Em 2015, foi registrado um faturamento de R$ 41,3 bilhões no e-commerce nacional, um crescimento de 15,3% em relação ao ano anterior. Segundo o Webshoppers, relatório produzido pelo E-bit com os números do mercado, isso se deve a alguns fatores, como a popularização dos marketplaces e presença de novas empresas em toda a cadeia, o que leva a uma competição muito forte entre as lojas virtuais.
Essa disputa – por cima – é possível de identificar pelo NPS (Net Promoter Score), apresentado no mesmo relatório, e que vai de -100 a +100. Esse dado aponta o grau de satisfação dos e-consumidores com os e-commerces – e foi o mais alto dos últimos anos. Ele saiu de 54 no primeiro semestre de 2013, para 65 no segundo semestre de 2015. O resultado do NPS contribui para reforçar uma ideia: o cliente precisa se sentir satisfeito com a loja para voltar a comprar com ela.
Atender bem o cliente, além de poder ser traduzido em números, pode mudar a forma como os consumidores enxergam sua marca, ou seja, isso impacta diretamente na credibilidade de seu negócio. Construir essa reputação com o cliente não é difícil, só exige que seja feito um trabalho sério, onde o consumidor esteja no centro das ações.
Para facilitar seu trabalho, montamos uma lista com os passos que precisam ser dados para aumentar a credibilidade de seu e-commerce.
Suporte ao cliente e pós-venda: o cliente chegou até sua loja, fez a compra e… ficou chateado com a marca – o que se justifica, já que ele não consegue atendimento, fez reclamação sobre o produto e ninguém resolveu. Não perca um cliente que você já conquistou: mantenha um time preparado e faça com que toda a empresa consiga resolver eventuais problemas que possam surgir. Vale aqui ter cuidado com o seu operador logístico e fornecedores, principalmente se utiliza o modelo de drop shipping, aquele modelo em que a loja não tem estoque, e faz a venda para que o próprio fabricante ou distribuidor faça a entrega.
Transparência nas informações da empresa: tomando como gancho o passo anterior, o cliente sabe como entrar em contato com você? Facilite isso, deixe em posições estratégicas todos os seus canais de comunicação, além de criar seções de FAQ ou chats online para facilitar a vida dos seus consumidores. Vale ressaltar que, por lei, é preciso informar endereço, telefone, e-mail e CNPJ do negócio no site, então busque ser o mais transparente possível com seus e-consumidores.
Anúncios personalizados: faça anúncios específicos para cada cliente, usando ferramentas certas de gestão. Com o software da Admatic, por exemplo, é possível cuidar de todas as campanhas em um único painel. Anúncios personalizados, baseados no histórico do cliente aumentam as chances de conversão. Vale também oferecer descontos com base no comportamento e dados dos consumidores, por exemplo, quando estiver chegando o aniversário do cliente, apresentar promoções exclusivas usando esse gatilho. O Big Data está aqui para te ajudar.
Segurança: ofereça elementos para que o cliente se sinta mais seguro ao realizar sua compra. O mais básico é a utilização do certificado digital SSL, que criptografa as informações inseridas pelo cliente. O consumidor costuma identificar esse elemento por meio do cadeado na barra de navegação. O Selo Site Blindado é outro elemento imprescindível para sua loja virtual, ele atesta que a loja investe em segurança e que tem corrigido todas as vulnerabilidades que poderiam ser exploradas por pessoas mal-intencionadas. Cabe à loja apresentar de forma clara quais são as políticas de privacidade e segurança adotadas no negócio.
Troca e devolução: assim como as políticas de segurança e privacidade, também é fundamental ter bem claras as regras de trocas e devolução. Será preciso comunicar o cliente sobre como funciona o procedimento e qual deve ser o passo a passo que a loja irá tomar caso ele cancele a compra ou pretenda trocar o produto. Isso faz com que o cliente não tenha dúvidas sobre comprar ou não o produto com você.
Cumpra o que prometeu: básico, tudo que prometer ao cliente deve ser cumprido – prazos, preços e pós-venda. Quando o cliente fica desconfiado de comprar online, ele pode deixar de comprar não só em sua loja, mas em outras também, o que pode prejudicar toda a cadeia.
Seguindo esses cuidados, as chances de aumentar a credibilidade de seu e-commerce e melhorar a forma como o consumidor vê seu produto são maiores e, com isso, os resultados de sua loja virtual também.