Comportamento do consumidor: entenda as mudanças e prepare o seu e-commerce

por Gustavo Chapchap Sexta-feira, 19 de fevereiro de 2021   Tempo de leitura: 7 minutos

Depois de um ano tão atípico como foi 2020, é imprescindível que as empresas revisem o planejamento estratégico para reorganizar as ações de curto, médio e de longo prazo.

No comércio eletrônico, essa preocupação tornou-se essencial. Afinal, o setor foi muito impactado pelo processo de transformação digital.

Quem ainda não fazia vendas pela internet, passou a fazer. Quem já tinha uma operação de e-commerce, mas ainda a tratava como “complemento”, teve que rever suas prioridades. E temos ainda um terceiro grupo: o das empresas que têm concentrado seus esforços na omnicanalidade.

Essas mudanças de foco têm exigido bastante das empresas na reorganização das operações do ponto de vista interno. Entretanto, é importante que essas adaptações também levem em conta as mudanças que ocorreram no comportamento do consumidor.

Parece óbvio, mas não é. Muitas vezes, na urgência de resolver as questões relacionadas à gestão do negócio, as empresas partem do princípio de que já conhecem o seu público, entendem a sua demanda.

Contudo, é preciso lembrar que os efeitos da pandemia foram significativos no dia a dia da população. As restrições impostas à circulação das pessoas (e que infelizmente devem permanecer, em maior ou menor grau, no decorrer de 2021) impactaram os hábitos de compra e alteraram o perfil de muitos clientes.

O que muda com o home office?

Para uma parcela do público, a possibilidade de trabalhar home office, por exemplo, alterou o tipo de compra feita no dia a dia. Têm sido comuns os relatos de maior atenção com a casa. Neste caso, envolve uma série de categorias de produtos, dos itens domésticos às opções de entretenimento.

E, em muitos casos, as mudanças têm sido radicais. Afinal, foi preciso reorganizar a rotina de trabalho — considerando a presença das crianças em casa, a falta de ajuda para a limpeza doméstica e mesmo a possibilidade de conseguir morar em outra região.

Neste contexto, faz sentido investigar melhor o que aconteceu com o seu consumidor, até para que a “conversa” aconteça de forma mais fluída, alinhada com a nova realidade daquela pessoa.

Em relação às estratégias que podem ser adotadas pelo e-commerce, uma das recomendação é a análise dos horários de pico de acesso ao site e de outras interações.

O estudo sobre Comportamento do Consumidor, da Social Miner, indica que o “fique em casa” alterou bastante o tráfego das lojas.

Assim, elaborar abordagens mais assertivas do público exige atenção com os novos hábitos de navegação.

Entender essa movimentação do cliente é fundamental, por exemplo, para programar adequadamente as ações de comunicação.

Outra questão importante é o fato de ter havido aumento no tempo de navegação na internet, até como uma forma de buscar entretenimento. Por que as marcas não podem ter estratégias que as ajudem a se inserir neste novo contexto de uso das plataformas de comunicação?

O que fazer com os entrantes?

As lojas virtuais também devem considerar a necessidade de ter estratégias específicas para o público que fez a sua estreia no e-commerce em 2021 e/ou aumentou a frequência de suas compras.

Os estudos mostram que se trata de um número alto de pessoas. E, o que é mais importante: trata-se de um público disposto a manter as compras no ambiente online.

Veja este dado: 47% das pessoas que compraram online em 2020 eram novos consumidores.

Essa informação está no estudo “Jornada omnichannel e o futuro do varejo”, da Social Miner e Opinion Box. Revela ainda que, em 2021, 49% do público pretende comprar tanto online quanto offline.

A prova de que a transformação digital veio para ficar é que o estudo indica que 52% pretendem comprar online para retirar em lojas físicas; além disso, 52% esperam poder continuar comprando em canais alternativos como WhatsApp e Instagram.

Apesar da adesão, é preciso ter cuidado. Afinal, muitos clientes ainda estão aprendendo a lidar com este novo ambiente, então, precisam de suporte.

Quais experiências são mais importantes?

Para quem está à frente da gestão das lojas, o desafio é mostrar para esses consumidores que eles têm como ter a conveniência da compra online, mas ainda podem contar, por exemplo, com a ajuda do vendedor.

No nosso dia a dia, temos visto que o emprego do WhatsApp tem facilitado bastante essas interações. Isso porque o cliente pode, em muitos casos, conversar com o próprio vendedor que o atendia na loja física, o que faz a diferença nos resultados.

Para as empresas, o importante é garantir que esse contato ocorra num clima mais informal mesmo. Porém, sem perder a chance de registrar essas interações e usá-las para aprimorar as estratégias de comunicação e de vendas.

Não restam dúvidas de que, no atual ambiente, a aproximação com os novos consumidores é fundamental para o varejo online. Afinal, o objetivo é que esta parcela de público sinta-se à vontade com as plataformas digitais e, assim, mantenha o hábito de compra no pós pandemia.

A pesquisa da Social Miner mostra que, a partir de abril até junho, a demanda por trocas e devoluções apresentou um salto em 2020, primeiro de 58% e após mais 13%.

A hipótese mais provável é que o movimento está relacionado à crescente demanda. Especialmente de novos consumidores que ainda estavam experimentando o varejo online pela primeira vez, e se familiarizando com suas especificidades.

Para suprir essa necessidade, medidas simples podem ajudar. Entre elas, trabalhar com descrições mais completas, tabelas de medidas… Enfim, é importante pensar nessa experiência do consumidor durante todo o processo de compra.

Principalmente no caso do e-commerce, mais do que nunca é preciso redirecionar as estratégias. Lembre-se: o foco não pode estar em produtos e serviços, e sim no consumidor que, para o bem ou para o mal, não é mais o mesmo.

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