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Construindo o seu pós-venda: do atendimento ao programa de fidelidade

por Rodrigo Oliveira Segunda-feira, 13 de janeiro de 2020   Tempo de leitura: 9 minutos

Certamente uma das estratégias mais importantes em um empreendimento é o pós-venda. Basicamente — provavelmente você já sabe — o pós-venda é atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. O objetivo dele é fidelizar o cliente e ele é uma das etapas da jornada do cliente.

Acima de tudo, fidelização deve ser a palavra chave para a construção de um pós-venda eficaz. Você quer entender como um pós-venda eficaz deve ser pensado e, além disso, montar um programa de fidelidade para que clientes inativos se tornem ativos? Nós iremos lhe mostrar ao longo deste artigo.

3 pilares essenciais em um programa pós-venda

Acima de tudo, para executar um programa de relacionamento eficaz com o seu cliente e possibilitar a execução de programa de fidelidade eficaz, é preciso definir três pilares essenciais em seu programa pós vendas. Veja quais são eles a seguir.

1 – Função do pós-venda

Primeiramente, não importa se você terá um programa de relacionamento que performa, se será um programa de pós venda inteligente ou de pós-venda executivo. O que realmente importa é ter um programa pós-venda. Não há a mínima chance de existir excelência em um programa de relacionamento sem que se exista erro dentro dele.

Consequentemente, não é possível encontrar erros em algo que ainda que ainda não foi implementado. Ou seja, para implementar o pós-venda é necessário pensar em três fases muito simples:

  • Implemente o pós-venda
  • Espere os erros acontecerem
  • Corrija os erros

Essa é a função básica do seu pós-venda e só com ela será possível ir atrás dos objetivos.

2 – Objetivo do pós-venda

Para conseguir saber se o seu programa de relacionamento está funcionando ou não, você precisa ter um objetivo. Para descobrir qual o objetivo central deles, pense e responda às seguintes questões:

  • Ele gera informações dos melhores, piores e novos clientes?
  • Qual o impacto negativo que o seu negócio tem?
  • Qual melhoria mais importante do seu negócio?

Quando esses aspectos estiverem claros, você entenderá seus objetivos e, principalmente, se está conseguindo alcançá-los.

3 – Simplificação do pós-venda

Acima de tudo, é necessário ter meios e canais de automação do seu programa de relacionamento para que você consiga tomar decisões. Se perder muito tempo tabulando e organizando métricas e números, você não vai conseguir tomar decisões na velocidade que é preciso.

Ou seja, acima de tudo, simplifique sempre. Saiba do que você precisa e encontre um meio a ter acesso a esse dado. Para isso, existem muitas ferramentas que podem te ajudar no mercado.

Programa pós-venda + programa de fidelização

Um programa de pós-venda ideal é o programa de fidelização. Um programa de fidelidade não serve apenas para dar brindes e bônus a seus clientes. Ele também é uma ferramenta que pode atrair sua base inativa, cross-selling e upselling.

Como criar um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade pode transformar de vez o seu negócio e, aliado ao pós-venda, pode ser a salvação dos lucros na sua empresa. Listamos cinco passos para você criar um programa de fidelidade.

1 – Encante as pessoas

Primeiramente, o seu programa de fidelidade deve ser bem estruturado ele é. Além disso, é importante entregar algo de valor aos clientes. Por exemplo, você pode simplesmente pedir para seu cliente ser fiel ou pode prometer pra ele que assim que comprar dez vezes, a próxima será totalmente gratuita. Acredite, isso não custa muito.

Aqui estão alguns pontos importantes:

  • Nome do seu programa de fidelidade: um nome personalizado e chamativo pode ser um diferencial entre o seu programa de fidelidade e o do seu concorrente.
  • Nome para os “pontos” do seu programa de fidelidade: esse também precisa prender a atenção do seu cliente.
  • Valor mais profundo no seu programa de fidelidade: assim como no nome do seu programa de fidelidade, você pode colocar um valor à mais, inserindo uma ação social.

A ideia aqui é usar um pouco mais de criatividade para ter um programa de fidelidade que parece perfeito, mas lançar um o quanto antes deve ser a sua prioridade maior.

2 – Gamificação

Não use um modelo “compre e ganhe”, pois seu cliente vai pensar “eles só se importam comigo se eu estou gastando”. O programa de fidelidade precisa “gamificar” as ações dos consumidores, que agora podem adquirir muito mais estrelas por visita do que antes.

3 – Recompensas irresistíveis

Entregar recompensas financeiras como desconto, entrega grátis e cartões de presente podem ajudar o seu programa fidelidade a pegar. Apesar disso, o seu programa de fidelidade pode perder engajamento se agir apenas com prêmios monetários.

Além de prêmios, você pode oferecer experiências para o seu cliente, como shows ou festas VIP’s, ou outros prêmios do tipo. Seja criativo. Ganhe o coração deles.

4 – Valor monetário nas estrelas

Por trás de um programa fidelidade que entrega recompensas comuns, o que realmente move o sucesso é o valor emocional atrelado ao programa. É necessário adicionar um preço até ao que é emocional. Por exemplo, um ponto no seu programa de fidelidade equivale a R$ 1,00. Lembre-se disso. Esse valor monetário é baseado em três fatores chave extremamente importantes:

  • O preço do seu produto
  • A frequência de compra dos seus produtos
  • O dinheiro que você devolve para os clientes após um determinado valor gasto

Ou seja, se o seu cliente compra um produto no valor de R$ 1,00, o selo ou ponto de fidelidade vai valer R$ 0,10. Após gastar R$ 100,00 no seu estabelecimento, esse mesmo cliente terá um valor de R$ 10,00 em pontos no seu cartão fidelidade.

5 – Divulgação

O sucesso de um programa de fidelização também depende do quanto você consegue fazer com que ele chegue até os seus clientes. Ou seja, se ninguém entrar no seu programa fidelidade, ninguém vai comprar repetidas vezes de você.

Você pode fazer isso das mais diversas formas, como caixa, ponto-de-vendas, no seu website, nas redes sociais e também na comunicação constante com seu cliente, seja via SMS ou e-mail.

Leia também: É melhor terceirizar ou internalizar a operação de e-commerce?


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