Coronavírus e os impactos no atendimento ao cliente. Prepare-se.

por Gisele Paula Terça-feira, 24 de março de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

A pandemia que tem assolado a população mundial já começa a impactar a relação de empresas com seus clientes. As pessoas estão amedrontadas e receosas de sair de casa, viajar, fazer aquele cruzeiro que estava programado para as férias de julho ou aquela viagem internacional já paga.

Eventos, shows e grandes convenções que aconteceriam no Brasil e no mundo estão sendo postergadas. Clientes de fundos de investimento desesperados com as altas quedas da Bolsa de Valores. Pais super preocupados com o risco que seus filhos podem correr indo para as escolas.

Diante dessa reviravolta que não constou em num planejamento estratégico anual de nenhuma empresa, todos estão tendo que se adaptar ao que chamamos de crise: um evento
não esperado que gera grandes impactos e podem trazer prejuízos financeiros, humanitários e
sociais.

Como o atendimento ao cliente deve lidar com tudo isso?

Primeiro vamos entender o aspecto legal:

O Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico e que o consumidor é a parte mais vulnerável da relação. Por essa razão ele não está obrigado a embarcar num voo que possa ter potencial perigo a sua vida ou num cruzeiro com alto poder de contaminação.

Como reforça o Procon em sua orientação aos consumidores:

“O consumidor não é obrigado a viajar para destinos com risco de contrair o coronavírus, sendo seu direito optar por uma das alternativas: postergar a viagem para data futura; viajar para outro destino de mesmo valor; ou ainda obter a restituição do valor já pago. Outras possibilidades podem ser negociadas com a empresa, desde que seja uma alternativa que não prejudique o consumidor e com a qual ele esteja de acordo.”

Por outro lado, o fornecedor não deu causa de tal situação e não tem culpa pela situação. Ambos não têm culpa pela situação, mas o consumidor é ainda o mais vulnerável da relação. Contudo é dever da empresa diante desse cenário: realizar atendimento rápido ao cliente, prestar todas orientações necessárias e encontrar formas criativas, razoáveis e solidárias para que o ônus não fique sobreposto unicamente sobre o consumidor.

Recomendações

Portanto aqui vão algumas recomendações para as empresas considerarem neste momento:

1. Defina um protocolo com procedimento para tratativa dos casos que mais demandarem: analise o 80/20 das demandas que surgirão decorrentes da crise e defina procedimentos que o time de atendimento possa adotar rapidamente.

2. Acione sua área de Marketing, Comunicação e Assessoria de imprensa para que possam gerar comunicações constantes para seus clientes, atualizando-os de como a empresa está atuando diante da crise. Exemplo disso são as escolas: muitas delas tem adotado o envio de um boletim diário aos país para atualizá-los das medidas que estão
sendo adotadas dia após dia. Isso gera mais tranquilidade e evita contatos ansiosos.

3. Redimensione seu time de atendimento: O número de chamadas e contatos de consumidores vão aumentar nos próximos dias e sua empresa deve evitar ao máximo que ele fique aguardando muito tempo para ser atendido ou não consiga falar, pois se trata de uma condição emergencial.

4. Crie uma fila especial de atendimento para essas demandas, para que elas não sigam o prazo e tempo padrão da empresa para solução.

5. Treine o seu time para acolher, ter empatia diante da situação e apresentar uma solução para o cliente. Sua empresa precisará ser criativa, sensível e ter atitude de propor alternativas que amenize o transtorno causado a todos envolvidos. Estenda esse treinamento ao máximo de funcionários possível, pois em momentos de crise, toda empresa deve estar preparada para atender um cliente.

6. Tranquilize seu cliente e tenha sensibilidade diante da situação.

A palavra da vez é solidariedade. É na crise que se faz clientes ainda mais fiéis. Se sua empresa
acolher, cuidar e demonstrar solidariedade diante desse caos, certamente ela não só manterá
clientes fiéis como conquistará novos.


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