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Perspectivas globais sobre o consumidor e o atendimento ao cliente

por Albert Deweik Terça-feira, 12 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

O que aconteceu em 2019 talvez tenha sido uma novidade para muitas empresas, mas outras já estavam cientes da movimentação de ter o cliente como foco.

Neste ano, os clientes foram o principal agente transformador da mentalidade das empresas, e quem ficou fora da expectativa deles acabou se ausentando também das suas pretensões de negócio. Fornecer uma experiência relevante deixou de ser uma exceção e se tornou regra para as empresas que pensam na permanência do sucesso.

Entretanto, com o aumento do poder dos clientes e o crescimento da concorrência no mercado, eles também se enxergaram no papel de protagonistas nas relações comerciais. Hoje, se as organizações não fornecem aquilo que os clientes esperam, sem o menor peso na consciência, eles vão procurar outra empresa que forneça.

Na função de proporcionar uma experiência relevante, o atendimento é um pilar fundamental pelo simples fato de que o primeiro contato com o cliente é feito, em muitos casos, em situações em que o relacionamento está sendo provado: quando acontece algum problema.

Para que essa situação seja um potencializador das estratégias de experiência do cliente e não motivos de detração, é preciso que a expectativa dele esteja alinhada com o que uma operação de atendimento pode fazer.

Pensando nisso, avaliamos uma série de dados globais sobre atendimento ao cliente, especialmente do ponto de vista do consumidor e como ele entende que as empresas estão prestando um dos serviços mais importantes do século.

  • Perspectiva dos clientes: 54% dos clientes têm maiores expectativas sobre o atendimento hoje do que em comparação com o ano passado. Esse número pula para 66% quando se trata de consumidores de 18 a 34 anos (Microsoft).
  • Canais de atendimento: 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente em que se envolvam, por exemplo, website, mídia social, celular ou pessoalmente (Salesforce).
  • Personalização do atendimento: 52% dos consumidores provavelmente trocarão de marca se uma empresa não fizer um esforço para personalizar as comunicações (Salesforce).
  • Tempo de espera: 50% dos clientes aguardam uma semana por respostas dos responsáveis pelo atendimento antes de pararem de fazer negócios com essa marca (RightNow).
  • Autonomia: 73% dos clientes querem resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria (Aspect).
  • Conexão com operadores: Ao interagir com um chatbot, 71% dos consumidores querem a capacidade de se conectar com um operador caso necessário (Aspect).
    30% dos consumidores dizem que não conseguir falar com um operador é a parte mais frustrante de uma má experiência de atendimento ao cliente (Microsoft).
  • Relacionamento com os operadores: 68% dos clientes disseram que um operador agradável foi fundamental para suas recentes experiências positivas, e 62% afirmaram que o conhecimento ou desenvoltura de um operador é fundamental (American Express).
  • Compartilhamento de dados: 56% dos clientes estão dispostos a compartilhar dados para receber um serviço mais rápido e conveniente (Salesforce).

Enquanto a década atual ampliou as perspectivas sobre aquisição de clientes, criando processos escaláveis de marketing e vendas cada vez mais robustos, podemos observar uma tendência da experiência do cliente tomando de assalto a atenção das empresas a partir de 2020.

Com tantas empresas estudando a fundo a percepção dos consumidores sobre o atendimento, não é de se espantar que daremos uma boa guinada rumo a investimentos cada vez mais pesados na experiência, especialmente na linha de frente.

Resta saber se aquelas que ignorarem a tendência vão sequer sobreviver.

O estado do atendimento ao cliente

Uso de dados: Até 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão relacionados à experiência do cliente (Gartner).

  • Lacuna do mercado: Apenas 19% das empresas têm uma equipe de experiência do cliente encarregada de preencher as lacunas do negócio (Genesys State of CX Report).
  • Métricas mais importantes: De acordo com um relatório de 2018 da ContactBabel, as métricas em que o C-Level está mais atento são a receita geral (24%) e o Net Promoter Score (23%) (ContactBabel CX Decision-Makers Guide 2018).
  • Valor do atendimento ao cliente: 93,5% das empresas acreditam que o atendimento ao cliente, hoje, é muito importante ou importante para as empresas (NeoAssist e MindMiners).
  • Diferencial competitivo: 62% das empresas consideram a experiência do cliente fornecida pelos contact centers como um diferencial competitivo (Deloitte).
  • Processos obsoletos: 35% das empresas não possuem KPIs em suas operações (NeoAssist e MindMiners).
  • Tempo gasto com atendimento: Globalmente, as empresas respondem a perguntas de atendimento ao cliente em 85% do tempo (Microsoft).
  • Utilização de feedbacks: As marcas são vistas de forma mais favorável por 77% dos clientes, se convidarem e aceitarem proativamente os feedbacks (Microsoft).
  • Churn: 67% do churn de clientes são evitáveis se as empresas resolverem problemas na primeira vez em que ocorrem (Ameyo).

O impacto da experiência

  • Aumento na receita: 84% das organizações que trabalham para melhorar o CX relatam um aumento na receita (Dimension Data). Uma melhora moderada no CX impactaria a receita de uma empresa típica de US$ 1 bilhão, uma média de US$ 775 milhões em três anos (Grupo Temkin).
  • Lealdade de clientes: Clientes leais têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar de novo e quatro vezes mais chances de recomendar (Grupo Temkin). Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95% (Bain & Company).
    Nem tudo são rosas…

São necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida (“Entendendo os Clientes” da Ruby Newell-Legner). E existirão muitas mudanças em diversos contextos; mas uma coisa é fato: melhorar a experiência do cliente dá ROI! Esse é o maior motivo para que uma mudança de mindset ocorra nas operações de atendimento.

O cliente, todos os dias, evidencia a forma como ele pretende ser atendido, e diversas empresas de sucesso estão acompanhando isso de forma fenomenal, basta olhar cases de sucesso como Netflix e Nubank.

Por isso, afirmamos:

  • O relacionamento com o cliente nunca foi tão importante para a saúde dos negócios.
  • A tecnologia está preparada para auxiliar esse envolvimento.
  • Mãos na massa!

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