Ao longo deste ano, procuramos mostrar para o mercado que uma importante mudança está acontecendo no e-commerce, mais especificamente no modo em que as lojas virtuais se apresentam aos consumidores. Até então, as marcas configuravam suas lojas de acordo com o que sua tecnologia permitia ou conforme aquilo em que ela acreditava ser o ideal, tudo de modo muito padronizado, sem levar em consideração seus variados tipos de clientes. A tendência que enxergamos no comércio eletrônico – e que procuramos colocar em prática no mercado – é manter o foco no usuário.
Como uma plataforma de e-commerce pode estar focada no cliente? O que ela precisa disponibilizar para as marcas? Nos últimos meses, ouvimos muito essas duas perguntas. As respostas para elas são simples e representam uma evolução no varejo online.
Quando se pensa em como considerar o cliente na configuração de uma loja virtual, muitos mencionam o layout. Ou seja, se o público alvo da marca é feminino, moderno e sofisticado, por exemplo, a aparência do site deve ter essas características. Além disso, muitos apontam a necessidade de levar praticidade ao usuário, com fácil navegação, sistema de busca eficiente e compra em poucos cliques, por exemplo. Tudo isso é verdade e precisa estar presente em lojas virtuais que desejam sucesso em vendas. Contudo é preciso (e possível) ir além.
Plataformas de e-commerce modernas, que respeitam as tendências mais atuais do mercado, devem possibilitar a customização do ambiente, reconhecendo o desejo do cliente e configurando a interface, gerando maior rapidez e satisfação do usuário. Imagine, por exemplo, que sua loja virtual venda livros, CDs, DVDs e instrumentos musicais. Um cliente que tem preferência por literatura irá clicar no menu livros e, neste momento, a loja virtual adquire toda a configuração voltada para livros, com o objetivo de o cliente encontrar um ambiente customizado, no qual ele se sentirá representado e bem situado e encontrará o que deseja.
Além disso, as plataformas devem oferecer a possibilidade de customização para diferentes mercados. Este atributo é necessário, sobretudo, em segmentos cujo número de produtos e de ramificações é extenso, como editoras e livrarias. Assim, a loja virtual disponibiliza hotsites específicos e adequados que agrupam os livros por gênero, editora e autor, incrementando a experiência de compra do consumidor.
Outra tendência importante que precisa estar presente nas lojas é a compra programada. A plataforma deve proporcionar, assim, a definição e a pré-programação de compras, gerando a praticidade e comodidade que o cliente deseja. Por exemplo: uma loja virtual que comercializa lentes de contato (produto que deve ser trocado de tempos em tempos) pode oferecer ao usuário uma espécie de “clube de assinante” ou “auto-refill”, no qual o consumidor receberia o produto desejado em uma periodicidade pré-determinada (quinzenal, mensal, bimestral etc).
Todas essas características vão ao encontro do que os usuários desejam do e-commerce: ser vistos como únicos em seu modo de ser e de consumir. Por isso, os varejistas virtuais devem estar prontos com uma plataforma de e-commerce capaz de atender os diferentes perfis de clientes e de processos de compra. Apostar no foco no cliente é apostar nas pessoas, em seus desejos e sentimentos. Satisfazê-los no e-commerce significa obter resultados expressivos nas vendas. Temos plena confiança nisso.