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Como os dados influenciam a experiência do consumidor

por Tiago Magnus Terça-feira, 21 de maio de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Muito se fala sobre experiência do consumidor. Este, aliás, talvez seja o assunto do momento durante reuniões e brainstorms das empresas que estão atrás de um diferencial realmente competitivo. O grande desafio desse trabalho, no entanto, é saber como criar o engajamento com o intuito de fidelizar o cliente, agregar valor à marca e, consequentemente, aumentar a rentabilidade do negócio.

Uma das maneiras de criar ações de impacto positivo é conhecer a fundo a jornada de compra das pessoas e, consequentemente, enviar a mensagem certa, na hora certa, sobre o produto certo para a pessoa certa. Tem que ter muita certeza para conseguir entregar momentos únicos e relevantes ao consumidor.

Na teoria, a resposta é muito simples: fazendo a análise dos dados. Na prática, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Ao mesmo tempo em que temos acesso a uma infinidade de informações (não é à toa que chamamos o montante de Big Data), muitos ainda não sabem de que forma utilizar esses dados para obter insights inteligentes e oferecer experiências realmente relevantes para os clientes.

Três dicas essenciais sobre experiência do consumidor

A McKinsey acredita que o estudo de dados é imprescindível para o crescimento dos negócios. Com base em tudo o que temos visto, depois do boom digital, é preciso reconhecer: eles estão certos. A análise de big data não é apenas tendência, mas virou uma obrigação para as empresas que desejam se manter por mais tempo no mercado. Em um dos seus últimos artigos, a empresa oferece dicas importantes para aqueles que desejam melhorar este relacionamento.

1. Mantenha o foco nas jornadas principais

Ninguém consegue abraçar o mundo, então não tente dar conta de tudo o tempo todo. O texto afirma que, no geral, existem de três a cinco jornadas de compra que são importantes para todas as partes.

Com base na estratégia do negócio, quais são as informações realmente relevantes para que você e a equipe consigam criar melhores experiências para os consumidores? Manter o foco apenas onde interessa neste momento é uma forma inteligente de encontrar informação de valor no todo e trabalhar com prioridades.

2. Não espere pela perfeição

Muitas vezes, deixamos de agir por não estarmos 100% seguros sobre uma decisão ou pensarmos demais nos detalhes. A verdade é que a maioria das empresas já possui os dados que precisa para agir. O desafio, segundo a publicação da McKinsey, é reunir essas informações para gerar algum tipo de valor ou estratégia. “Uma vez que dados estão em poder de várias funções internas, as organizações precisam unir operações, TI, vendas e marketing para identificar os pontos de contato nas principais jornadas dos clientes.

Quando as equipes trabalham juntas, com uma comunicação transparente e rumo a um mesmo objetivo, os benefícios para a experiência do consumidor são os mais variados.

3. Foque em análises, não relatórios

O fato é que o grande valor dos dados está na análise de causa e efeito, bem como nas previsões com base na identificação de padrões comportamentais do consumidor. O texto traz o exemplo de um banco, que usava big data para obter indicações de risco em casos de empréstimos. A análise desses padrões mais complexos fez com que o banco desenvolvesse um sistema de aviso para clientes que poderiam apresentar algum tipo de risco à instituição.

Para eles, “a forma mais produtiva de chegar lá não é fixar pontos de contato individuais, mas melhorar toda a jornada do consumidor — a série de interações entre cliente e marca, necessária para concluir uma transação.” O artigo também revela que as empresas focadas em insights desse tipo apresentaram redução de 15 a 20% no custo de serviço, aumento de 10 a 20% em cross-selling e diminuição do churn entre 10 e 25 pontos.

Como transformar dados em inteligência

Segundo a eConsultancy, existem quatro abordagens que podem ajudar profissionais de marketing a utilizar as informações disponíveis para melhorar a experiência do consumidor.

1) Adote uma abordagem ampla

Embora os dados quantitativos sejam úteis para formar a base da estratégia focada no cliente por mostrar padrões de comportamentos na jornada de compra, o estudo qualitativo revela as razões para tais comportamentos. Em outras palavras, não fique apenas com números, porcentagens e comparativos. Também dê chance a pesquisas, estudos e entrevistas para traçar sua estratégia de CX.

2) Evite silos

Nenhum departamento é dono das informações, pois elas pertencem à empresa como um todo. Portanto, organize uma rotina de trabalho com informações claras, comunicação transparente e propósitos que se complementem entre os times. Lute pela visão do todo, não se contente com uma versão parcial de dados. Faça com que a organização trabalhe unida, sempre.

3) Humanize dados

Seus clientes não são números, nem uma porcentagem do lucro. Portanto, não use a análise de dados para mecanizar processos e oferecer soluções pouco atraentes e generalizadas. Aproveite as informações que tem em mãos para entender o seu consumidor, suas necessidades e expectativas. Trabalhar com personas é uma boa ideia nesses casos.

4) Entenda as métricas

Quais são as métricas mais importantes para aprimorar a experiência do consumidor? Estabeleça KPIs claros para medir o sucesso das operações, concentrando-se naqueles que realmente entregam respostas. A dica do site é separar as métricas em áreas distintas, como qualidade e eficiência, por exemplo.

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