Como responder aos reviews negativos dos consumidores?

por Santiago Edo Segunda-feira, 29 de outubro de 2018   Tempo de leitura: 10 minutos

Eu considero os reviews negativos necessários. Afinal, são eles que contribuem para a identificação de falhas e problemas e, dessa forma, melhorar cada dia mais. Aliás, 45% dos consumidores afirmam que são mais favoráveis a visitar estabelecimentos que respondem reviews negativos dos seus clientes, publicamente. E não para por aí: eles confiam mais em negócios que possuem uma certa quantidade de reviews negativos, justamente por parecerem mais acreditáveis.

Costumo dizer que responder avaliações negativas é a cereja do bolo na gestão de reviews. Se você quer realmente conquistar a confiança dos seus clientes, responder à uma crítica negativa, com profissionalismo, é fundamental.

E acredite, não tem nada que faça um cliente confiar mais em uma empresa, quando ela se mostra disposta a resolver o seu problema, de forma transparente e genuína.

Porém (e infelizmente), muitos estabelecimentos estão dando um “tiro no próprio pé” quando se trata de responder reviews negativos sobre seus serviços/produtos. Essas críticas, ou são completamente ignoradas, ou são respondidas de forma totalmente incompatível com a imagem que a empresa deseja transmitir para seus clientes.

Se você não quer ser mais um desses e começar a tirar o maior proveito das avaliações negativas, confira esse passo a passo de como responder aos reviews negativos com profissionalismo:

1 – Agradeça pela avaliação, sempre

Você sabia que 74% dos consumidores escrevem reviews para ajudar às empresas a fazerem melhorias? Quando um cliente escreve um review negativo sobre a sua empresa, aquela informação está te ajudando a melhorar. Independente do conteúdo do review, a primeira coisa a ser feita, sempre, é agradecer à pessoa por ter separado alguns minutos do seu dia e dar um feedback sobre seu negócio. A gente só cresce tendo feedbacks, lembre-se disso.

Importante: ao saudar seu cliente, lembre-se de escrever o nome dele na resposta. Isso torna sua mensagem mais pessoal e autêntica. Por exemplo:

“Olá [cliente], agradecemos pelo seu comentário…”
“Olá [cliente], ficamos gratos por sua avaliação…”

2 – Reconheça que houve um problema e peça desculpas

Você precisa reconhecer que se houve uma reclamação, é porque houve um problema ー ponto. Tenha empatia pelo cliente e escute-o de coração aberto. Peça desculpas pelo inconveniente.

Porém, há de se concordar que algumas avaliações negativas não têm o menor cabimento. Elas contradizem os fatos e chegam a ser até ofensivas.

Nessas horas dá vontade de “chutar o pau da barraca” e dizer umas verdades que esse cliente merecia ouvir. E é aí que o perigo mora. Um deslize seu e aquilo pode manchar a imagem da sua empresa por um bom tempo.

Ao reconhecer o problema e pedir desculpas, você não está fazendo isso apenas pelo “cliente reclamão”. Será também por todos os potenciais clientes que irão ver aquela avaliação negativa e a postura tomada pelo estabelecimento.

Para garantir uma excelente postura, sugiro dois caminhos de atuação:

A) Se você constatar internamente na empresa que o relatado no review de fato aconteceu e houve uma falha da sua equipe, peça desculpas em alto e bom som. Consumidores confiam muito mais em empresas que admitem que erraram e que vão trabalhar para corrigir o erro.
B) Se você constatar internamente que aquilo não foi bem assim, que houve um mal entendido, que o seu funcionário agiu corretamente… Peça desculpas de outra maneira. Por exemplo:

“[…] Sentimos muito que a sua experiência não tenha sido positiva conosco…”.

“[…] Lamentamo muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas….”

3 – Garanta que providências serão tomadas

Este é um ponto fundamental na sua resposta a um review negativo. Você agradeceu pela avaliação, reconheceu o problema, pediu desculpas e agora você mostrará que sua empresa vai tomar as medidas necessárias para corrigir a falha. Por exemplo:

“[…] iremos avaliar o ocorrido para que essa situação jamais se repita….”

“[…] assumo um compromisso pessoal com você de investigar o que aconteceu e tomar as medidas necessárias…”

Entenda que seu cliente está chateado e o que ele espera ouvir como resposta, além do reconhecimento de que algo deu errado, são garantias de que providências serão tomadas.

E ao fazer isso você vai além de reverter, na maioria dos casos, a má impressão desse cliente. Sim, você também passa para potenciais consumidores a imagem de uma empresa comprometida com a satisfação e bem estar de seus clientes.

O consumidor que procurar seu negócio na web sabe que problemas acontecem. Ele também não espera que sua empresa seja perfeita. Desse modo, quando você demonstra interesse genuíno e se compromete a resolver uma falha, aos olhos dele, a credibilidade da marca não será abalada por um review negativo.

4 – Direcione para o offline

Se você recebeu um review negativo, lembre-se de que sua resposta será divulgada publicamente para todos verem. Isso significa que você não deve, jamais, entrar em uma discussão com qualquer cliente.

Reviews negativos possuem vários níveis, dos mais leves aos mais pesados. Os classifico em 3 níveis: N1, N2 e N3. As avaliações N3 são aquelas bem pesadas e com muito texto, criticando o local, serviço ou produto de forma enfática.

Recomendo fornecer ao cliente um e-mail ou telefone de contato para ele entrar em contato diretamente com a empresa e falar com a pessoa responsável.

Caso você consiga identificar identificá-lo e possua seus dados de contato, antes de responder ao review tente contactá-lo e busque compreender o que aconteceu, oferecendo uma solução.

Com o problema resolvido, avise o cliente que o review será respondido já falando que a empresa entrou em contato com ele e que o problema foi resolvido. Não deixe de agradecer pelo review, reconhecer que houve um problema e pedir desculpas no texto da resposta.

Para finalizar, se achar que existe uma abertura, peça para o cliente atualizar o review. Não o peça para deletar o comentário, e sim informar que houve um problema, mas a empresa foi rápida na resolução e que voltaria a fazer negócios com ela. Veja um exemplo:

“Olá Carlos, em nossa conversa anterior você informou que ficou bastante satisfeito como resolvemos sua questão. Por gentileza, poderia atualizar o seu review sobre nós, informando que seu problema já foi resolvido e dizer que voltaria a fazer negócio conosco? Muito obrigada. Att, Júlia.”

5 – Nunca leve para o lado pessoal

  1. Lembre-se que sua resposta será vista por todos e, uma vez publicada, não há como remover da web.
  2. Sua resposta representará a voz da empresa (e não a sua). Uma atitude errada impactará negativamente a imagem do negócio, chegando a prejudicar seu faturamento.

Tenha em mente que o seu cliente teve um problema e ficou muito chateado, insatisfeito, bravo e expressou toda a sua decepção em um review. Para ele, a empresa não cumpriu a promessa que estava no anúncio.

No entanto, às vezes temos que concordar que alguns exageram no comentário, chegando a ser até injustos com a empresa.

Ainda assim não entre na “pilha do cliente”. Paciência faz parte do jogo. Mostre o quanto é profissional e preparado para resolver esse tipo de questão e vire o jogo a seu favor.

Nessas horas, ter uma lista de modelos de respostas é muito útil, pois previne que você ou sua equipe responda com as emoções à flor da pele, prejudicando a empresa.

Por isso, sugiro que baixe essa lista de modelos de respostas para reviews negativos. Sempre que for responder suas avaliações, consulte o documento. Isso vai otimizar bastante o processo de responder reviews.

6 – Nunca escreva o nome da sua empresa nas respostas a reviews negativos

Tudo o que você escreve na internet indexa no Google. Em outras palavras, o Google vai pegar esse conteúdo e, se tiver o nome da sua empresa no corpo do texto, abrirá uma pastinha com o dela e colocará lá dentro.

Desse modo, quem procurar por seu negócio mais um termo-chave, relacionado à uma avaliação negativa (que você respondeu com o nome da sua marca escrito), verá a avaliação negativa nos resultados de buscas.

Portanto, ao escrever uma resposta à uma avaliação negativa nunca escreva o nome da sua empresa. NUNCA! Caso contrário, você estará indexando no Google o nome da sua empresa atrelado à reclamações.

Dica super útil: já para responder reviews positivos, faça justamente o contrário: sempre escreva o nome da sua empresa na resposta mais um termos-chave. Por exemplo:

“Nossa equipe está muito feliz com seu comentário Arthur. A Pizzaria Forno a Lenha tem a borda mais recheada da região, porque sabemos como agradar nossos clientes. Te esperamos novamente em breve ;)”

Além dessas dicas de como responder reviews negativos, tenho algumas dicas importantes com relação ao processo. Aqui estão algumas técnicas que vão te ajudar a ter mais agilidade na hora da resposta. Vamos à elas:

1 – Sentimento dos reviews

Comece sempre pelos reviews negativos (notas 1 e 2), depois neutros (nota 3) e por último os positivos (nota 4 e 5). As avaliações negativas exigem uma resposta rápida e mais cuidadosa. Existem situações em que uma má experiência pode ser amenizada por um ótimo atendimento.

2 – Extensão dos reviews

Como sempre, inicie pelos reviews mais densos ー aqueles com mais textos ー e deixe os menores para responder na sequência. E os que não possuem nenhum texto para o final, se tiver tempo. As avaliações mais extensas exigem mais concentração, esforço e dedicação para serem respondidas.

Seguindo essas duas dicas, veja como fica a metodologia:

  • Comece pelos reviews negativos com texto;
  • Passe para os reviews positivos com texto;
  • Ao final, se sobrar tempo, responda os reviews negativos sem texto e depois os positivos sem texto.

Dica Super útil:

Após muita lida com a gestão de reviews, percebi que de acordo com cada segmento de negócio, as avaliações giravam, basicamente, em torno dos mesmos pontos.

Por exemplo: quando falamos de hotelaria, os comentários giravam em torno dos assuntos abaixo:

  • Café da manhã
  • Localização
  • Limpeza
  • Estacionamento
  • Atendimento

Minha dica é identificar esses pontos e criar um arquivo com diversas respostas para cada um dos assuntos. Assim, na hora de responder, você pode utilizar esse arquivo para inspiração. Show, né?

Um exemplo prático de como responder reviews negativos

Se você quer encontrar reviews mal respondidos na internet, o iFood é um poço de pérolas. Veja o review que encontramos lá e a resposta “exemplar” do restaurante:

Qual seria a resposta correta a esse review? Vamos lá:

“Olá Beatriz, tudo bem? Muito obrigado por deixar a sua avaliação aqui no iFood. Somente assim podemos melhorar cada dia mais os nossos produtos e serviços. Lamentamos muito que sua experiência não tenha sido agradável. Concordamos que a culinária mexicana pode ser apimentada demais para o paladar brasileiro e ficaremos mais atentos à essa questão. Quanto ao nacho que você pediu, o que poderíamos melhorar? Quando tiver um momento, por favor envie sua resposta para esse email nachos@mexicano.com.br. Esperamos ter uma nova oportunidade para conquistar sua preferência. Até lá =)”.

Avalie as duas respostas. Qual delas atrairá mais clientes? A resposta do restaurante ao review nitidamente foi feita pelo dono do local. Ele levou para o lado pessoal, falha muito comum e GRAVÍSSIMA.

Os consumidores que estiverem à procura de uma comida mexicana, ao verem a postura do restaurante com seus clientes, vão correr para bem longe dele. Em um instante de 30 segundos, por meio uma resposta mal elaborada, o estabelecimento pode ter sofrido perdas imensas no seu faturamento. Tudo porque não pensaram nas consequências de uma resposta impulsiva na construção da percepção do cliente sobre seu estabelecimento.

Conclusão

Os consumidores não esperam que sua empresa seja perfeita. Eles até irão desconfiar de empresas que não têm sequer uma única reclamação.

Alguns reviews negativos tornam sua empresa mais acreditável e digna de confiança. Desde que:

  1. O número de reviews negativos seja muito inferior aos número de positivos.
  2. A empresa demonstre preocupação genuína em resolver às queixas relatadas.

Lembre-se que uma resposta mal pensada, dada de cabeça quente, pode acabar em grandes perdas para sua empresa.

O segredo é encarar seus reviews negativos como uma ferramenta que aponta para melhorias a serem feitas, na constante busca de entregar a melhor experiência para o seu cliente.

Clique aqui para ver esse artigo na íntegra.

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