Acesso rápido

Perspectivas globais sobre o consumidor e o atendimento ao cliente

por Albert Deweik Terça-feira, 12 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

O que aconteceu em 2019 talvez tenha sido uma novidade para muitas empresas, mas outras já estavam cientes da movimentação de ter o cliente como foco.

Neste ano, os clientes foram o principal agente transformador da mentalidade das empresas, e quem ficou fora da expectativa deles acabou se ausentando também das suas pretensões de negócio. Fornecer uma experiência relevante deixou de ser uma exceção e se tornou regra para as empresas que pensam na permanência do sucesso.

Entretanto, com o aumento do poder dos clientes e o crescimento da concorrência no mercado, eles também se enxergaram no papel de protagonistas nas relações comerciais. Hoje, se as organizações não fornecem aquilo que os clientes esperam, sem o menor peso na consciência, eles vão procurar outra empresa que forneça.

Na função de proporcionar uma experiência relevante, o atendimento é um pilar fundamental pelo simples fato de que o primeiro contato com o cliente é feito, em muitos casos, em situações em que o relacionamento está sendo provado: quando acontece algum problema.

Para que essa situação seja um potencializador das estratégias de experiência do cliente e não motivos de detração, é preciso que a expectativa dele esteja alinhada com o que uma operação de atendimento pode fazer.

Pensando nisso, avaliamos uma série de dados globais sobre atendimento ao cliente, especialmente do ponto de vista do consumidor e como ele entende que as empresas estão prestando um dos serviços mais importantes do século.

  • Perspectiva dos clientes: 54% dos clientes têm maiores expectativas sobre o atendimento hoje do que em comparação com o ano passado. Esse número pula para 66% quando se trata de consumidores de 18 a 34 anos (Microsoft).
  • Canais de atendimento: 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente em que se envolvam, por exemplo, website, mídia social, celular ou pessoalmente (Salesforce).
  • Personalização do atendimento: 52% dos consumidores provavelmente trocarão de marca se uma empresa não fizer um esforço para personalizar as comunicações (Salesforce).
  • Tempo de espera: 50% dos clientes aguardam uma semana por respostas dos responsáveis pelo atendimento antes de pararem de fazer negócios com essa marca (RightNow).
  • Autonomia: 73% dos clientes querem resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria (Aspect).
  • Conexão com operadores: Ao interagir com um chatbot, 71% dos consumidores querem a capacidade de se conectar com um operador caso necessário (Aspect).
    30% dos consumidores dizem que não conseguir falar com um operador é a parte mais frustrante de uma má experiência de atendimento ao cliente (Microsoft).
  • Relacionamento com os operadores: 68% dos clientes disseram que um operador agradável foi fundamental para suas recentes experiências positivas, e 62% afirmaram que o conhecimento ou desenvoltura de um operador é fundamental (American Express).
  • Compartilhamento de dados: 56% dos clientes estão dispostos a compartilhar dados para receber um serviço mais rápido e conveniente (Salesforce).

Enquanto a década atual ampliou as perspectivas sobre aquisição de clientes, criando processos escaláveis de marketing e vendas cada vez mais robustos, podemos observar uma tendência da experiência do cliente tomando de assalto a atenção das empresas a partir de 2020.

Com tantas empresas estudando a fundo a percepção dos consumidores sobre o atendimento, não é de se espantar que daremos uma boa guinada rumo a investimentos cada vez mais pesados na experiência, especialmente na linha de frente.

Resta saber se aquelas que ignorarem a tendência vão sequer sobreviver.

O estado do atendimento ao cliente

Uso de dados: Até 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão relacionados à experiência do cliente (Gartner).

  • Lacuna do mercado: Apenas 19% das empresas têm uma equipe de experiência do cliente encarregada de preencher as lacunas do negócio (Genesys State of CX Report).
  • Métricas mais importantes: De acordo com um relatório de 2018 da ContactBabel, as métricas em que o C-Level está mais atento são a receita geral (24%) e o Net Promoter Score (23%) (ContactBabel CX Decision-Makers Guide 2018).
  • Valor do atendimento ao cliente: 93,5% das empresas acreditam que o atendimento ao cliente, hoje, é muito importante ou importante para as empresas (NeoAssist e MindMiners).
  • Diferencial competitivo: 62% das empresas consideram a experiência do cliente fornecida pelos contact centers como um diferencial competitivo (Deloitte).
  • Processos obsoletos: 35% das empresas não possuem KPIs em suas operações (NeoAssist e MindMiners).
  • Tempo gasto com atendimento: Globalmente, as empresas respondem a perguntas de atendimento ao cliente em 85% do tempo (Microsoft).
  • Utilização de feedbacks: As marcas são vistas de forma mais favorável por 77% dos clientes, se convidarem e aceitarem proativamente os feedbacks (Microsoft).
  • Churn: 67% do churn de clientes são evitáveis se as empresas resolverem problemas na primeira vez em que ocorrem (Ameyo).

O impacto da experiência

  • Aumento na receita: 84% das organizações que trabalham para melhorar o CX relatam um aumento na receita (Dimension Data). Uma melhora moderada no CX impactaria a receita de uma empresa típica de US$ 1 bilhão, uma média de US$ 775 milhões em três anos (Grupo Temkin).
  • Lealdade de clientes: Clientes leais têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar de novo e quatro vezes mais chances de recomendar (Grupo Temkin). Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95% (Bain & Company).
    Nem tudo são rosas…

São necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida (“Entendendo os Clientes” da Ruby Newell-Legner). E existirão muitas mudanças em diversos contextos; mas uma coisa é fato: melhorar a experiência do cliente dá ROI! Esse é o maior motivo para que uma mudança de mindset ocorra nas operações de atendimento.

O cliente, todos os dias, evidencia a forma como ele pretende ser atendido, e diversas empresas de sucesso estão acompanhando isso de forma fenomenal, basta olhar cases de sucesso como Netflix e Nubank.

Por isso, afirmamos:

  • O relacionamento com o cliente nunca foi tão importante para a saúde dos negócios.
  • A tecnologia está preparada para auxiliar esse envolvimento.
  • Mãos na massa!

Gostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo! Quer fazer parte do time de articulistas do portal? Tem alguma sugestão ou crítica? Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.