A competição entre empresas do mesmo segmento é uma realidade que devemos encarar. Essa corrida para ver quem chega primeiro no cliente está mais acirrada, e a pressão aumenta ainda mais quando olhamos para o varejo online.
Por conta desse mercado competitivo, investir no relacionamento com o cliente é uma ótima estratégia de fidelização e manter o cliente sempre próximo. Clientes que realizam compras por um grande período de tempo são clientes bem fidelizados. Mas para que isso se torne realidade exige um bom trabalho de avaliação, identificação e de comunicação com o seu cliente.
A relação retorno e investimento, quando se fala de fidelização de clientes, é uma questão que deve ser avaliada constantemente. Conhecer o perfil do cliente e o seu comportamento pode trazer dados motivadores para estratégias de vendas e na sua relação com o mesmo.
Philip Kotler já dizia que manter um cliente custa menos do que conquistar um novo. Seguindo este conceito, o investimento de aquisição de novos clientes começa a ser mais ponderado. O ponto aqui não é parar de investir ou diminuir drasticamente a sua verba e tempo de aquisição de cliente. Mas sim o aproveitamento daquele cliente que já custou para sua empresa e o trabalho investido nele até entrar na sua base.
O que são produtos recorrentes
Os produtos recorrentes são itens que normalmente têm um consumo muito rápido no médio e curto prazo. São mercadorias que o seu público frequentemente compra, mas se ele vai comprar de você novamente é uma outra questão. Tudo depende da sua estratégia como analista desse comportamento de consumo para o seu negócio. A fidelização de clientes é algo necessário para os negócios. Não podemos vender um produto para o cliente e esquecer dele — é necessário manter uma frequência e retomar o contato com ele.
Após uma avaliação do comportamento de consumo de cada cliente ou grupo de clientes, será possível identificar frequências de compra de produtos recorrentes. Essa é a oportunidade de prever o próximo pedido, ou mesmo antecipar, dependendo da sua estratégia, determinando essas oportunidades de vendas de produtos recorrentes.
Exemplo: vamos pensar em uma loja online de vinhos onde um cliente compra a cada 3 meses a sua garrafa de vinho preferida. Sempre é a mesma. Essa é uma oportunidade de conversar com esse cliente. Apresente ideias de alimentos que combinem com o seu vinho preferido. Que tal uma mensagem assim:
“O seu vinho é muito bom e sabemos que ele não pode faltar. Mas, que tal conhecer alguns acompanhamentos que combinam perfeitamente com ele? Veja cinco alimentos para combinar com o seu vinho preferido”.
Existem outras oportunidades como esta acima. Buscar entender as combinações de produtos e conteúdo informativo que vai agregar para o cliente é super importante.
Não ofereça apenas o mesmo produto só porque ele comprou uma ou mais vezes com você. Pratique o uso do Upsell (melhorar um produto ou serviço), seguindo o exemplo do vinho. Seria inicialmente ofertar duas garrafas de vinho por um preço melhor (sem fazer truques, o cliente precisa ver o benefício do desconto). Ou utilizar o Cross-sell (acrescentar outros produtos e serviços), a fim de ofertar combinações de outros vinhos ou itens relacionados ao cliente.
Utilize da informação para se comunicar. Conheça o seu produto ou serviço afundo. Compreenda as oportunidades que o teu cliente tem com a sua empresa ou com o seu produto ao longo do tempo. O processo de compra pode até ter um fim, mas o seu relacionamento com o cliente, não.