CRM para e-commerce: tudo o que você precisa saber

por Pedro Capistrano Ribeiro Segunda-feira, 28 de dezembro de 2020   Tempo de leitura: 28 minutos

O ano de 2020 será um divisor de águas no e-commerce. Apesar da pandemia causada pelo novo coronavírus, 46% dos brasileiros fizeram mais compras online nesses últimos meses. Ainda que a quarentena tenha forçado as pessoas a utilizarem os meios digitais para o consumo, a tendência é que esse comportamento permaneça mesmo após a vacinação, prevista para se iniciar em janeiro de 2021.

Nessa conjuntura, o uso do CRM também cresceu, independentemente do porte da empresa. Para cada uma delas, é fundamental se apoiar em um software que possa promover o relacionamento com os clientes, sobretudo, no varejo online. Além disso, com o crescimento do e-commerce, e maior demanda do público, conhecer a fundo esse consumidor se torna fundamental. 

No Brasil, somente esse ano, surgiram mais de 150 mil  lojas online. Isso atesta o potencial do e-commerce para os próximos anos. Com a chegada de novos consumidores, graças a expansão do setor de logística e da tecnologia 5G, usar um software de CRM será crucial para a manutenção desses negócios.

Isso porque é necessário investir em ações que aproximem e estreitem a relação com o cliente. Manter essas pessoas satisfeitas, por meio de um bom atendimento e prestação de serviços, será cada vez mais obrigatório no e-commerce. Afinal, segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, 51% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência

Isso somente é possível quando se entende a fundo das necessidades dos clientes. Por isso, ter uma plataforma de CRM que apresente relatórios atualizados sobre o perfil de cada lead que interaja com um e-commerce é vital para as estratégias de atendimento, vendas e marketing.

Afinal, o que é CRM?

Muitos se perguntam, sobretudo os pequenos empreendedores do e-commerce, o que é CRM e para que serve.  Por isso, é preciso destacar as qualidades dele. O Costumer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que vai muito além da organização de dados.

Como citado no início do texto, esse software tem como objetivo promover a melhor relação possível entre uma empresa e o público-alvo dela. Isso não significa que ter acesso a diversas informações sobre o cliente seja menos importante. Todo esse conhecimento é fundamental para apontar novas estratégias para o e-commerce.

Outro ponto importante a se destacar sobre o CRM é o fato dele promover a melhor relação com o cliente antes mesmo da pessoa confirmar a compra, assim como após a venda também. Mais do que nunca, o varejo online precisa compreender o relacionamento com o público como algo contínuo. 

CRM para e-commerce. Feito para todos

É preciso, de uma vez por todas, superar a ideia de que o CRM é algo exclusivo para grandes companhias. Hoje, já há soluções acessíveis para pequenas empresas que trabalham com e-commerce. Por meio deles, esses empreendedores conseguem explorar ao máximo o potencial do negócio deles.

Com diversos dados sobre os clientes, organizados em um único sistema, as pequenas empresas têm argumentos suficientes para montar estratégias com muito mais chances de sucesso.

O retorno do investimento vem não somente da captação de clientes, mas também pela economia de tempo e recursos financeiros. Afinal, é muito custoso contratar uma equipe apenas para atender e organizar todos os contatos realizados por meio de redes sociais, telefone, e-mail, entre outros canais. 

CRM e a jornada do cliente

Todo cliente, antes de confirmar a aquisição de um produto no e-commerce, percorreu algum caminho. Muitos deles conheceram a solução pelas redes sociais. Outros, por meio de uma busca em sites de buscas, como o Google. Saber exatamente de onde o consumidor veio e conhecer a jornada dele é vital para uma empresa que deseja expandir os negócios.

O CRM para e-commerce permite aos gestores analisarem todo o trajeto do cliente até a confirmação do pedido. Além disso, com o histórico dele gravado no sistema, é muito mais simples oferecer um atendimento eficaz, e que realmente tenha o foco em solucionar a demanda do consumidor.

Além disso, isso promove uma percepção positiva do cliente em relação à empresa. Afinal, se um e-commerce reconhece o perfil e as necessidades dele, é provável que ele fique mais à vontade para continuar realizando suas compras.

Por que um e-commerce precisa de um CRM?

Há diversas razões para um e-commerce investir em um CRM. A primeira delas, sem dúvida, é a concorrência. É muito difícil encontrar, hoje, uma empresa de varejo online que não use algum tipo de software de CRM para auxiliar as suas operações.

Outro motivo relevante é a segmentação. Ao ter conhecimentos relevantes sobre os clientes, por meio de relatórios gerados automaticamente pelo CRM, uma empresa pode preparar a estratégia dela de acordo com determinado público-alvo.

A centralização de todas as redes sociais, por meio de um único sistema, também é uma vantagem para o e-commerce que só o CRM pode proporcionar. Com tantos aplicativos de mensagens e comunidades virtuais disponíveis, é muito difícil se relacionar bem com os clientes usando diferentes plataformas.

Isso leva a outro benefício do CRM para o e-commerce, a economia de tempo. A partir da integração com ferramentas de automação de marketing, por exemplo, os funcionários de um e-commerce, em vez de perderem tempo apenas tentando resolver problemas, ficam livres para ter foco em soluções e novas ideias.

Baseado nessas informações, é possível afirmar que todo e-commerce deveria utilizar um CRM. Além das empresas entenderem como os clientes estão comprando, elas também compreendem o porquê de eles escolherem determinada oferta.

Como um e-commerce pode se aproximar do público por meio do CRM?

Um dos principais segredos para um e-commerce estar mais próximo do seu público alvo, usando um CRM, é por meio da personalização. Afinal, mais do que apontar o número das vendas ou faturamento, o CRM é uma plataforma com foco nas pessoas.

Quando uma empresa do varejo online tem a capacidade de entender o que se passa do outro lado da tela, é muito provável que a conexão entre o negócio e o cliente se torne ainda mais forte.

Além disso, a integração do CRM com ferramentas de automação de marketing permite que uma empresa possa se conectar com um cliente no momento mais apropriado e com uma mensagem sob medida para ele.

Os benefícios de uma plataforma online de CRM para e-commerce

Se hoje boa parte dos softwares está hospedada na nuvem, é natural que as plataformas de CRM sigam pelo mesmo caminho. A experiência dos usuários, em geral, tem melhora considerável. Afinal, se o sistema pode ser acessado de qualquer lugar, isso permite que toda equipe voltada para o e-commerce possa trabalhar e acessar os dados disponíveis pelo CRM onde e quando quiser.

O investimento das empresas no desenvolvimento dessas plataformas também permitiu que esses sistemas tivessem uma interface muito amigável. Isso significa que, para usar um CRM, é desnecessário investir em treinamentos. Boa parte dos sistemas é muito intuitiva, o que os tornam ainda mais relevantes no dia a dia. Em poucos cliques, a informação desejada aparece na tela do computador ou do smartphone.

Mesmo assim, caso alguém tenha dúvidas sobre como usar um CRM para e-commerce, todas as empresas que oferecem o serviço apresenta diversos conteúdos online. Com isso, ninguém terá dificuldades para compreender a ferramenta, e, assim, a partir desses dados, poderá pensar no melhor para o cliente.

5 motivos para ter um CRM para e-commerce hoje mesmo

A lista de razões para se ter um CRM para e-commerce poderia ter muito mais do que 5 motivos. Entretanto, há certos tópicos que se mostram essenciais para toda empresa que deseja investir em um software como esse, independentemente do porte

Se elevar o relacionamento com o cliente é um dos principais objetivos de um CRM, há também que se considerar argumentos técnicos, que de alguma forma devem influenciar durante o uso da ferramenta.

1 – O CRM faz a diferença na reputação de um e-commerce

Por mais que as vendas do e-commerce tenham aumentado, em especial, nesse fim de ano, muitas pessoas, sobretudo brasileiros, ainda mostram algumas ressalvas para as compras online. Há inúmeros fatores que possam contribuir para essa percepção, como falhas na logística de entrega, medo do produto não ser adequado, sobretudo roupas, desconfiança sobre a reputação da empresa, entre outros motivos.

As fraudes também são um dos principais fatores que afastam os clientes do e-commerce. Nesse cenário, o uso de um sistema de CRM é muito eficaz. Por meio dele, uma empresa pode analisar perfis que tenham alguma atitude fraudulenta e, dessa forma, evitar problemas para os consumidores.

Com o CRM para o e-commerce, é possível ainda cativar os clientes por meio de promoções e ofertas. Caso um deles visite uma loja online, coloque o produto no carrinho, mas desista da compra por algum motivo, ainda há chances de recuperar essa venda.

Basta programar o CRM para enviar, por meio de uma ferramenta de automação de marketing, um e-mail para esse consumidor. E, assim, informá-lo sobre algum desconto especial ou apenas para lembrá-lo de confirmar a compra. 

Estratégias como essa podem levar ao retorno de até 10% dos clientes. Um número bem relevante, se considerado que a venda estava quase perdida. Além disso, na percepção do cliente, a empresa se mostrou preocupada e atenta as necessidades dele.

2 – CRM para e-commerce: uma excelente maneira para segmentar o público-alvo

No varejo de rua, por exemplo, se um consumidor entra na loja, observa os itens, experimenta os produtos, e sai do estabelecimento sem levar nada, é impossível tentar captar a atenção dessa pessoa de forma personalizada. Afinal, ela não realizou nenhum cadastro, tampouco a visita dela na loja gerou algum dado relevante.

Por outro lado, o e-commerce proporciona as empresas a oportunidade única de analisar cada estágio do cliente durante a jornada de compra, sobretudo, quando elas usam um CRM. Ao acessar o software, os gestores têm informações detalhadas sobre quanto tempos eles permaneceram no site, quanto gastaram, o que mais os agradou, entre outros dados.

A partir dessas informações, toda a equipe de marketing tem a oportunidade de criar estratégias muito mais segmentadas. Com isso, as chances de uma comunicação atingir o seu objetivo, seja de vendas, seja branding, é muito maior.

3 – O CRM para e-commerce permite melhor avaliação das campanhas de marketing

Para o bem de todo o setor de marketing, a tecnologia permite uma análise das campanhas baseadas em dados reais. Com isso, o CRM para e-commerce é um ótimo aliado das empresas. O sistema apresenta informações sobre cada lead e cada cliente em todas as fases do funil de vendas, por exemplo.

Dessa forma, todo o negócio pode avaliar se uma campanha de marketing deu certo ou se necessita de alguma melhoria na comunicação. Com os dados apresentados pelo CRM, toda e qualquer ação da empresa será baseada em sólidos argumentos. Isso é muito relevante, em especial, quando se calcula o investimento financeiro em cada campanha. 

Ao saber onde, quando e como impactar o cliente, uma empresa pode economizar muito, simplesmente ao evitar que as ações de marketing apresentem resultados muito abaixo do esperado.

4 – O CRM para e-commerce é um promotor das vendas

Nutrir bom relacionamento com o cliente é vital, sobretudo, porque sem um bom trato com o cliente, não há vendas. Nesse sentido, o CRM mostra o seu valor, não somente por facilitar a compreensão do perfil do cliente, mas também por ser uma ferramenta poderosa para o time de vendedores.

O sistema, ao mostrar em detalhes cada fase do cliente no funil vendas, permite que a equipe de vendas possa atuar de maneira estratégica sobre cada uma dessas pessoas. Isso é uma ótima vantagem competitiva, em especial para empresas de e-commerce com equipe de vendas online, como negócios especializados em equipamentos de informática, entre outros.

Além disso, com todos esses dados sobre os clientes organizados em um único sistema, o time de vendas ganha em produtividade, e não necessita gastar tempo procurando pelas informações sobre o cliente em diferentes softwares.

5 – CRM para e-commerce: relevante também para o pós-vendas

Especialistas em marketing afirmam que o pós-venda é tão ou mais relevante que o processo de venda em si. Afinal, se o cliente adquirir um produto por meio de um e-commerce, e não se mantiver satisfeito com o serviço, é muito provável que ele nunca mais volte a comprar no site em questão.

A partir das integrações do CRM para e-commerce, um negócio pode apontar todo o status da compra, desde a confirmação do pedido até a entrega finalizada na casa do cliente. Com isso, o sistema pode ser programado para enviar um e-mail marketing para o consumidor, a fim de saber o que ele achou da experiência. 

Dessa forma, caso haja algum problema, a empresa pode rapidamente entrar em contato com o cliente, e, assim, tentar oferecer a melhor solução possível. Nesse caso, mesmo que o início da experiência seja insatisfatório, ainda há tempo de reverter esse quadro e oferecer ao consumidor o que ele realmente deseja.

Automação de marketing: um benefício e tanto do CRM para o e-commerce

A tecnologia relacionada ao e-commerce pede soluções que acompanhem a evolução do mercado. Por isso, a automação de marketing no e-commerce, proporcionada pelas integrações do CRM, tem grande influência na maneira sobre como uma empresa pode se relacionar com os leads e clientes. 

Criação de conteúdo sob medida para o público-alvo

Quando o rádio e a TV dominavam o mercado publicitário, era difícil produzir uma campanha bem específica para determinado público-alvo. Tempos atrás, a estratégia era divulgar o produto ou o serviço para o maior número de pessoas, e, assim, buscar consumidores que estivessem interessados.

Um comercial de um carro de luxo, em horário nobre, era assistido por quem não tinha carteira de motorista, crianças, pessoas sem o poder aquisitivo para a compra, entre outros segmentos da população. Por mais que os profissionais da comunicação tentassem fazer o melhor, boa parte do que era produzido estava baseado na intuição.

Hoje, para o bem do e-commerce, ocorre o oposto. Como o CRM mostra informações detalhadas sobre diferentes leads e clientes, não há a necessidade de se elaborar um conteúdo único. Nesse cenário, é possível desenvolver uma comunicação cada vez mais segmentada e personalizada.

Entretanto, além de criar o conteúdo, é preciso enviá-lo para os clientes. Por isso, ao usar alguma ferramenta de automação de marketing, por meio do CRM, uma empresa de e-commerce pode programar o envio um e-mail marketing para cada um desses grupos. 

Além disso, a empresa tem condições de avaliar qual conteúdo obteve bons resultados, e quais devem ser melhor trabalhados. Dessa forma, é possível desenvolver uma comunicação que esteja sempre alinhada ao perfil dos clientes.

WhatsApp Business: todo e-commerce precisa ter

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado para a comunicação com o cliente no Brasil. Isso não surpreende quem já acompanha o mercado há tempos. Afinal, ele é o app mais popular do país. Segundo pesquisas, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones. Além disso, 93% dos entrevistados afirmaram que usam o aplicativo todos os dias. Com tamanha demanda, a transição do WhatsApp para se tornar em uma ferramenta de negócios não demorou.

Em 2018, o Facebook, proprietário do aplicativo, apresentou o WhatsApp Business. Ele funciona como a versão convencional, mas tem atributos exclusivos para empreendedores, sobretudo os pequenos.

Para o e-commerce, ele tem benefícios que ajudam muito quem ainda está iniciando um negócio. Um deles é a criação de catálogos, perfeitos para divulgar produtos e serviços com os clientes.

No WhatsApp Business também é possível criar listas de transmissão. Dessa forma, uma equipe de atendimento de e-commerce pode compartilhar um conteúdo de forma individual, e de uma vez só, para cada contato.

Como usar o WhatsApp Bussiness integrado ao CRM?

Ao integrar o WhatsApp Business com o CRM, um e-commerce pode explorar diversas possibilidades para se comunicar com os clientes. Além disso, a partir dessa integração, é possível responder às necessidades dos consumidores de maneira instantânea.

Isso porque, com um CRM, o WhatsApp Bussiness pode ter múltiplos usuários. Nesses casos, por meio de apenas um número, diversos funcionários de um e-commerce podem atender inúmeros clientes. A integração permite ainda a criação de mensagens para WhatsApp prontas. Elas são muito indicadas para responder perguntas frequentes ou para confirmar a saída de um produto do centro de distribuição, por exemplo.

Abaixo, em destaque, há outras dicas sobre como usar o WhatsApp Bussiness, integrado ao CRM, no e-commerce.

1 –  O spam é péssimo para o e-commerce

Uma das maneiras mais tradicionais de se realizar a prospecção de vendas, sobretudo no e-commerce, é por meio do envio de um e-mail marketing. Por outro lado, a depender da campanha, é muito provável que uma empresa possa cometer o erro de mandar várias mensagens para a conta do cliente. 

Nesse cenário, boa parte dessa comunicação vai parar na caixa de spam. Com isso, o que era para ser uma mensagem de vendas, por exemplo, jamais será lida pelo consumidor.

No WhatsApp, um processo similar pode ocorrer. Por isso, é necessário que o e-commerce, em especial os de menor porte, evite a tentação de mandar diversas mensagens para os clientes, sobretudo usando as listas de transmissão.

O ideal, nesses casos, é mandar um conteúdo promocional para os clientes que já estão no meio de uma conversa. Assim, eles estarão muito mais à vontade para analisar promoções e ofertas.

2 – Conteúdo e tom de voz

Um dos melhores exemplos de bom uso do WhatsApp Business no e-commerce é a Lu, assistente virtual da Magazine Luiza. Por meio do aplicativo, os clientes podem interagir com esse chatbot, e descobrir informações sobre o status de entrega e as novidades da loja.

O sucesso da Lu aponta alguns caminhos que podem inspirar por outros empreendimentos de e-commerce. Todo o conteúdo enviado pela Lu aos consumidores é criativo, e utiliza todas as possibilidades do WhatsApp, como vídeos, fotos, figurinhas e emojis. Além disso, o tom de voz apresentado pela assistente virtual é leve, simpático e descontraído, o que permite criar uma conexão ainda maior com as pessoas.

Isso mostra o quanto o uso de um CRM para o e-commerce é cada vez mais relevante. Afinal, somente quando se conhece o público-alvo em todas as suas nuances, é possível oferecer uma comunicação criativa, e nutrir um relacionamento duradouro com os clientes.

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