Em um mercado cada vez mais competitivo, temos que trabalhar com as melhores técnicas para fidelização do cliente, colocando os setores de atendimento e o pós-venda como uma das principais frentes do e-commerce. Antever possíveis problemas se torna uma das principais tarefas desses profissionais. Com a ajuda de ferramentas, como o ERP e CRM, eles conseguem ter uma visão do que está ocorrendo com os pedidos com a antecedência necessária.
Hoje, a maioria do mercado de e-commerce trabalha com produtos sob encomenda, que dependem do recebimento junto ao fornecedor. Isso porque já é quase impossível para médias e grandes operações ter em estoque 100% dos produtos divulgados. Nesses casos, pode ocorrer dos produtos estarem em falta e para contornar a situação, é preciso fazer o contato imediato com o cliente, explicando a situação e indicando possíveis produtos substitutos, oferecer um vale-troca, ou refazer o pedido de forma imediata.
Listo abaixo algumas questões sobre a visão da comunicação integrada entre todas as frentes da empresa e seus possíveis questionamentos.
Calendário de marketing
Um dos principais pontos para melhorar o desempenho desses profissionais é a comunicação com as áreas do comercial e de marketing. Com o alinhamento adequado, eles ficam cientes de todas as promoções do calendário de marketing, como e-mails marketing que serão enviados e as campanhas de grande impacto (Natal, Black Friday etc.), que trazem um aumento no fluxo de tráfego e possíveis dúvidas do consumidor, além de aumentarem o fluxo de ligações e e-mails, principalmente nas épocas sazonais.
Pesquisa de pós-venda
Enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente, após o recebimento da mercadoria, ajuda o lojista a entender as dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes. Com ela, a empresa consegue medir o nível de satisfação na compra e perceber as melhorias necessárias.
Monitoramento das redes sociais e sites de reclamação
A gestão adequada para resposta imediata aos clientes em sites como Reclame Aqui, E-Bit, Facebook, entre outros, faz a diferença na escolha da loja – desde a solução do problema até a indicação de produtos ou possíveis dúvidas na compra. Para fazer com que um cliente que tenha tido uma experiência de compra negativa volte a comprar na empresa e até a indique, é preciso que o atendente se coloque no lugar do cliente e consiga encontrar uma solução satisfatória.
Comunicação com a logística
Uma das premissas de fidelização de clientes no e-commerce é entregar, no mínimo, dentro do prazo máximo estabelecido no momento da compra. Mas para encantar os clientes, o melhor é entregar antes desse prazo. Para tal, a logística atualmente pode contar com sistemas como WMS que ajudam a diminuir o tempo de picking, desde a separação até o faturamento do pedido ao cliente. E o acompanhamento do SAC, sinalizando os pedidos mais urgentes junto à logística, minimiza queixas futuras com relação a atrasos na entrega.
Informações bem sinalizadas no site
Como o primeiro contato do cliente é com o site, ter as informações claras e de fácil localização dentro da página faz a diferença para passar a confiança na hora da compra e já diminui possíveis ligações com as principais dúvidas que o atendimento já sinalizou e foram colocadas no site. Outro ponto importante é a área institucional, que explica quem é a empresa (se possível um vídeo), mostrando a estrutura da organização, a equipe, o site, a logística etc.
Trazer de forma prática no rodapé as principais dúvidas, como acompanhamento de pedido, trocas e devoluções, segurança, entrega, política de privacidade e cancelamento do pedido, também é importante e facilita a navegação do usuário.
A área de central de atendimento deve trazer as principais dúvidas e, se possível, dar a opção de o cliente entrar em contato com a empresa, já disponibilizando o envio de e-mail ou chat online.
A homepage, de preferência no primeiro scroll, deve conter os telefones, os horários de atendimento e o chat online (caso a loja disponha). Para maior credibilidade e confiança do cliente, deixe sinalizados os certificados de segurança.
Destaque o diferencial nos meios de pesquisa
Antes de comprar direto pelo site, muitos clientes fazem uma pesquisa em outros meios de comunicação. Um novo cliente tira suas principais dúvidas no Google e o que mais se busca é: “o site é confiável?”. Caso a loja tenha divulgação como Link Patrocinado, isso pode ajudar na relevância em levar o cliente ao site, para conhecê-lo.
Comunicação entre loja física e e-commerce
O site contribui para a divulgação da marca, e as lojas físicas ajudam a reforçar essa confiança. O cliente confia mais em um e-commerce que tem um ponto de venda físico, no qual passa a conhecer melhor o produto e a ter maior contato com a marca.
Ao mesmo tempo, a empresa, os vendedores e o setor de atendimento têm que estar preparados para algumas dúvidas dos clientes, como se os preços praticados na loja e no site são diferentes. Uma das formas de resolver esse questionamento no site é deixar bem sinalizada essa informação. Promoções, como Dia dos Pais, Natal e outras, se possível, devem ter a mesma comunicação visual e mesmos preços para ambos os canais de venda.
Outro questionamento frequente é: “posso comprar pelo site e retirar na loja?”. Muitas empresas ainda não estão preparadas para ter uma integração omnichannel, ficando a cargo do atendimento explicar de forma clara e positiva as reais possibilidades de compra e troca.
O site, se possível, deve disponibilizar para o consumidor as informações de onde estão suas lojas físicas e os meios de contato, uma vez que o cliente do e-commerce também pode ser o da loja física, e vice e versa. Esses pontos ajudam a fortalecer a divulgação boca a boca, que continua sendo uma das mais eficientes para o branding e o retorno dos clientes.
Métricas para gestão na satisfação do cliente
Para conseguir atingir o nível necessário de excelência no atendimento, o gestor da área deve se basear em KPIs de áreas como logística e SLAs de atendimento. Fazendo essa medição, é possível melhorar as áreas necessárias para a entrega de excelência ao consumidor.
- KPIs de logística: Fill rate (para medir os pedidos entregues na quantidade e no prazo e a quantidade recebida de pedidos) e Otif (para medir os pedidos entregues completos e no prazo estipulado). Monitorando essas métricas, a área consegue tomar as ações necessárias junto aos departamentos como compras, comercial e logística.
- KPIs comerciais: VP (vendas perdidas por falta de produto na loja física e no site). A identificação pelo site das palavras mais buscadas para saber os produtos que não estão cadastrados para a venda ajudam na satisfação do cliente na hora da compra.
- KPIs atendimento: pesquisas de satisfação, TMA (tempo médio de resposta das reclamações), classes de reclamações (como avaria dos produtos, entrega fora do prazo, dúvida sobre o produto ou sobre prazos), SLA (nível de serviço, medido pela porcentagem de ligações atendidas e tempo estabelecido).
Quando bem gerenciadas, essas métricas ajudam a evitar prejuízos para a empresa, entre eles: multas por atrasos, perda de credibilidade junto ao consumidor, perda de receita, gastos jurídicos e operacionais excedentes e o mais grave: a perda do cliente.
A excelência
Acima listei os principais caminhos para se mantar um cliente, mas o principal é ter a excelência no atendimento em todas as frentes da organização, evitando a insatisfação. É preciso entender o que seu cliente procura para oferecer o melhor serviço – desde um site ágil até um pós-venda eficiente. A empresa deve estar integrada em todas as áreas, para que quando ocorra um problema ela consiga resolvê-lo da forma mais rápida e eficiente possível.
Uma das principais premissas que os e-commerces devem ter é: não ter apenas clientes fiéis, mas sim fãs que vão seguir sua marca, indicá-la aos conhecidos, defendê-la junto a outros consumidores e comprar de forma fiel. Seus fãs farão a diferença para ter uma alta taxa de conversão, maior receita e valor percebido da marca. Por isso, seja eficiente entregando o melhor serviço que puder!