O WhatsApp é a rede social mais utilizada no mundo. Apenas no Brasil, atinge mais de 90% da população.
No cenário da pandemia, o WhatsApp passou a ser muito mais do que um meio de comunicação. Hoje ele é peça essencial para atendimento, vendas e relacionamento com clientes.
Hoje o WhatsApp é peça essencial para atendimento, vendas e relacionamento com clientes.
E devo afirmar que, para o e-commerce, essa ferramenta também tem muito o que agregar.
Neste artigo eu trago um pouco do contexto de crescimento do uso do WhatsApp pelas empresas e usuários, assim como as principais aplicações para o setor de comércio eletrônico. Continue a leitura.
Cenário de uso do WhatsApp
O WhatsApp passou a ser mais utilizado com fins comerciais em 2018, com a criação do WhatsApp Business.
A partir daí, muitas empresas passaram a usar a ferramenta para atendimento e comunicação com seus clientes.
No mesmo ano também foi criada a WhatsApp Business API, que permite maiores personalizações e a integração com ferramentas (como o chatbot).
Na pandemia, muitas empresas que não estavam inseridas no meio digital passaram a usar dessas ferramentas como uma forma de driblar o isolamento social. O mesmo ocorreu aos usuários que antes não eram adeptos ao mundo online e que tiveram que se adequar.
Assim, o uso do WhatsApp cresceu exponencialmente. De acordo com dados obtidos pela PEOPLE, o uso do WhatsApp em sua base cresceu cerca de 6000%.
Neste período, conversas e interações pelo WhatsApp alcançaram um crescimento de 113%, por exemplo.
Entretanto, o transbordo humano — ou seja, a necessidade de intervenção de um atendimento humano nessas interações — sofreu uma queda de 87%. Portanto, isso nos mostra que os usuários estão mais propensos a resolver suas dúvidas e problemas pelo meio digital.
Por isso, o uso do WhatsApp pelas empresas e principalmente no setor de e-commerce é essencial para o crescimento dos negócios. A seguir, mostro como a sua empresa pode usufruir dessa ferramenta.
Versões do WhatsApp
O WhatsApp, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API permitem que seu negócio tenha acesso aos benefícios que essa ferramenta representa independente do porte e segmento da empresa.
Cada uma dessas versões do aplicativo de mensagens tem suas usabilidades. Separei mais abaixo o que cada versão oferece para sua empresa.
Independentemente da versão que optar para o seu negócio, você já irá aproveitar os benefícios que isso representa.
Por exemplo, se seu e-commerce ainda possui um fluxo baixo de demandas, você pode incluir um botão que vai levar para o seu WhatsApp Business. Por lá, você consegue fazer pequenas automações de respostas automáticas e já garante um atendimento mais ágil ao seu público.
Usos e aplicações do WhatsApp para o e-commerce
O WhatsApp Business API permite uma maior personalização e assim representa mais possibilidades para o seu negócio. Entretanto, todas as usabilidades abaixo também podem ser aplicadas com o WhatsApp normal, porém com alguns cuidados.
Chatbot
A integração do seu WhatsApp com um chatbot só é possível com a API. Porém, vai permitir maiores personalizações, pois no chatbot você consegue criar trilhas de conteúdos específicas, integrar com outros canais e, além disso, garante um atendimento em tempo integral.
Se o chatbot contar com Inteligência Artificial, essas possibilidades aumentam. Isso porque a I.A. vai permitir que seu bot aprenda com os usuários e assim fique cada vez mais inteligente.
Atendimento
O atendimento via WhatsApp pode ser feito em qualquer uma das versões. Você pode, por exemplo, colocar um link no seu site ou rede social direcionando o atendimento para o WhatsApp.
Porém, se não usar as versões que oferecer respostas e trilhas de conteúdos pré-definidas, você terá que tomar cuidado com o tempo de resposta ao seu cliente. Afinal, quando o cliente busca por atendimento pelo WhatsApp, ele espera um retorno mais ágil e você terá que tomar cuidado para não quebrar essa expectativa.
Se você usar a API com um chatbot, seu atendimento por WhatsApp poderá oferecer uma experiência muito melhor, com diversas possibilidades.
Vendas
O WhatsApp se tornou um importante canal de vendas. Já é possível criar catálogos e até mesmo receber pagamentos através do WhatsApp Pay. Ou seja, você pode direcionar seus clientes para o WhatsApp quando precisarem de algum apoio para efetuar a compra ou quando precisam de um atendimento mais específico.
Se está começando agora, você pode optar pelo WhatsApp Business e usar como uma forma de relacionamento com seus clientes.
Portanto, o WhatsApp oferece inúmeras possibilidades para as empresas — e, além disso, representa uma experiência mais satisfatória para o cliente. Afinal, hoje em dia, muitos preferem um atendimento pelo WhatsApp do que presencial ou pelo telefone.
O WhatsApp é mais um canal que sua empresa pode usar a favor das suas vendas, do atendimento e da lucratividade do negócio. Por isso, entenda o seu público e opte pela opção que mais irá agregar valor para os clientes e para sua empresa.