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Como tornar omnichannel a identidade visual do seu e-commerce

por Larissa Ohori Segunda-feira, 23 de julho de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Cada vez mais as empresas têm se preparado e dedicado para satisfazer seus clientes de forma eficiente e integrada. Muito se ouve falar em omnichannel e como pode-se atender de forma eficiente, cativar e melhorar o relacionamento com os clientes nos diversos canais de venda, seja online ou offline.

Essa tendência já existe há algum tempo, mas os desafios ainda continuam. Busca-se encontrar a melhor forma de gerir o negócio integrando os dois universos, com uma logística e administração que atenda de forma plena este tipo de formato, lidando até mesmo com a gestão de equipes para um canal não ameaçar o outro. Mas o que muita gente se esquece em meio a tudo isso é a importância de manter a marca consistente para o público entre tantos canais de venda. E é aí que uma agência de identidade de marca pode te ajudar.

É muito comum (infelizmente) ver clientes priorizando altos investimentos para preparar toda a infraestrutura e gestão desse tipo de atendimento, sem considerar o ajuste que a marca deve ter em cada canal. Algumas coisas devem mudar para se adequar ao público e proposta de cada ambiente, enquanto outras devem se manter para que a identidade visual que o seu cliente assimilou sobre a sua marca não se perca. Mas… Como saber o que deve mudar e o que deve se manter?

É preciso entender bem se o seu site transmite a mesma mensagem para o público, tal qual a sua loja física. Será que o cliente que recebeu o seu e-mail marketing vai identificar que veio daquela mesma loja online que ele já comprou um tempo atrás, ou nem vai reconhecer e achar que é SPAM?

Alguns podem achar isso superficial, mas acredite: faz toda a diferença. E pode ser devido à essa falta de atenção na identidade da marca que o seu negócio fica em desvantagem à concorrência. Um exemplo bem simples, apenas para ilustrar: digamos que em sua loja física você tenha todo o cuidado com a limpeza ao expor os produtos. Criou uma iluminação agradável e acolhedora para o ambiente. Treinou funcionários para atender da melhor forma possível (isso quando não é você mesmo, empreendedor, que acompanha para tudo sair perfeito, o cliente ficar satisfeito, voltar e indicar a sua loja, não é mesmo?).

Pois bem. Agora pense sinceramente se a sua comunicação no e-commerce está refletindo todo esse cuidado e todos os seus valores da marca corretamente. Em um ambiente online você não está lá pessoalmente para cativar o cliente na hora certa. O seu site provavelmente é apenas mais uma aba de navegação que ele abriu. E se ele não se identificar rapidamente com a aparência da sua loja online, se não enxergar bem os produtos que quer comprar porque as fotos não estão boas, se não compreender o que está escrito na descrição do produto… Enfim, se o site não o cativar e não houver conexão com a marca e seus produtos, ele simplesmente sai em poucos segundos e muitas vezes nem volta mais!

Tudo impacta na venda. E tenha a certeza de que o primeiro impacto visual e uma comunicação assertiva que inspire confiança são itens fundamentais. Assim como você domina o conhecimento sobre os seus produtos, você também deve conhecer o seu público e a marca deve conversar adequadamente com ele. Canais de venda diferentes podem se comunicar com públicos diferentes, e uma mesma peça de divulgação não pode servir para tudo. A agência de identidade de marca vai te ajudar a enxergar isso e adequar todas as suas peças de comunicação.

Deve existir uma coerência visual completa: fachada de loja e layouts do site, folheto de divulgação e e-mail marketing promocional, catálogo de produtos online e offline… Cada um no seu formato, com o cuidado de manter as cores, tipografia, estilo de fotografias, tom de voz nos textos tal qual aquele que a sua marca usa para se comunicar nas lojas físicas, etc. A experiência deve ser consistente em todos os canais.

De que adianta ser omnichannel nos negócios, se o cliente, ao migrar de um canal de venda para o outro, sentir que mudou completamente de lugar? Como você espera fidelizar um cliente se ele nem entende com quem está falando? Esse “telefone sem fio” deve sempre ser minimizado, a começar pela consistência da sua marca e a mensagem que se busca transmitir. Sendo consistente como marca e identidade visual, fortalece-se a confiança e credibilidade com o público.

Identidade de marca é ter essa coesão visual de modo que o seu cliente diferencie a sua empresa no meio das demais, independente se ele está no e-commerce ou na loja física, se está vendo o seu site, a embalagem, o anúncio, e-mail ou folheto promocional. O cliente deve sempre saber quem é você. Afinal, ninguém se lembra de quem não reconhece.

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