Quando vou a eventos o que sempre me perguntam é sobre o porque eu sempre bato que o pagamento é o item mais importante do checkout e minha reposta tem sido sempre a mesma: Pagamento é o maior motivo de não conversão de vendas. Muitos são céticos e dizem que estou errado.
Quando comecei a conhecer e entender melhor como e porque os meios de pagamento atrapalham na conversão de vendas entendi que é a parte mais sensível do checkout, pois é neste momento que o cliente decide se realmente vai pelo impulso/necessidade da compra ou se desiste dela por diversos fatores.
O fator mais comum por incrível que pareça é o fato de não ter o meio de pagamento que o cliente queria. É isso realmente existe e é mais comum do que se pode pensar. A taxa de desistência por este motivo é de quase 60% segundo estudos realizados por uma empresa especialista do setor.
Como saber qual o melhor meio de pagamento para sua loja? É sempre aquele que o cliente quer pagar.
Hoje temos muitas facilidades em comprar através de intermediadores que são uma ótima opção para as formas de pagamentos menos usuais do seu grande publico mas é sempre bom lembrar que ao longo prazo as taxas podem acabar minando seu negócio então minha recomendação é sempre ter um intermediador na sua loja para cartões menos utilizados como Dinners, Aura, Hipercard, etc. pois o volume destes cartões em geral não vale a pena ter uma integração direta. Existem várias empresas que possuem este serviço as mais conhecidas são MOIP, Pagseguro, Pay Pal, Dinheiro Mail, Pagamento Digital, Mercado Pago, Moeda Segura e F2B.
Porém dependendo da estratégia de negócios e da plataforma vale mais a pena poder estar ligado direto a operadora de cartão que hoje temos apenas três que aceitam transações online: Cielo, Redecard e Amex (esta deixará de operar no online no primeiro semestre de 2012, porque a Cielo que é do mesmo grupo passará a aceitar a bandeira American Express também no mundo online). As taxas são mais atraentes, porém os riscos, dependendo do tipo de produto são enormes.
Segundo o último estudo de cartão do setor, no mercado brasileiro existem mais de 90 bandeiras de cartões circulando, porém somente 15 delas podem operar no mundo online. As mais comuns são: Visa, Mastercard, Hipercard, American Express, Dinners, Aura e Sorocred.
Existem consumidores que preferem pagar à vista, então sempre é importante oferecer ao menos um débito online e SEMPRE a opção de Boleto Bancário para este tipo de consumidor e para aqueles consumidores mais desconfiados.
O Segundo motivo que mais faz as pessoas desistirem da compra é o fato de não sentirem total confiança na loja que estão comprando.
Só o fato de você ter na sua política de privacidade algo mencionando que “Os seus dados da compra não serão utilizados para qualquer outro fim que não seja realizar a transação.” Ou “Em hipótese alguma seus dados serão comercializados e/ou distribuídos a terceiros.” Ou ainda “As sua compra será feita em ambiente criptografado e os dados serão trafegados de forma segura”. Para o consumidor isso não representa de fato segurança. Mas ele confia muito em sites que são auditados por empresas externas. Hoje 85% das pessoas que já fizeram a primeira compra pela internet, e continuarão comprando, buscam por selos que mostrem segurança e credibilidade.
Muitas vezes a loja virtual deixa de vender porque viu algo que para ele não é seguro, como a mudança de url. Isso acontece muito em plataformas compartilhadas onde o endereço da sua loja é algo lojadojoao.empresavirtual.com onde na verdade o cliente mais leigo pensa: “Mudei de site? Tô fora!”.
Também existem casos onde ele sente que aquele ambiente não é seguro, ter somente o SSL (Cadeado de Segurança) não basta, ele quer outros meios de avaliar.
Existem lojas e plataformas no mercado que “criam” sites do tipo loja segura ou compra 100% protegida, mas quando o consumidor clica nestes selos não obtém informação alguma. Existe um jeito certo de fazer isso que é através de sites e plataformas de auditoria, uma muito boa que tem obtido ótimos resultados é o site forte que possui uma checagem gratuita do site e tem também uma versão Premium. Existem outros sites que fazem isso como, por exemplo, Site Blindado e Hacker Free. Não importa por qual dessas empresas você opte o importante é sempre ter algum desses auditores externos para aumentar a segurança do seu e-commerce e assim aumentar a conversão de vendas.
Eu resumi em 5 parágrafos os tipos de pagamento que são mais usuais e passam maior credibilidade para o consumidor o correto é que, obrigatoriamente, esta etapa do checkout seja invisível para o cliente, pois qualquer aspecto de insegurança irá certamente fazer ele fechar a tela, fazendo sua conversão de vendas ir por água abaixo e com certeza este cara não comprará mais na sua loja. Ou seja, não adianta apenas investir em ter uma boa loja com boa usabilidade ou um bom webmarketing é preciso tornar a coisa mais simples de todo processo de compra, o pagamento, imperceptível para o cliente.