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A cultura digital nas corporações analógicas

por Christopher Neiverth Sexta-feira, 28 de dezembro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

A cada dia, a tecnologia está mais acessível, seja em aquisição ou customização, mas implantar a cultura do e-commerce e do digital dentro das empresas tem sido um desafio acima da média – mesmo para os profissionais
mais experientes.

Toda empresa já tem uma cultura instaurada, e um dos desafios é que a cultura de inovação na empresa não afete a cultura interna existente. Na prática, é mudar e inovar, mas manter os valores da organização. Em um projeto de e-commerce ou de transformação digital, são inevitáveis novas tecnologias e a entrada de novos profissionais, alguns mais jovens e extremamente digitais, e isso já traz um enorme temor no ambiente interno.

Quando essa nova cultura se funde com a cultura existente, há uma probabilidade de muita resistência, e isso é gerado por medo do desconhecido, crenças limitantes e por ter que sair da zona de conforto. Provavelmente o líder que implantará a nova cultura terá conflitos interpessoais e, ao mesmo tempo, esse mesmo profissional terá que buscar desenvolver novas soluções que tragam maior competitividade ao negócio e melhores experiências, e isso pode ser algo muito desgaste.

Nesse momento, é hora investir cada vez mais nas relações em busca de conciliar os interesses de forma que a empresa inove encontrando os melhores caminhos para equipes tão diversas e multidisciplinares. Lembre-se: processos são feitos de pessoas, tenha o apoio delas.

Observando o varejo nacional, chego à conclusão de que cada vez mais as empresas estão aderindo ao digital e, ao mesmo tempo, aprendendo como colocar tudo isso para funcionar.

Quando falamos de e-commerce e de transformação digital para atender à expectativa do novo consumidor, parece algo simples e que basta implantar a tecnologia e mudar um ou dois processos que tudo estará funcionando, mas, caros leitores, isso está muito mais além de processos, pessoas ou tecnologia. Para aderir a essa nova demanda, as empresas, antes de qualquer coisa, têm que mudar o mindset e “atualizar a versão” da cultura dentro das áreas de negócio, senão a probabilidade do negócio não evoluir é alta.

O e-commerce e a multicanalidade têm como base simplificar e aprofundar a experiência do consumidor, deixando-o no centro de todos os canais de vendas e comunicação para que ele escolha a forma de interagir com a marca.

Mas o maior desafio é implantar a cultura de e-commerce em empresas com uma cultura forte e analógica. E, nesses casos, tecnologia é uma das coisas menos importantes a serem levantadas dentro de diversos pontos importantes, dos quais vamos falar agora.

#1 – O mindset

A mudança do mindset é um dos primeiros e principais pontos a serem trabalhados, e é justamente no topo da hierarquia e dos acionistas que é preciso ser certificado de que entenderam que as regras do jogo mudaram e se estão dispostos a participar dessa mudança. Deixar claro todos os prós e contras, além de todos os investimentos financeiros que serão necessários – tudo isso para evitar um boicote justamente de quem solicitou a mudança.

#2 – Área responsável

Um dos pontos mais importantes é a escolha do líder ou área do projeto – esse será responsável por implementar novos processos, verificar novas tecnologias, aculturar digitalmente colaboradores envolvidos e, principalmente,
cultivar e angariar apoio das áreas mais analógicas ou resistentes. E essa definição tem que ser extremamente
estratégica, por quê? Imagine que a área escolhida e/ou o profissional nomeado tem pouca influência ou é novo perante as outras áreas da empresa. Automaticamente, o projeto terá uma aderência menor e uma resistência maior,
e o profissional tem que ter em mente que uma mudança de cultura envolve uma alteração e acréscimo de processos, e processos são feitos por pessoas, e uma escolha errada pode ser um grande inimigo do projeto.

#3 – Aderência

O objetivo de implantar um e-commerce ou gerar a transformação digital está basicamente em atender a uma nova necessidade apresentada pelos consumidores, e a integração de canais é um dos pontos fundamentais, e eles
têm que possuir uma perfeita sintonia entre si, muito antes que nos canais de venda e comunicação. A integração tem que ser pensada primeiro no backoffice de todo o negócio – os processos como um todo envolvem várias
áreas, que vão do financeiro ao RH.

Certifique-se de que o líder das áreas irá apoiar e ajudar o projeto, deixar claro que haverá mudanças, impactos e crenças que têm que ser deixados de lado. Além do topo, existe todo um mapeamento a ser feito com a linha
de frente do seu cliente, vendedores, caixas e equipe de apoio da loja física. De nada adianta o cliente, a empresa, os processos e todo meio ser digital se quem atende o cliente não é.

Uma imersão digital precisa ser feita, senão todo trabalho pode ir por água abaixo.

#4 – Processos

Colocar o seu cliente no centro, e disponibilizar todos os meios de venda e comunicação para ele, exige da empresa um extremo controle e organização. Se os processos não estiverem bem alinhados, podem ser infinitos os
problemas – não é só uma questão de definir como é feito, tem que prever as possibilidades de algo sair do padrão e criar neutralizações para cada situação. Isso pode nunca acontecer, mas o cliente tem que ficar ciente de que a
empresa está preparada diante de uma eventual ocorrência.

O consumidor não sabe o que realmente espera até sentir falta de alguma coisa durante a experiência que ele está passando. Isso acontece desde quando o cliente tem que preencher duas vezes os mesmos dados, quando o e-commerce promete um produto na loja física, porém não atende à demanda, e até o preço de um canal não ser honrado em outro – é aí que se vê o desinteresse com relação ao consumidor.

#5 – Pessoas

É preciso aprender a lidar com imprevistos em um projeto dessa magnitude, por isso a necessidade de mapear todos os processos, mas, quando falamos de pessoas, temos que entender que existe uma diversidade de profissionais em um mesmo ambiente de trabalho de diferentes culturas e crenças. Por isso, nem sempre todas as pessoas vão aderir ao projeto e aos novos processos – quanto mais complexa a hierarquia, mais difícil é a adesão da base operacional, sendo que muitas vezes a aderência e a execução desse nível são alguns dos pontos mais essenciais para que o projeto aconteça.

Por isso o profissional que implantará um e-commerce ou uma nova estratégia de omnichannel terá que argumentar e buscar soluções em conjunto a eles, devendo saber também qual é a hora de ceder, chegando ao me melhor resultado para empresa, mas também que o maior número de pessoas também aposte e comprem a ideia.

Publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil

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