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Compartilhamento e autoatendimento: tendências consolidadas no Brasil

Por: Gustavo Artuzo

Gustavo Artuzo é o diretor executivo da Clique Retire, empresa inovadora de logística para o e-commerce. Antes disso, foi diretor de desenvolvimento de negócios no fundo de private equity Patria Investimentos, além de CFO na Delly’s, empresa líder em distribuição para food service. Tem também experiências relevantes no setor de real estate, atuando na Cyrela, Direcional Engenharia e Cury Construtora. Gustavo é engenheiro formado pelo ITA, com MBA pela Wharton School.

Distraído numa fila de self-checkout do supermercado, fui surpreendido quando a atendente me convidou a passar por seu caixa, que estava livre. Logo me veio a lembrança de uma conversa, há tempos, com uma amiga, sobre autoatendimento. Ela afirmava: “isso, no Brasil, não funciona. Aqui somos ainda muito acostumados a ser servidos”. Eu não discordava e acho que, de fato, o aspecto cultural retardou e frustrou muitas iniciativas no campo do autoatendimento. Porém, também é fato que novos hábitos têm sido adotados com maior rapidez e eventos como a pandemia da Covid-19 impuseram mudanças de comportamento de um dia para o outro.

O fato de haver uma pequena fila para o self-checkout e caixas disponíveis bem ao lado mostra a preferência do consumidor por fazer o pagamento por conta própria. Não é diferente nos bancos — os caixas eletrônicos são disputados e o atendimento no interior da loja foi bastante reduzido. O caixa eletrônico bancário, aliás, foi das primeiras experiências de autoatendimento que tivemos (no Brasil, lá pelos idos de 1980). Nem preciso comentar do que houve, desde então, em automação bancária: hoje, ir ao caixa eletrônico é até “cringe”.

E as vending machines? Também são do século passado e, quando surgiram nas estações de metrô e ônibus, com refrigerantes e produtos de bomboniere, parecia que não iam muito à frente. E não é que no ano passado chegaram as máquinas de varejistas como C&A e Renner, com camisetas e acessórios dos mais diversos — inclusive com máscaras e frascos de álcool em gel?

Autoatendimento no dia a dia das pessoas

Também no ano passado, shoppings em todo o país passaram a adotar totens interativos nas praças de alimentação. Neste caso, o cliente escolhe o estabelecimento e os itens que deseja. Aí ele paga, retira o ticket e só se dirige ao restaurante para pegar o pedido.

Sem que se faça muito alarde, o autoatendimento vai entrando no dia a dia das pessoas. No estudo Retail Reimagined, 55% dos entrevistados afirmaram que escolheriam um varejista que tivesse a opção de compra sem funcionário no caixa. Sem considerar o risco do contato (alardeado pela Covid), a razão é essencialmente uma: praticidade.

Isso, claro, depende de tecnologias amigáveis e de acesso do consumidor a essas tecnologias. Mas aquela resistência inicial à que minha amiga se referia parece ter sido superada e o brasileiro orienta seu desejo de interação social para outros momentos e oportunidades.

Brasil: celeiro de ideias e líder em serviços colaborativos na América Latina

Além do autoatendimento, outra tendência que parece também irreversível é a do compartilhamento. Essa já rende teorias econômicas — e não à toa, pois envolve plataformas milionárias como Uber, Airbnb, Netflix, entre outras. Basicamente, o que se tem em comum entre essas operações é a ideia de que não é preciso “ter”, o importante é “usufruir”. Com esse princípio, surgem iniciativas das mais diversas, que, juntas, poderão movimentar mundialmente 335 bilhões de dólares em 2025.
Pelo menos é essa a projeção da consultoria PricewaterhouseCoopers.

A economia colaborativa ou de compartilhamento diz respeito a negócios tão díspares como o carpool (a nossa “carona”) até plataformas de financiamento coletivo, passando pela nova arquitetura de edifícios que, além de playgrounds, agora também incluem cozinhas e salas de estar como áreas comuns.

O Brasil é um celeiro de ideias e consta como líder em serviços colaborativos na América Latina, segundo um estudo do IE Business School com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Aqui temos, por exemplo, o site Tem Açúcar? Neste caso, facilita o empréstimo de itens domésticos entre vizinhos — conta com cerca de 100 mil inscritos em mais de 12 mil bairros em todo o Brasil (!).

As duas tendências juntas

É fácil entender que alguns dos serviços de compartilhamento foram bem prejudicados pela pandemia. O Airbnb que o diga: amargou uma crise sem precedentes e quase foi à falência. Outros, ao contrário, se fortaleceram. Está aí a Netflix com novos 10 milhões de assinantes.

Nessa segunda categoria encontram-se os smart lockers, armários inteligentes que vieram facilitar a vida do comércio eletrônico nas suas entregas. O êxito dos smart lockers talvez tenha a ver com o fato de eles congregarem as duas tendências. Afinal, os armários são compartilhados — o uso do espaço é otimizado, racionalizado, eficiente, seguindo os novos princípios econômicos; e funcionam pelo autoatendimento, no sistema contactless, trazendo total independência ao usuário.

O uso de smart lockers cresceu 100% no Brasil durante a pandemia e, naturalmente, eles passam a fazer parte do cotidiano das pessoas em diferentes situações. Desenvolvidos e implantados com tecnologias eficientes e inteligência, esses armários têm seu lugar garantido no rol das soluções do século 21.