordismo — método de produção industrial desenvolvido pelo empresário estadunidense Henry Ford, em 1914 —, as fábricas começaram a produzir os seus produtos em larga escala, com redução de custos.
O considerável aumento da produção acarretou na quebra da bolsa de valores de Nova York, em 1929. Isso porque estavam sendo ofertados mais produtos do que a demanda existente. Para você ter uma ideia, as indústrias só conseguiram se recuperar dos prejuízos da superprodução na Segunda Guerra Mundial (1939 – 1945) — a partir da fabricação de recursos para o conflito. Além disso, nesse período o aumento do número de filhos provocou o crescimento do consumo.
Foi neste cenário que a segmentação do público começou a ser fundamental e a Experiência do Cliente passou a ser uma preocupação das empresas. As indústrias perceberam que deveriam se atentar à interação com os clientes em toda a jornada de compra. Ademais, elas estavam cientes, dessa vez, que era importante produzir e ofertar os produtos de acordo com a procura e as necessidades dos consumidores, sem os exageros de antes.
O consumidor atual e a importância da Customer Experience
Ao longo dos tempos, foi possível notar que os consumidores passaram por diversas mudanças. E como consequência, as marcas precisaram reinventar a sua comunicação para continuarem se relacionando com o seu público de maneira assertiva. Perceba essa evolução! O consumidor 1.0 focava nas características e especificidades dos produtos tecnicamente. Já o consumidor 2.0 começou a ter mais possibilidades de escolha, com o aumento da concorrência. Consequentemente, as marcas tiveram de mostrar seus diferenciais e o motivo pelo qual os clientes deveriam consumir um determinado item ao invés de outro.
Por sua vez, o consumidor 3.0 passou a ser muito mais exigente. Além de se atentar às características dos produtos, ele também desejava se identificar com a marca. Por fim, o consumidor 4.0, embora bastante similar ao 3.0, tem grande acesso à tecnologia e informação. Ou seja, tem a possibilidade de pesquisar e analisar muito bem algum item ou serviço até a conversão.
Mas, você deve estar se questionando: o que a evolução no comportamento dos consumidores tem a ver com a Experiência do Cliente? Absolutamente tudo! Pois, antes de uma pessoa se tornar um cliente, ela é um consumidor, que precisa ser compreendido para ser atraído. Não só em termos de comunicação e publicidade, mas em relação à trajetória de compra que você proporciona em seu e-commerce. Entenda que o consumidor está cada vez mais exigente e criterioso. Além disso, está diante de muitas ofertas e possui amplo acesso às informações. Isso sem mencionar que ele deseja ficar satisfeito após uma aquisição.
Portanto, de acordo com o que o consumidor atual procura e o comportamento do seu público específico, vale promover uma jornada de compra personalizada e única — em todas as etapas da navegação do seu site. Lembre-se de que deve não apenas satisfazê-lo, mas encantá-lo. Desta maneira, será possível fidelizar cada vez mais clientes.
O que fazer para proporcionar uma boa Customer Experience?
Neste caso, quando falo em experiência, me refiro à percepção dos clientes sobre determinada marca ao se relacionar com ela. Logo, para pensar em maneiras de oferecer uma experiência melhor aos seus consumidores, é preciso se colocar no lugar dele. Entenda que a Customer Experience envolve toda a trajetória no e-commerce, antes, durante e após uma venda. Isso inclui a maneira como ele é atraído até a loja; o quão satisfatória é a navegação no site; o quão eficiente e rápido são o atendimento e o suporte quando necessários; a forma como o pedido chega à sua casa; a qualidade do produto, etc.
Como uma espécie de regra geral, é fundamental pensar em formas de tornar a jornada de compra da sua loja mais simples e breve, o que está muito atrelado à User Experience (Experiência do Usuário) e à User Interface (Interface do Usuário). Ou seja, é importante que o seu e-commerce proporcione usabilidade, navegabilidade e apresente um layout interessante e coerente com a sua marca. A navegação na loja deve ser intuitiva, sem obstáculos. Deve possibilitar que os consumidores encontrem o que eles desejam rapidamente. Neste ponto, a evolução surge como um elemento essencial. Confira a seguir!
A importância da Evolução
A busca por melhorias deve ser constante por parte dos lojistas, principalmente, porque estamos falando do mercado digital, que passa por frequentes mudanças. Por isso, é fundamental ficar de olho nas novas tendências e identificar o que pode ser relevante para o seu e-commerce. Existem determinados pontos que toda loja necessita dispor para proporcionar uma boa experiência. Como, por exemplo: contar com layout responsivo, rápido carregamento das páginas, canais de comunicação com boa visibilidade, excelentes fotos e descrição de produtos, etc.
Entretanto, outros aprimoramentos acabam sendo muito particulares e necessitam de um olhar analítico e estratégico para entender se é interessante para a sua loja ou não. A evolução é um tipo de serviço desenvolvido nos e-commerces. O objetivo aqui é verificar o tráfego da loja, observando o movimento e as atividades dos usuários, e identificando o que pode estar prejudicando o desempenho do negócio e impedindo o aumento de conversões. Para auxiliar no processo de análise e monitoramento, são utilizadas duas ferramentas: o Mapa de Calor e o Google Analytics. Em seguida, são realizadas diversas melhorias, a fim de tornar a experiência de navegação e compra superior.
Compreender o comportamento do seu público no seu e-commerce é a maneira mais eficaz e assertiva de aprimorar a Experiência do Cliente. Afinal, os usuários não se comportam da mesma forma nos sites, até os que pertencem ao mesmo segmento. Com base nisso, conte com uma plataforma de e-commerce versátil e flexível que possibilite a execução dessas melhorias — além do desenvolvimento de funcionalidades personalizadas, adequadas ao seu setor e público.
Vantagens de investir em Customer Experience
Proporcionar uma excelente experiência aos clientes contribui diretamente para a sua fidelização. Lembre-se que é mais barato reter os seus consumidores do que atrair novos. Quando existe satisfação e encantamento em relação a uma loja, o cliente se torna fiel à ela e a diferença de valor passa a ser menos relevante na hora da compra. Além disso, reduz o abandono de carrinho, pois a jornada de consumo se torna fluida e sem empecilhos. Isso sem mencionar que consumidores satisfeitos promovem marketing espontâneo — sim, eles recomendarão a sua loja aos conhecidos. Portanto, deixarão de ser simples clientes para se tornarem defensores da sua marca.
Após estas dicas, é hora de você parar e refletir sobre como anda a Customer Experience no seu e-commerce. Pense em táticas para proporcionar uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória. Esteja certo: é um dos melhores caminhos para elevar os resultados da sua loja.