Como o coronavírus reinventará bancos, estabelecimentos comerciais e pagamentos

por Ruben Salazar Genovez Quinta-feira, 16 de abril de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

Com o mundo adentrando um território desconhecido de menos interações humanas face a face e cada vez mais dependente de tecnologia para operar, veremos as inovações para reconectar o tecido econômico, financeiro e social de todo o planeta florescer. A exemplo do cérebro que repara conexões neurológicas danificadas, o planeta inteiro está reconstruindo velhas conexões e criando novas para se manter funcional e viável.

De repente, modelos de negócio relativamente novos — como Netflix, Instacart, Postmates, Rappi, Glovo, GoJek e outros — parecem realizar a profecia de um mundo obrigado a operar remotamente e a evitar interações humanas. Essas estruturas vieram para ficar e, independentemente dos efeitos em curto e longo prazo do coronavírus, serão o modelo operacional predominante em quase todas as indústrias.

Na indústria bancária, o efeito mais óbvio é a necessidade de repensar o modelo de agências físicas e acelerar a evolução de plataformas omnichannel para que os clientes sejam atendidos de forma absolutamente fluida, sem a intervenção humana na aprovação ou rejeição das transações.

Bancos e a tecnologia

Para construírem canais digitais mais resilientes, talvez os bancos precisem pensar primeiro no “virtual” e repensar a tecnologia como uma plataforma onipresente, conectada a um sistema bancário nuclear capaz de interagir com vários agregadores de tecnologia. Para disponibilizarem esse núcleo conectado, os bancos precisarão, entre outras coisas, de:

  • uma estratégia de API clara;
  • um modelo operacional baseado em nuvem;
  • processos com inteligência artificial;
  • uma camada de middleware eficiente para integrar serviços de valor agregado de múltiplos parceiros rapidamente;
  • foco incansável na simplificação das interfaces de usuário.

Bancos exclusivamente digitais têm uma vantagem competitiva. Mas seus modelos não são nem invulneráveis nem difíceis de copiar usando tecnologias surpreendentemente simples. A jogada decisiva está em soluções simples e centradas no consumidor que aceleram a adoção e o uso. Os bancos precisarão desmembrar e desconstruir sua proposta de valor, enxergando todos os produtos como parte de uma plataforma tecnológica aberta, tudo para acelerar sua integração com outras soluções tecnológicas.

Bancos primariamente “virtuais” darão início a esforços de inovação para solucionar uma realidade comercial altamente restrita:

o banco necessário hoje não tem agências físicas e, embora sua tecnologia-base seja monolítica, sua arquitetura é aberta;

  • seu modelo de serviços é 100% virtual;
  • as interfaces de usuário são simples;
  • o fulfillment e a gestão do ciclo de vida do produto são 100% digitais desde a primeira emissão até a baixa do cartão;
  • todos os processos — da subscrição à cobrança — independem do julgamento humano;
  • o suporte ao cliente faz parte de um mecanismo de autoatendimento que tem menos a ver com o call center tradicional e mais com experiências de usuário baseadas em algoritmos de aprendizado automático.

Amazonização do comércio

Essas mesmas restrições se aplicarão ao varejo, onde o novo comércio operará 100% na nuvem e será desenhado para o consumidor remoto. Essa mudança, que chamaremos de “Amazonização” do comércio, já estava acontecendo. Independentemente dos efeitos a longo prazo da pandemia, o comércio e os serviços no varejo vão se adaptar para oferecer mais experiências assim, em uma escala menor. A loja da esquina precisará operar como uma mini Amazon. A indústria de pagamentos terá de construir uma infraestrutura para habilitar rapidamente um número massivo de pequenos estabelecimentos comerciais, abrindo um grande espaço para credenciadoras e fintechs colaborarem.

Os pagamentos digitais continuarão apoiando a evolução do comércio, dos serviços bancários e das tecnologias interoperáveis. Bancos, emissores e credenciadoras sairão ganhando com a aceleração de novas tecnologias para viabilizar o comércio remoto. Como:

  • tokenização, que aumenta os índices de autorização e anonimiza as credenciais dos portadores de contas em fluxos de autorização remotos;
  • pagamentos push, que desenvolvem novos casos de uso relacionados a pagamentos, desembolsos, pagamentos P2P e outras capacidades de movimentação de fundos;
  • APIs, que aumentam a utilidade de credenciais digitais;
  • pagamentos por aproximação, que permitem que dispositivos móveis e cartões interajam com o POS em ambientes Tap to Pay, especialmente no segmento de mobilidade urbana;
  • diversas outras tecnologias que aceleram a aceitação sem terminais, como SoftPos, códigos QR e outros pontos de entrada.

O coronavírus vai acelerar a migração para um ecossistema de pagamentos sem cartão e sem terminais. E este opera em um espaço comercial com menos interação humana e com um número crescente de transações automatizadas de máquina para máquina.

A pandemia e a reinvenção do todo

Esperamos que o mundo volte logo ao “normal”, com o mínimo impacto em vidas humanas. Entretanto, a pandemia continuará influenciando a criação de novas tecnologias para superar as novas limitações. Ela irá redefinir a forma como trabalhamos, vivemos, compramos e nos divertimos sem sair de casa. Quase todas as outras indústrias — da agricultura à de viagens espaciais — precisarão se reinventar, e os pagamentos digitais serão fundamentais para conectar consumidores e fornecedores.

Com sorte, a pandemia também vai fazer com que a humanidade, os governos, as interações sociais, a sustentabilidade e a maneira como vivemos no planeta se reinventem — mas este é um tema para outro artigo.

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