Credibilidade e confiabilidade: um problema no e-commerce

por Mateus Toledo Sexta-feira, 13 de janeiro de 2012

Atualmente é possível abrir uma loja virtual pagando R$ 30,00 por mês e em 5 minutos muitos prometem uma loja funcional rodando com meios de pagamento e logística já integrados. Isso fez explodir no Brasil o número de pequenas lojas virtuais e algumas delas hoje já são lojas medianas, que, em geral são marcas conhecidas em uma região que acabam atingindo o estado inteiro onde elas estão inseridas.

Só que este boom gerou um sério problema para o comprador: credibilidade e confiabilidade. Será que está loja é segura? Será que realmente vão entregar meu produto ? Como será que eles tratam os meus dados de cartão? Terei problemas quanto à clonagem ou fraude? Todas essas perguntas deixam o consumidor maluco e em muitos, muitos casos mesmo, fazem o comprador desistir.

Você deve estar se perguntando: “Mas eu tenho tudo bem explicado nas minhas políticas de Privacidade e Pagamento” e eu repondo: quem realmente lê essas informações? Se fizermos uma pesquisa você verá que menos de 10% leem (não estou dizendo que não é importante), porém o fato é que precisamos mostrar de forma mais clara que o consumidor pode sim confiar em nosso e-commerce, pois ele é de fato confiável e que não é uma empresa fantasma. Algumas dicas que considero essenciais para transmitir este conceito:

  • Se possível crie um campo na finalização da compra que o cliente precise dar um aceite virtual nos termos e condições. Isso mostra que você é e quer continuar sendo uma empresa séria que explica todo processo de compra para o cliente de forma clara e transparente.
  • Tenha um sistema de avaliação dos clientes que mostre a credibilidade da sua loja. Hoje o mais comum é o E-bit ,porém também recomendo que deixe de forma aberta os comentários dos seus produtos no Facebook (certamente isso deixará sua loja com mais transparência para o usuário). Não tenha medo de receber comentários negativos, se você souber tratá-los da forma correta certamente os transformará em uma enorme propaganda para sua empresa.
  • Utilize SSL, dê preferência à plataforma cujo SSL pode ser da sua própria empresa. SSLs compartilhados confundem um pouco consumidores, pois hoje em dia bancos, empresas de cartões e associações da categoria fazem uma enorme propaganda para que você só utilize seu cartão em sites que você confia e que também possuam o SSL. Daí quando o cliente clica e vê que o SSL que está aparecendo é de uma outra empresa ele fica com um pé atrás.
  • Utilize um sistema de Verificação de Segurança. Atualmente o mais conhecido é o Site Blindado, porém existem outros tão bons quanto por um preço mais acessível. O que acho mais bacana neles é o do Site Forte, que também têm uma modalidade de selo gratuito.
  • Utilizar em seu rodapé a famosa frase de “LOJA XPTO 2012 Todos os Direitos Reservados” e porque não inserir também seu CNPJ? Lojas que fazem isso em geral aumentam sua conversão entre os desconfiados.
  • Sempre responda aos questionamentos dos seus clientes em sites de reclamação como o Reclame Aqui, Reclamão, Confiometro, etc. Em muitos casos o cliente só reclama porque algo que foi estabelecido não foi cumprido. Então pense nisso.

Espero que você siga estas dicas e que elas te ajude a aumentar sua conversão de vendas, fazendo com que você já se prepare para o Natal de 2012.

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2 comentários

Comentários

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  1. Excelente post, parabéns Mateus. Conseguiu resumir objetivamente todas as implicações de falta de confiança em pequenos e-commerces, que tanto prejudicam a taxa de conversão e muitas vezes “matam” as vendas.

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