Consumidor do e-commerce é omnichannel e busca interação online e offline

por Fábio Veras Quarta-feira, 07 de julho de 2021   Tempo de leitura: 5 minutos

Há mais de um ano recebemos uma enxurrada de informações que comprovam que a pandemia impulsionou o crescimento do e-commerce no Brasil. E os dados, indiscutivelmente, são bastante animadores. Para se ter uma ideia, as vendas no comércio eletrônico tiveram alta de 57,4% no primeiro trimestre de 2021, em comparação com o mesmo período de 2020. Essa informação veio da Neotrust, uma das principais fontes para quem trabalha com o mercado digital. Ou seja, entre janeiro e março foram realizadas 78,5 milhões de compras online, quantidade que resultou em um faturamento de R$ 35,2 bilhões.

imagem de um celular com marketplace, representando uma estratégia de curva ABC
Consumidor omnichannel: estude a fundo seu cliente para entender quais necessidades ele possui e como saná-las.

No entanto, quando vejo matérias ou artigos sobre o tema, percebo que a grande maioria dos conteúdos ainda dirige o foco para “dicas para um e-commerce se destacar em meio à concorrência”, com vertentes que não podem faltar na plataforma virtual. Oferecer uma tecnologia de ponta; estar atento às datas comemorativas; personalizar a experiência do usuário; investir no atendimento ao cliente; disponibilizar novas opções de pagamento no ato da compra e contar com uma logística eficiente. Tudo isso são algumas das capacidades estabelecidas. Isso tudo, porém, já é o mínimo esperado pelos consumidores.

O consumidor já é omnichannel

No início da pandemia, as pessoas experimentaram fazer compras online pura e simplesmente para se protegerem da exposição ao vírus da Covid-19. Hoje, o consumidor do e-commerce é omnichannel e busca interação entre o mundo online e offline. Em outras palavras, ele quer poder comprar no site e ter a opção de retirar na loja física. Ou, ainda, quer comprar em uma loja e optar por receber o produto na sua casa. Reforço que ele está cansado do e-commerce tradicional (estático). Por outro lado, está cada vez mais exigente e interessado em resolver grande parte da sua vida nas mais diferentes plataformas. E, neste caso, quer explorar todas as funcionalidades dos canais digitais e do mundo físico de forma integrada. Portanto, este consumidor, ativo e consciente, quer mais do que só comprar um produto: ele está em busca de propósito e experiência.

Vale a pena eu explicar que o público omnichannel é aquele que está presente e interage com uma marca pelos mais diferentes meios e quer explorar o varejo sem nenhuma barreira no caminho. E mais do que isso: quer receber tratamento igual, independente do canal escolhido. Um levantamento feito pelo Google identificou que 32% dos brasileiros que buscam a disponibilidade de um produto em uma determinada loja, se deslocam até três quilômetros para a retirada no local. Tudo porque não querem mais ter que esperar para receber a encomenda em casa. Isto significa que o cliente não separa a loja virtual da física e as empresas precisam utilizar os seus pontos como hubs de entrega.

A integração do omnichannel

É verdade que o conceito do omnichannel e o modelo das vendas conectadas para atender às preferências dos clientes e oferecer uma jornada de compra mais eficiente é antigo. Mas, o que eu tenho visto no varejo brasileiro é um grande equívoco. Afinal, há um mundo online e outro offline encontrando dificuldades para “falar a mesma língua”. E é preciso estudar a fundo para entender quais necessidades o seu cliente possui e como fazer para saná-las. É possível, por exemplo, atuar de forma estratégica e, por meio do conceito CXaaS, adaptar a implementação do Omnichannel de acordo com a demanda de cada marca. O resulto disso tem sido surpreendente: permite, por exemplo, que um cliente adquira um produto no shopping e esse faça a entrega em sua casa.

Poder oferecer aos consumidores finais a opção de compra em multicanais — além de promoções ou programas de fidelidade, tudo de forma integrada — é proporcionar mais que uma experiência de qualidade. É, sim, proporcionar que seu consumidor tenha uma experiência de compra completa.

Já não é mais novidade que consumidores felizes, que conseguem comprar com agilidade e segurança, garantem a fidelização e falam bem da loja para familiares e os amigos mais próximos. Vamos acabar com essa história de que, com a pandemia, apenas o e-commerce interessa. A partir de agora, o segredo é unir todas as pontas do negócio e atender o cliente de forma hábil onde ele estiver, de forma presencial ou via nuvem. Temos, sim, um longo percurso pela frente, mas o desenvolvimento é o rumo natural. E aqui entre nós, os brasileiros são seres resilientes, com uma capacidade absurda de se reinventar. Vamos juntos!

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