Quando ocorre um acidente aéreo, há várias etapas de investigação para tentar saber as causas e evitar repetições. Na prática, um acidente aéreo é um conjunto de incidentes que levaram à fatalidade. No Brasil, a Aeronáutica tem em sua estrutura um órgão com a função de investigação destes incidentes. Ele se chama Cenipa (Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos).
Um dos acidentes mais mortíferos do Brasil até hoje foi o do voo Varig 254. Em 3 de setembro de 1989, a aeronave partiu do Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, com destino ao Aeroporto Internacional de Belém, no Pará — com previsão de escalas em seis aeroportos da rota. Após a decolagem do Aeroporto de Marabá, ao invés da aeronave tomar o rumo em direção ao norte, para Belém, ela virou e passou a ir em direção oeste. Ao perceber o erro, os pilotos ficaram perdidos e não conseguiram retornar a qualquer aeroporto, tendo que fazer um pouso de emergência na selva.
As pessoas a bordo tiveram que esperar quase dois dias até a chegada do primeiro resgate da Força Aérea Brasileira. O inquérito concluiu que o acidente foi causado por erros cometidos pelos pilotos. Se deram no momento de repassar o plano de voo para a aeronave e ao não verificar fatores importantes durante a viagem — como a leitura incorreta de proa pelo comandante. Este caso, por exemplo, é um exemplo típico de acidente aeronáutico, em que vários incidentes levaram a fatalidades.
Quando analisamos as relações de nossas empresas com o o mercado, principalmente no atendimento de públicos B2C, deixamos de entender que os erros que temos junto a estes clientes na verdade são um somatório de incidentes causados pela má gestão ou operação de nossa empresa. Que, no fim, causam então este “acidente” na experiência do cliente conosco.
Quando um cliente compra pela internet e recebe o produto com problemas ou errado, certamente mais de uma pessoa ou processo falhou. Isso ocorreu tanto na separação, check ou ainda distribuição. Quando se liga para um atendimento e necessita-se repetir informações, confirmar dados básicos já informados, descrever o contexto da relação do mesmo com a empresa que possui contrato há anos, são na verdade vários incidentes causando o acidente em si ao final.
O que falta para as companhias é uma área focada em eliminar incidentes, de forma a não terem mais acidentes. E a melhor forma de prevenir isto é com CRM. Ele deve estar focado em integrar todos os pontos da cadeia e alinhar com as expectativas de cada cliente. É preciso entender que a cada dia os clientes estão mais exigentes, mais críticos e, acima de tudo, esperando do atendimento o mesmo nível de atenção que as empresas aéreas têm com seus clientes em voo.
É assustador ver que a grande maioria das empresas ainda opera com departamentos segmentados. Tratam o cliente como um chassi de carro em linha de montagem, em que cada área faz uma parte e ninguém o olha o consumidor de uma forma ampla, integrada. Hoje, o básico para atender bem é permitir que em qualquer ponto de relação os profissionais da empresa tenham todas as informações sobre o cliente. Uma visão única, com insights vinculados ao mesmo. Afinal, somente desta forma poderão evitar uma soma de incidentes — que irá gerar aquele acidente não desejado por todos.
É preciso ter uma solução capaz de ofertar todos os dados de clientes em um único local. Que integre os processos de relação e, acima de tudo, todos os rastros digitais e offline. Não se pode mais tratar disso como um sistema supérfluo. Mas, sim, como um dos principais elementos da satisfação e retorno para todos os agentes da relação.