O consumidor conectado e a sua relação com o Direito

por Ellen Gonçalves Terça-feira, 07 de janeiro de 2020   Tempo de leitura: 10 minutos

Se durante as Grandes Navegações a humanidade pôde descobrir novos mercados, com a Revolução Informacional foi possível dominar as fronteiras e tornar a globalização e a internacionalização da economia uma realidade presente e cotidiana.

Por meio do ambiente virtual, as trocas comerciais puderam ser aceleradas e expandidas de forma imediata, permitindo que empresas do Japão, por exemplo, pudessem atingir consumidores brasileiros e realizar transações com esses clientes sem qualquer intermediação de terceiros.

E o amadurecimento desse advento fez com que cada vez mais os consumidores pudessem influenciar as relações de consumo e não só receber influências, obrigando os empresários a repensar os seus modelos de negócio de forma rápida, criativa e eficiente. Nesse contexto, é interessante observar como algumas áreas de conhecimento, como o Direito, passaram a se reinventar para acompanhar a nova sociedade, agora digital e informatizada.

Do ponto de vista global, aponta-se o Regulamento Geral de Proteção de Dados da Europa (GDPR) como um grande exemplo dessa reinvenção: se, antes, um dos grandes desafios dos advogados e juristas por todo o mundo era encontrar uma fórmula comum de resolução de conflitos, com o GDPR, a União Europeia (UE) criou um padrão internacional de proteção de dados, virtualmente obrigando as nações externas à UE a se adaptarem às mudanças. Isso porque os países que estão fora do “padrão legal do GDPR” não conseguem manter as relações comerciais com os países da União, já que, segundo o art. 3º do regulamento europeu, a territorialidade dos dados é o parâmetro adotado para obrigar as empresas a seguirem o proposto pelo Regulamento.

Essa novidade, que entrou em vigência em maio de 2018, gerou uma onda de modificações nas normas internas dos mais diversos países do mundo, criando uma verdadeira corrida contra o tempo para manutenção de estruturas aptas a manter as relações comerciais. No Brasil, tivemos como resultado a criação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso também aumentou a força de conceitos como soft law e compliance, palavras que se tornaram cada vez mais comuns entre os empresários e as palestras sobre gestão empresarial.

Nesse sentido, a figura do advogado passou a ser complementar à do gestor, e a compreensão sobre as leis e diretrizes que afetam a relação entre empresa e consumidor se mostra cada dia mais necessária.

Mas e o gestor brasileiro, como fica nessa equação? Será que as empresas brasileiras estão cientes de todas as modificações impostas pela LGPD? Será que a relação entre mercado e consumidor é modificada com essa nova regra? O Direito do Consumidor ganhou um parceiro com a sanção da LGPD? E a pergunta mais importante: será que a sua empresa está pronta para o consumidor digital?

Arte por César Borges/Alternativa Sistemas

Esses e outros questionamentos precisam ser respondidos – e logo – do ponto de vista gerencial, tendo em vista que as novidades normativas trazidas com o advento da “padronização mundial” em proteção de dados podem trazer grandes prejuízos às empresas que não se adaptarem. E, para que a sua empresa esteja ciente dessas novas necessidades, é importante explicitar como o Direito do Consumidor é atualizado frente às necessidades do consumidor digital e conectado.

Em 2020, ano em que a LGPD entra em vigor, o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos. Ao longo de todo esse tempo em vigor, muitas mudanças ocorreram nas relações consumeristas, impulsionadas principalmente pelo avanço da Internet. Porém, o CDC, como chamamos, não perdeu efeito frente aos novos desafios de atendimento aos consumidores, justamente por ter sido concebido na vanguarda do Direito e de maneira principiológica, antevendo a evolução da sociedade.

Antes de detalhar a evolução da legislação e os pontos de intersecção com a LGPD, é importante contextualizar quem é o consumidor conectado. A primeira e mais importante mudança é o empoderamento do consumidor. Ao longo desses 30 anos, o cliente assumiu o protagonismo do relacionamento com as empresas, ditando as regras do mercado.

Arte por César Borges/Alternativa Sistemas

Se em 1990, quando o CDC entrou em vigor, as empresas já diziam que “o cliente sempre tinha razão”, considerem agora que a reclamação não possui mais a barreira geográfica de alcance. Um mau atendimento pode reverberar por tempo suficiente para impactar os negócios de forma avassaladora.

Posto isso, temos que considerar que o consumidor conectado está atento aos seus valores e àqueles que precisam ser preservados para que haja qualidade de vida no planeta. Quantas mudanças o mercado sofreu impulsionadas por esse comportamento? O consumo de canudos plásticos é um exemplo. Até o mais simples dos negócios locais incluiu soluções mais sustentáveis para atender a uma demanda do consumidor, que impôs seu desejo de sustentabilidade.

Conscientes de todo o poder que têm em mãos, os consumidores não poderiam agir de forma diferente quando o assunto é a sua privacidade. Embora a sociedade esteja vivendo um hype de compartilhamento do estilo de vida – afinal, quem nunca se rendeu a postar nos stories do Instagram aquele passeio bacana? –, surgem os conflitos ocasionados pela falta de privacidade. É nesse momento que as legislações LGPD e CDC se encontram pela primeira vez.

Ambas garantem o consentimento para uso dos dados pessoais. Mesmo que a exposição da vida privada seja constante, tanto o Art. 43º do CDC quanto o Art. 7º da LGPD são claros ao determinar a necessidade de comunicar ao consumidor a coleta dos dados.

Além do consentimento, as empresas precisam fornecer o acesso aos dados sempre que solicitados. Quando o CDC foi promulgado em 1990, o direito já estava assegurado. Os artigos 6º e 43º do CDC discorrem sobre o direito à informação clara sobre os diferentes produtos e serviços e o acesso à informação existente nos cadastros arquivados pelas companhias. Nesse sentido, o Art. 6º da LGPD determina que o tratamento do dado pessoal observe a boa-fé e o livre acesso aos titulares para consulta fácil e gratuita, fortalecendo os princípios de informação e transparência tão caros ao direito do consumidor.

Outro ponto sinérgico entre as legislações é o consentimento para o uso dos dados. O Art. 43º do CDC já deixava claro que o consumidor tem o direito de corrigir qualquer inexatidão cadastral e que isso deveria ser feito em até cinco dias úteis. O Art. 18º da LGPD trata da mesma questão, concedendo ao titular dos dados pessoais o direito à correção. O que mudou então? O meio! Não precisamos ir até um estabelecimento para realizar a alteração cadastral – basta abrir o computador ou o celular e alterar no site de qualquer companhia.

Outro ponto de extrema importância presente em ambas as legislações é a segurança da informação. Devido aos escândalos de vazamento de dados e invasões telefônicas, o tema “segurança da informação” está em alta. Mas essa sempre foi uma preocupação. O CDC traz a preocupação com a segurança, visando a proteger a vida e a saúde contra os riscos de produtos e serviços.

Quando mudamos nossas interações para o mundo virtual, a forma de garantir a segurança também mudou. Agora é necessário proteger o dado. Isso veio reforçado pelo Decreto 7.962/13, também conhecido como Lei do E-commerce. O Art. 4º trata sobre mecanismos de segurança para pagamento e tratamento de dados do consumidor. O Art. 46º da LGPD apenas amplia a questão da segurança, impondo a necessidade de técnicas administrativas que garantam a proteção dos dados pessoais.

Em tempos em que o dado vale mais do que o petróleo, a regulação do ambiente digital se faz necessária. A chegada da LGPD traz o desafio de gestão da conformidade, na qual as empresas terão que se adaptar a uma nova realidade. Estamos chegando a um tempo de revisitar o trabalho feito para desenvolver os canais de atendimento e repensar como tratar os dados pessoais de nossos clientes, sem deixar de ofertar produtos e serviços que resgatem a conexão com o ser humano.

Artigo escrito pela autoras Ellen Gonçalves e Larissa Lotufo

Texto publicado, originalmente, na Revista E-Commerce Brasil


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