Conversational commerce é a mais recente tendência do comércio eletrônico globalmente. Trata-se do diálogo em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens em que o objetivo principal é vender ou comprar. Seja através de chatbots, inteligência artificial ou pessoas, muitos varejistas online estão adotando a estratégia para melhorar a experiência de compra e a comunicação com o cliente em toda a sua jornada. Para o sucesso dessa abordagem, aspectos como humanização e personalização são fundamentais. Contudo, a correta utilização das ferramentas disponíveis também são de extrema importância.
Canais e WhatsApp
Quando se pensa em conversational commerce, é muito comum que a primeira coisa que venha à nossa mente sejam as conversas e interações por WhatsApp, principalmente nos países da América Latina, dada a alta penetração dessa plataforma em nossa região. Para se ter uma ideia, um estudo da Infobip, desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box junto com o site de notícias Mobile Time, revelou que 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. As principais finalidades de uso do app são a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).
O estudo também mostra que outros mensageiros estão ganhando espaço e, pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones, e 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, que também está presente em 82% dos smartphones, se tornou um meio importante de comunicação e promoção das marcas, devido também às vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.
Diante desse cenário, não é novidade que as pessoas incorporaram as mensagens instantâneas como forma de se comunicar com seus amigos e familiares, e daí veio também a oportunidade para empresas passarem a fazer o mesmo: utilizando-se de aplicativos de mensageria e redes sociais para falar com seus públicos, realizando vendas, tirando dúvidas, passando mais informações sobre produtos e fazendo o atendimento pós-venda.
Social Selling
Quando falamos de conversational commerce, não podemos nos esquecer do chamado social selling, que se vale das redes sociais para a promoção e venda de produtos, mas não somente usando as redes sociais como meio, e sim as pessoas como sponsors e promoters. Imagine, por exemplo, que uma marca de materiais esportivos pode criar uma rede de microinfluenciadores para falar de seus produtos, usando por exemplo os personal trainers ou os médicos esportivos.
Esses profissionais que fazem parte do ecossistema em que aquela marca está inserida podem fazer comentários ou recomendações sobre os produtos, dispondo de links personalizados pelos quais os consumidores podem chegar aos produtos com condições diferenciadas. Dessa forma, é importante que a marca de produtos esportivos disponha de uma estrutura para receber e tratar essas oportunidades de forma a gerar comissionamento para esses microinfluenciadores.
A forma pela qual esses personal trainers ou médicos ‘conversam’ com os clientes finais também deve ser pensada e orientada para traduzir os valores e o tom de conversa daquela marca com seu público. Se bem trabalhado, esse desdobramento do conversational commerce pode trazer grandes resultados pela proximidade e poder de influência junto ao consumidor final.
Checklist de presença digital
Uma empresa que vai apostar no conversational commerce precisa ter sua presença digital bem consolidada para criar uma relação de credibilidade com seu público. Outro ponto importante é a adoção de um CRM que considere a experiência do cliente nos seus vários pontos de contato. É com isso que você conseguirá integrar seus canais de mensagens e redes sociais à estratégia comercial.
É preciso investir esforço e cuidado no planejamento e na elaboração dos scripts e dos fluxos que vão orientar a experiência do cliente. Quanto mais personalizado, melhor será o nível de humanização do seu atendimento.
Não se pode descuidar do treinamento das equipes de atendimento nos canais de mensageria disponibilizados. É importante promover um alinhamento de discurso para se entregar uma experiência uniforme para os consumidores e melhorar as conversões.
Se você estiver com tudo isso pronto, agora só falta dispor de uma empresa parceira que consiga proporcionar uma plataforma abrangente que traga inteligência para os processos e consiga dar suporte ao varejo em todos esses canais e interações.
Por último, não podemos esquecer que conversational commerce é uma forma de engajar as pessoas e ser útil para elas, proporcionando contatos que consigam equilibrar o contato humano e a rapidez e eficiência da inteligência artificial, aumentando as vendas e impulsionando a receita ao mesmo tempo em que ajuda as marcas a construir sua presença e identidade.
É preciso lembrar que o conversational commerce vai muito além do uso de aplicativos de mensagens para a venda de produtos. Esses canais sempre podem ser combinados a outros serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento ou mesmo para receber o feedback dos clientes, com reclamações e sugestões. Neste último caso, é preciso que as organizações estejam realmente preparadas para ouvir e tratá-las.
Em primeiro lugar, porque o feedback do consumidor é a forma mais vantajosa e acessível de você transformar a experiência do seu cliente num elemento de melhoria para seus processos. Ao mesmo tempo, você não precisa investir, depois, em pesquisas de campo ou grupos focais. Basta dar atenção aos feedbacks dos consumidores que você já possui, de forma espontânea, tendo assim um termômetro de como a sua experiência com o cliente realmente está acontecendo.
E, claro, no caso de acompanhamentos de pedidos, entregas ou pagamentos, é importante que o atendente humano que está conversando com seu consumidor via WhatsApp, por exemplo, saiba direcioná-lo para os canais corretos de forma a proporcionar o melhor serviço possível. Até porque se há uma coisa que você não deve jamais fazer na sua estratégia de conversational commerce é deixar o cliente falando sozinho.
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