Um chatbot é basicamente um robozinho que interage por meio de mensagens instantâneas de texto ou de áudio. Certa vez, Mark Zuckerberg, criador do Facebook, disse: “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo”. Isso o que ele disse faz todo sentido, não? Pois saiba que um chatbot funciona exatamente dessa forma. Ou seja, por meio de processamento de linguagem natural, ele se comunica com seus clientes da mesma forma que você fala com um amigo ou um familiar.
Por isso, acredito que as empresas deveriam ter em seus meios de comunicação (website, páginas do Facebook, aplicativos, entre outros) um chatbot para interagir com seus clientes de forma rápida, simples e automática. Mas, ainda assim ficam algumas perguntas no ar. Como um chatbot aumenta minhas vendas online? E como ele pode reduzir o reduz o custo? Bom, vamos lá.
Os chatbots na jornada do usuário
Um chatbot é capaz de acompanhar toda a jornada de um usuário. Ou seja, ele atua desde a pré-venda, introduzindo e apresentando os produtos e serviços oferecidos. Aliás, pode até exibir imagens dos produtos, enviar orçamentos, realizar simulações, enviar cardápios ou um catálogo. Além da pré-venda ele atua também na própria venda. Aqui, o chatbot anota pedidos para delivery, coleta informações dos clientes para realizar um registro ou dados de pagamento, como número do cartão de crédito.
Portanto, com um chatbot sempre presente, tirando as dúvidas dos clientes de forma online, a probabilidade de haver uma compra ou contratação de seus produtos aumenta e muito. Além disso, se o cliente não fechar ali na hora com o chatbot, você já tem todos os dados dele, podendo entrar em contato assim que possível (mas não demore muito, rs).
Além de atuar no pré-venda e na venda, os chatbots também são capazes de te ajudar com o pós-venda. E as contribuições são muitas: pode resetar senhas, conferi se o produto chegou, enviar pesquisas de satisfação, segunda via do boleto… Podem, inclusive, tirar qualquer outra dúvida relacionada à utilização do seu produto ou serviço. Ou seja, a sua empresa não precisa de uma equipe de atendimento proporcional à quantidade de novos clientes que você conquista — ou um call center para o cliente entrar em contato. O resultado disso é uma redução brusca no seu custo com atendimento.
Vale a pena (ou não) o investimento?
São vários os benefícios em ter chatbots, e certamente com eles você larga na frente nessa corrida que é o mercado. Porém, ainda existem muitos questionamentos sobre valer a pena (ou não) investir em chatbots. Como primeiro passo para responder essa pergunta, sugiro mapear as vantagens desse investimento e entender se ele recompensará em algo para a sua empresa.
Ao decidir colocar um chatbot no negócio, você terá diversas vantagens. Afinal, realizar o atendimento aos clientes online e 24 horas é um grande diferencial hoje no mercado. Os chatbots podem atuar também na parte de comercialização de seus produtos e serviços — ou seja, podem gerar vendas sem a necessidade de atuação da equipe comercial. Em ambos os casos a demanda para a equipe de atendimento e comercial irá reduzir, podendo até gerar redução de custos.
Outra vantagem dos chatbots é a automação de processos manuais, como por exemplo o cadastro de dados de um cliente no sistema. Nesse caso, o cliente envia uma foto do documento de identidade e comprovantes de endereço para o chatbot e, através do processamento de imagens e de texto, ele identifica os dados. O registro é realizado automaticamente, reduzindo os trabalhos manuais e a chance de erros de digitação.
Por fim, reforço a questão da escalabilidade: um chatbot pode atender de 1 cliente a 1 milhão (ou muito mais) simultaneamente. Resumindo, a sua operação se torna muito mais escalável.